海底捞曝服务秘籍 借会员制做千人千味

【亿邦原创】7月10日消息，海底捞CIO、海海科技CEO施琦在2015亿邦O2O产业峰会上发表了公开演讲，他在演讲中曝光了海底捞在实践O2O模式中的一些关于提升服务水平的秘籍，以及海底捞将通过会员制提升对用户的服务，以实现千人千味的规划。

海底捞CIO、海海科技CEO施琦

关于会员制，海底捞有独特的理解。施琦认为：“会员制一般有注册、发卡、积分、礼品、打折、骚扰6个步骤，这其实是懒政体系，对服务也没有太大提升，提高用户黏性的能力并不是很强，而且对于90后年轻人吸引力很弱。”

施琦直言，正是由于这些原因，海底捞发展了20年才开始用会员体系，而开始使用会员体系是希望获得、记录、使用顾客的详细行为数据。海底捞从2014年7月份开始推行会员制，到先11个月积累了400多万活跃会员，260万公众帐号粉丝。“我们识别出会员是希望他更好的服务，将其点过历史菜单呈现给会员，实现千人千味。每个人可以根据个人的口味更改锅底，标注这次锅底的辣度是否合适。”

此外，施琦指出，对于餐饮业和服务业来说，之前主流的O2O模式是营销和引流，将线上流量引到线下店面，但现在越来越多的店铺商家意识到，单纯引流对服务提高没有实质性的改变。

“海底捞则是以服务见长，有快速、准确、个性化这三个对服务的要求。在有了移动互联网之后，希望能把这三条做的更好。”施琦表示，海底捞保证用户无论从什么入口进来，相同的服务都会有相同的体验。

施琦介绍，对于餐饮行业，用户从线上入口进来之后会有排队、定座、点菜、支付、外卖、电商、成为会员等七八项服务。最重要的是保障用户无论从哪个渠道进来都有相同的体验，否则用户会感觉混乱。

施琦还列举了订餐最常见的三种场景：第一种是没到店，用手机APP点餐；用户如果在办公室或者家里可能用官网订餐；如果用户已经到了店里，用微信摇一摇就可以订餐。“有了这些不同场景的区分后，我们就可以为用户提供更多个性化的服务：例如用户还没到店的时候可以查看门店的全景图；预定成功后，可以用语音进行点餐，可以选择座位在什么位置、凉菜需不需要先上等个性化服务；订餐之后可以为用户导航，为用户指导最后100米的路程；用户到店之后在等待的时候，还将为用户提供很多丰富的娱乐和服务。”

“这部分软性服务在很多餐饮门店做的比较少，因为他们把吃饭就当吃饭了。其实，吃饭是社交的事情，所以海底捞以后还将重点做社交属性。”施琦介绍，海底捞未来可能引入社交属性很强的照片墙，而且还将开发一个平台，这个平台可以提供给其他的餐饮同行一起使用。

据了解，此次会议由亿邦动力网主办，思路网协办。会议主题“变·态”直指2015年O2O行业趋势，针对零售业、服务业、品牌商、跨境电商、移动电商等多个领域，面对关系重组、重新连接、商业模式被解构、生态推到重来等一些列现实问题，发出行业拷问。

主办方亿邦动力网介绍，大会分别从“生态重建”、“业态求变”、“场景之变”“最佳实践”四个板块入手，讲述如何打破O2O旧格局，如何从末端革命重构零售渠道，以及创业者如何一寸一寸撬动交易的根基，共同探讨与解读未来O2O新格局。