独立站提高顾客忠诚度有什么套路｜跨境知识点第56期

本节亮点：

1、通过电子邮件讲述故事 ，增加你的订单转化

2、将内容整合到包装上，潜移默化影响用户心智你需要知道这些

3、提供意想不到的附加服务，才是独立站真正的杀手锏

正文：

这一期我们讲讲跨境电商独立站重塑消费者愉悦感的6种方法，希望通过这些方法卖家朋友们可以用意想不到的服务提高顾客的忠诚度。

GLUE是Giving Little Unexpected Extras的缩写，意为“提供意想不到的附加服务”，它是一种客户服务策略，可以帮助你长期培养自己与消费者之间的忠诚感。GLUE意味着你只需稍微优过于竞争对手即可，无需倾家荡产就能取悦消费者。一个典型的例子就是小企业可以手写感谢信，表达对消费者的感激之情。

对卖家而言，圣诞大促期间的季节性销售增加，这是通过GLUE增加回头客的好机会。但是在一年中的这个时候，风险也更高，因为一旦在假期购物过程中有糟糕经历，就会让消费者将你的商店从购物清单中划掉。

接下来我们将介绍一些新的创意：

一、通过电子邮件讲述故事

商家为了迎接今年的假日购物季可能已经准备了很多巧妙的营销电子邮件，同时也建议商家借此机会向消费者讲述你的创业故事。

通过撰写真实可信的故事来构建商家与消费者的诚信桥梁。商家也可以将自己的设计指导原则、单独的材料来源渠道或可持续性的实践传达给目标受众。

通过为目标受众来意想不到的附加服务，可以让商家轻松地在个人层面上与消费者建立联系，也可以建立起更深层次地增进人际关系。

二、将内容整合到包装上

商家许多工作、付出的所有辛苦都在在消费者第一次亲身体验产品时达到了它们的高光时刻，随包裹一本近期最佳博文的短杂志可以是锦上添花。

这种GLUE创意可以建立强大的品牌形象，同时也可以保持消费者对品牌和产品的兴趣。

三、附赠礼品

附赠并不意味着你要对每笔订单多支出一笔费用。

值得考虑的品牌礼物有两种：

第一种是增值类礼物。消费者可以从小巧、经济的礼物中获得更多收益，这就要求礼物必须具有消费者可以立即从中获得价值的属性。比如，你是卖皮鞋的，你可以提供一支鞋油作为小礼品。为了延长新产品的使用寿命，消费者很乐于尝试这种以后可能有购买需求的产品。

第二种是基于身份的礼物。这种礼物具有具有强烈哲学立场、品牌形象或设计风格的企业可能会给消费者带来一些他们可以炫耀的属性。一个简单的例子就是炫酷的品牌贴纸。这也是一种免费的广告。

四、利用视频的力量

视频通信成为疫情期间小企业和客服团队越来越以来的沟通工具。

独立站卖家可以将视频作为一种惊喜的附加服务，激发消费者的喜悦之情，可以用以下几种方式加强商家和消费者之间的联系：

1. 气氛不太融洽的对话之后，发送个性化视频

对于由于购物旺季的繁忙引起的棘手情况，商家可以用小企业商家的身份向消费者发送一段视频，感谢他们的耐心与坚持，这种方式将在很大程度上说服他们再次光顾你的商店。比如在自家的私人场所录制视频，拉近和消费者的关系。恰当把握时机也异常重要，在消费者处于沮丧时，尽量不要发送视频打扰。

2. 在电子邮件通信中播放视频

可以在支持类电子邮件或营销类电子邮件加入视频，加强消费者对商家解决问题能力的信息。也可以在邮件中加入产品视频，让消费者对产品的外观有更好的了解。

3. 为VIP客户提供屏幕共享和一对一视频支持

一对一的视频聊天，这样你就可以与消费者共享视频，帮助他们解决问题。从长远考虑，这其实可以节省大量时间。通过在结账时和消费者的一对一视频，可以增强消费者的信心。

4. 在包装中添加指向组装视频的链接

对于销售需要组装的产品的商家，可以通过拍摄相关视频演示如何将产品组装到一起，引导消费者完成组装在系统显示订单已交付后，向消费者发送一封内附链接的后续电子邮件。

五、允许消费者出于正当目的捐赠不需要的订单

对于提供免费送货和免费退货商家，有时会遇到大件商品的退货运输费用有可能超过从产品中获得的收益的情况，这时可以考虑允许消费者出于正当理由捐赠产品。

比如，宠物用品公司Chewy允许消费者将退货捐赠给当地的动物收容所，这让消费者和收容所都感到非常高兴。这笔小小的附加服务在消费者的意料之外，但是却让退货过程变得更加容易（无需打包和运送大量退货），而且你们双方都会感到非常满意。

适当的捐赠也有助于商家的业务，在加氢商家压力的同时可以让消费者更加轻松愉快。

六、提供个人支持

对于理性的消费者来说，在大采购之前要做的第一件事就是仔细阅读品牌的运输和退货政策，并确定如何在有需要时联系到对方，这时，商家提供一种可靠的联系方式可以很好的增加消费者的信心。

其实这种方法不如GLUE那样有吸引力，但是可以极大的提升消费者的留存率。

如果可以保证保消费者可以获取到他们需要的信息，而不是发送的提问石沉大海，那也可以不局限于实时聊天。

满足用户合理的期望是客户服务的核心，这也意味着通过电子邮件保持联系也可以。

综上所述，客户服务是“提供意想不到的附加服务”的核心，对于给消费者留下良好印象，以及提升消费者的留存率有着至关重要的作用。在实施这个策略时需要搭配能够满足消费者期望的出色产品，以及在无法满足消费者期望之前将问题最小化的支持策略。

注：文/何洋，文章来源：亿邦Plus社群 - 跨境微小课，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力网立场。