零距离接触消费者 实体VS电商？

【亿邦原创】8月25日消息，亿邦动力网获悉，在近日的万达商业年会上，永旺中国投资公司董事长兼总裁朱菁发表演讲。演讲中，针对实体零售的创新，朱菁认为，互联网、电商的功能对零售实体来说是一个加的概念，不是“互联网+”，而应该是“实体+”。

朱菁在演讲中提到，实体零售的生命线，无外乎两方面，即产品和服务。而实体零售中，商家和消费者可以算是零距离接触，在此基础上，她把实体零售的优势定为“有温度的载体”。

同时，实体的创新依然不能忽视互联网、电商等元素带来的冲击和影响。并且，朱菁为实体零售的创新提供了一个思路。她认为，时下，我们每天都花大量的时间通过互联网获取海量信息，这使人变得疲劳。而作为实体零售商应该帮助他们的顾客，编辑顾客所得到的信息，编辑顾客的生活，为顾客的生活方式提供一套完整的方案。

关于商品创新的部分，朱菁再次强调了消费者，她说：“我想无论是哪一种行业，哪一个产业，是互联网产业也好，是电商产业也好，是实体产业也好，最根本的是我们不能忽视消费者。任何事情、任何改变、任何创新，哪怕你再造一个生物出来，也都是立足于消费者的事件。”此处，她又一次提到了实体零售与消费者零距离接触的这一优势，大有实体与电商“一较高下”的气魄。

亿邦动力网了解到，本次飞凡商业博览会暨第十届万达商业年会，于今、明两天在北京国家会议中心举行，主题为“开放、融合、智慧”。现场除300个国内外品牌设展之外，还有140家飞凡商业联盟成员企业携1235个商业项目首次参展现场招商，共8000余个知名品牌及3000多位全国及区域代理商参会。

附：朱菁演讲原文速记。

主持人（武瑞玲）：感谢汪董的演讲和分享。亚洲零售看日本，作为日本及亚洲最大的综合零售商在当今零售生态环境中如何保持自己的优势和特点，将日本成熟的实体零售的思想和经验运用到中国的市场当中，服务于中国的消费者。现在让我们掌声有请永旺中国投资公司董事长兼总裁朱菁女士为我们分享实体零售让生活更精致的演讲。

朱菁：各位来宾，大家中午好。我是最后一个演讲者，通常来说最后一个演讲压力很大。昨天才通知我，我的顺序改到了后面，我想我的演讲完了，为什么呢？因为我前面的几位都是非常有经验的老总，他们的演讲一定的非常精彩，该说的说完了，不该说的也说完了，到我这儿应该所剩无几了，而且今天的时间非常的有限，所以我想利用短短的十分钟多一点的时间，来阐述一下我们对实体零售的一些看法。

永旺的回顾我就不赘述了。今天的老总都在讨论实体到底应该怎么去创新，怎么去变？我想这个话题不是我们今天来说的，不是因为有了互联网，不是因为有了电商，我们才要去创新，我们才要去改变。几百年以来每一个行业都是在不断的自身变革的过程当中成长到今天，能够留到今天的，都是有很强的自变功能的企业。互联网或者说电商的出现只是加速了我们对这个变革的时间上的需求，加深了我们对这个市场应变的一种认识。

在谈创新也好，改变也好的时候，首先我们想回顾一下零售的优势是在哪里？我想今天在场的八百多位嘉宾，每个人都会经历的事情就是眼睛的老化。今天站在这里，其实对我来说是一个，我生活上的新常态。我已经老化了，但是同时我又是近视，所以我拿这张纸看不到这张纸上写的东西，我戴上眼镜就可以看到了，不戴就看不到。这是一个非常实际的生活上的变化，出现这样变化的时候，我第一时间的反应是什么？我第一时间会去搜索，有些什么样的品牌，有些什么样的款式，有些什么样的颜色，可以适合我佩戴或者说它的价格是什么样的概念。但是它解决不了我的问题，我要去实体店去试光和试戴，接受专业医生的指导。所以零售存在的意义是不可被磨灭的。互联网的出现也好，电商的出现也好，对我们来说是一场变革，但是它的功能对零售实体来说是一个加的概念，不是互联网+，而应该是实体+的这么一个概念。

所以我们在实体店和互联网上的体验是不一样的。我们通过屏幕可以看到非常漂亮的画面，但是这里没有嗅觉，没有触觉，我们用QQ，用微信聊天非常的快捷，非常的方便，可以瞬时间了解全国各地，但是你感受不到面对面，零距离交流的喜怒哀乐。所以我把零售的优势定为，它是有温度的载体。你是可以用你的身体，你的体感上的温度存在，因为这个问题的存在，零售实体才变得更加有意义。

创新思路。其实在我们企业里我更多的是用了一个变革，而不是创新。可能每个人对创新的理解不一样，就像刚才几位老总说的，可能是变这么一个概念，也可能完全是生出一个新生物，所以我们更希望探讨一下实体店应该怎么样去变。我们可以看到实体店已经从量到了质的变化。这张图上最后显示的最下面的那一条，我想是我们现在大家都有共识的一个部分，就是实体零售怎么去变，它如何去变，变的过程当中它一定不能忽略的是数码技术，我们说的互联网，电商等等，这些数字革新和全渠道带来的冲击和影响。

对未来我们的生活，我想更多的我们希望去体验或者说我们去实现的是对生活方式的一种提供。由于互联网的产生，我们所得到的信息是非常海量的。刚才说了，一天有两百多分钟时间在网上，能够用60多个APP，非常的疲劳。我相信大家都有疲劳的感觉。作为实体零售商我们要做的一件什么工作？是为我们的顾客，去帮助他们，去编辑他们所得到的这些信息，去编辑他们的生活，为他们的生活方式提供一套完整的方案，我想这是在零售创新的过程中需要去考虑的一个思路。

我再举一个非常简单的例子，以前我们去洗澡，更多的时候，年纪大一点的应该知道是去单位的洗澡间，或者去公共浴室洗澡。后来生活条件好了，每家每户都有独立的卫生间，现在卫生间旁边更多了一个衣帽间。这样的生活场景的变化，会给我们的消费者的生活的节奏，生活的方式和他的生活属性带来巨大的影响。我在洗发水的同时，我会同时想到购买浴巾和浴袍，因为我的卫生间旁边连这衣帽间，我会同时想到购买睡衣。这样的话我们的零售实体是不是能做到应对？我能不能在一家零售连锁店里，是不是可以在这样的一个范围之内，我同时买到这些？我想没有。所以我们可以从这些方面去探讨我们未来的变革、改变、创新是做什么样的内容？

这个跟刚才汪总讲的不谋而合，我们都想着做实体零售最关键的是两个部分，一个是商品，一个是服务。这是我们的生命线。怎么样在商品和服务上能够有更多的方便和改变，提供给我们消费者有更多的体验是非常关键的。就拿刚才浴室的案例来说，如果我们还是依照现有衣食住这样的品类去分类的话，你永远无法达成消费者想在购买洗发水的同时购买浴巾浴袍，睡衣拖鞋这样的需求。所以我们现在做的一个最重要的事情，就是在创新，或者说在改变，再造一个生物之前，自己先进行一场革命，我们打破我们所有的商品品类，打破我们的生活属性，打破我们的供应链，再造一个适合当今消费者生活需求所需要的实体店。我们通常有一个话，说一个鸡蛋从外面被敲碎，它只是一个事物；从里面敲碎，它是成长，因为从鸡蛋变成了小鸡。所以我们先做的是先打破我们所有的条条框框的思路，来创建我们未来的新的概念。

今天很多东西因为时间关系就不展开了，我就指一个地方，就是关于商品创新的部分。我想无论是哪一种行业，哪一个产业，是互联网产业也好，是电商产业也好，是实体产业也好，最根本的是我们不能忽视消费者，任何事情，任何改变，任何创新，哪怕你再造一个生物出来，也都是立足于消费者的事件。立足于消费者事件我们可以把商品分四个象限，在不同的象限可以有不同的改变，可以有不同的创新。我认为改良或者是给商品赋予更多的价值，也是一种创新，因为在变，最关键就是要变，怎么去变的问题，而不是说是完全的怪物，或者在原有的基础上有更面目出来。

做商品开发的时候，我希望在座的所有的，特别是做实体零售的一定不要忘了我们另外的优势，就是我们对顾客的了解。因为我们跟顾客是零距离接触，我们最了解他们的需求，最知道他们的痛点和不满之处在哪里。这个图上显示的是我们1986年建立的一个研究中心，我们所有的自有品牌全部出自于，这是你能够在商品上和其他公司形成差异化竞争的一个最关键的一个地方。

刚才说了我们如果简单的作为个搬运工，把商品从厂家搬给消费者，我们永远赶不上电商，永远适应不了消费者的需求。但是如果我们有自己的想法，有自己对消费者的认同和认知，为他们提供全套的生活方案，你的商品一定能够以质取胜。

最近我们做了一个事情，这是最近的一个案例。我们可以看到，传统的实体店的大卖场按楼层，按衣食住这样的品类建的卖场。我们最新开出的一个店铺是完全打破了我们原有的这种格局，打破了我们原有的组织架构，按我们所了解的顾客，我们认为我们能够差异化提供的这种生活体验方式进行了楼层的组合。这种组合的轴线是以消费者需求为导向，贯穿了不同的楼层而组合成的一个大型的商业中心。这是一家香港30年的老店，我们开业之后客流量比去年同比增加了133%，我们客单价增加了26%。这个模式当中还有一个最大的关键点，就是我们割掉了一半以上的所有的代销。这个被割掉的部分比原来有了120%的增长。这些说明了什么？说明了我们要做的一件最重要的事情，就是去对消费者进行了解，为他们现有的海量的信息，海量的琳琅面目的商品进行一个编辑，这个编辑才是你能够为不同的消费者提供差异化服务的不同的地方。为什么日本的零售做的这么好，无论大小，我们去看发现每个店都是不一样，每个店针对的客户也不一样，最根本的在于他们对消费者的了解。

这个是我们在香港开的一些店，光看照片可能大家不会有实际的体验，可以去现场体验一下，完全贯穿了另外的一个不同的概念。时间关系我就不展开讲了。

我想说的是我们进行的创新改变，不是因为我们现在才有，而是在任何时代和时候，我们都要从消费者的角度出发，去改变我们自己，我们才能够有十年、二十年，甚至于百年、五百年这么长的历史去发展。谢谢大家。

主持人（武瑞玲）：谢谢。实体的出路在哪儿，就是实体要做实，做细，零售即细节，这是我们的命脉，这是我们的宗旨。让我们实体零售人爆发出我们的洪荒之力去拥抱美好的明天。实体零售实体做实，我们一定会浴火重生。