平台介入减少20%！淘宝“仅退款”新策略上线一周，不合理“仅退款”数量锐减

8月9日，淘宝开始面向全体商家正式上线“仅退款”优化策略。数据显示，策略上线首周，得益于商家售后自主权提升及“仅退款”异常行为识别模型升级，淘宝天猫全平台对“已收到货仅退款”场景的介入已减少20%，不合理“”仅退款”数量锐减。

与此同时，面向服务表现优秀商家的申诉处理保障也正式上线，平台可为商家提供优先快速审核、专属客服处理等多项权益。此外，还有商家称，淘宝已开始测试对部分“仅退款”及退货退款订单不再开放评价入口，避免被部分“羊毛党”利用。

探索用户体验和商家权益的平衡，已成为近期淘宝发展的重要主线。尤其是针对“仅退款”等商家售后场景，淘宝已上线了一系列举措，在不影响消费者体验的同时，充分保障商家权益。

7月26日，淘宝在电商行业中率先宣布“松绑”仅退款，面向全体商家优化“仅退款”策略。据悉，淘宝将依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预，其中，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，鼓励商家先跟消费者协商。

值得一提的是，此次仅退款策略的调整并不只局限于4.8分及以上的商家。据了解，淘宝将依据体验分，给予其他分段商家不同的自主处置权，体验分越高，自主处置权越大。

与此同时，淘宝还同时升级了已收到货仅退款的异常行为识别模型，不支持异常仅退款诉求。据悉，升级后的仅退款识别模型，增强了对异常高频仅退款、寄回空包少件、高频假货问题退款等异常行为的识别，同时密切关注不合理的退款行为，可有效甄别并打击羊毛党、黄牛党，保障淘宝商家的正当权益。

淘宝还针对仅退款申诉环节进行了优化。新策略下，商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。

此前据媒体报道，已有多个参与内测的商家反映，新策略效果显著，一方面，更多退款可自主协商处理，不合理“仅退款”有明显下降；另一方面，对于商家们较为担心的较高金额订单，平台介入及系统自动处理仅退款的情况也明显减少。

除此之外，为帮助商家加强与消费者售后协商的能力，淘宝还计划面向全体淘宝天猫商家上线一款售后协商工具。在消费者发起退款单或因售后问题联系客服后，该工具会自动在旺旺聊天中发送安抚话术及多种协商方案，如果消费者对协商方案满意并选择对应方案，系统将自动执行商家预设的现金补偿、优惠券补偿、同意退款等方案。

目前该工具已开始灰测，将逐步向全体商家开放入口，可有效帮助商家加强售后主动服务能力，降低退款率。

随着上述一系列策略的逐步落地，商家权益有望进一步得到进一步保障。今年以来，淘宝不断探索并调平消费者与商家之间平衡，在保证消费者权益的同时，显著优化营商环境，形成更良性健康的电商生态。

注：文/龚作仁，文章来源：Laborer，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。