使用“联系买家”功能注意事项｜跨境知识点第181期

正文：

最近的“亚马逊封号潮”仍在继续，今天可能是这个大卖账号挂了，明天就是哪个大佬链接挂了，并且涉及了3C电子、家居、工具、美妆、运动健康等各类产品，而其中电子和家居产品又占到了大多数。而在这一系列的封号事件中，目前普遍认可的原因之一就是“卖家刷单、操纵评论”触发了亚马逊的惩罚机制。由于差评对卖家的运营影响巨大，不少卖家都会通过刷单、控评等违规手段，实现产品快速的曝光积累。

但就在最近，有部分美国站的卖家向亿邦动力表示，现在可以在后台看到一个新的功能：联系买家。在卖家后台“品牌--买家评论”这一菜单栏内，在差评的后面，可以看到一个“联系买家”的按钮。这意味着当卖家收到差评后，可以通过卖家后台直接联系买家，通过沟通，请求对方修改或删除差评。不过，据卖家们的反馈，这一功能目前来看，会有一些限制： 

初次联系买家时，只能向买家发一个由亚马逊提供的模板信息，无法自行编写内容。不过，也有卖家表示，一旦跟买家联系成功了，在买家消息模块，找到之前发送的模板信息，还可以再次发送（自行编辑的）信息。

只有品牌备案的卖家才能使用这一功能。一些用授权品牌开店的卖家反馈，未见到这一按钮；

只有主账号才能看到这一按钮，子账号无法操作；

适用范围仅在北美站；

适用于三星级以下的评论；只有店铺正常销售订单可用，而VINE和跟卖的订单，无法使用。当然，以上总结，均源自卖家反馈，具体政策，还是要以亚马逊官方公布的为准。

另外，如果使用该功能，卖家们还需注意以下几点：

第一，通过该功能联系留差评的买家的时候，由于过程依旧是在亚马逊机器的监测之下，也就是说，卖家在与买家沟通时候所用到的单词、话语，仍将被全部抓取到“关键词库”，供机器进行比较、学习，一旦出现金钱贿赂买家让其修改差评之类的动作，或者将买家引入自己的私域流量池（比如独立站），那么仍被亚马逊迅速锁定，并给予惩罚。因此，卖家只能依据事实和买家沟通。

第二，卖家在联系买家修改差评后，买家可以选择“不进行沟通”来拒绝卖家提出的申请。也就是说，一切的主动权仍旧在买家，以不干扰为原则。无论什么功能或机制的推出，亚马逊都会以“顾客第一”作为出发点。这个“联系删差评”的功能，依然如此。买家可以选择对自己留下来的这条差评不进行沟通，也就能回绝来自卖家的所有联系。在卖家后台也会显示相应的提醒，之后卖家也无法继续使用这个新功能联系买家。

最后，小编想说的是，一直以来，亚马逊都是严禁卖家因为差评去骚扰顾客的，而这次开放的新差评处理渠道，中小卖家能用官方的途径去处理产品的差评，可以说是史无前例的一步。尽管目前从功能效果来看，还有很大的改进空间，但目前释放的这个信号还是非常积极的。

注：文/缪悦，文章来源：亿邦Plus社群 - 跨境微小课，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力网立场。