如何撬动“苦脏累”家政业：一个APP搞定

【亿邦原创】面对国内打车App行业两大巨头垄断市场的局面，云涛应该会庆幸自己当初的转型是正确的。2013年6月，作为嘟嘟叫车CEO的云涛果断叫停公司的打车业务，跨界到一个风马牛不相及的家政行业，试图寻找新的蓝海。时隔将近一年，云涛向亿邦动力网讲述了其家政O2O产品“e家洁”的近况以及其对家政行业的新理解。

目前e家洁的主要服务类目集中在家庭保洁

云涛告诉亿邦动力网，其曾经认为可以将打车App模式复制到家政行业，但经过这一年来的摸索，发现家政服务有着截然不同的市场需求，渗透难度远比打车行业要难得多。

标准化与人性化

云涛告诉亿邦动力网，家政App与打车App、代驾App虽然粗看模式类似，但实际在运作策略上有很大的不同。在他看来，后两者的本质是做好信息匹配，而家政的重要不同在于服务不够标准。

因此，目前e家洁的主要精力还放在服务人员异端。“服务做标准了，对C端用户我们其实不担心。”

怎样把家政服务做标准？云涛称，主要靠培训。E家洁建立了与传统家政中介不一样的培训体系。

“传统家政公司虽然也做培训，但不够标准，每个培训老师都有一套方法，而我们要做的是把教材标准化，录成视频，让服务人员在实操间进行培训。”云涛表示。

另外，服务人员的配套设施也需要标准化，例如保洁阿姨需要配备标准化的工具箱，包括抹布、围裙、去污剂等各类工具，这些工具都有e家洁采购，向阿姨收取100元工具费。

为了保证家政服务人员服务的标准化，e家洁还在尝试对阿姨的工作进行监控，实现服务的数字化。例如用LBS监控阿姨是否迟到，再比如通过“神秘顾客”抽样调查阿姨的服务质量，通过收音器监听阿姨的服务语言是否规范等。

而除了标准化，如何对家政服务人员进行人性化管理，提高其对e家洁的粘性，也是不能忽视的关键点。云涛提到的一个思路是“小组制”，即将服务人员分成不同的小组，并设立组长，搭建一个服务人员之间的沟通、交流、倾诉渠道，增强服务人员的融入感。