现场直击：品牌企业会员系统服务商招标

闵捷：谢谢两位的陈述，两家的风格差异很大，第一个就是前面的南讯的准备是有PPT，后面没有。因为今天中国是消费驱动，是巨大流量驱动的市场，前面的消费者数字化包括交互的数字化、我的整个传播的数字化链条以及动态的RFM模型，这些点很有意思。刚刚和吴总交流的时候觉得这些更贴合企业，SAP是从内部控制，根据经销商的体系来构建一个CRM的运作体系，两家的方案有差异，这样就有好也有不好，因为有差异就无法辩论了。好在还有4位评委，大家说一下。奥普商业模式的特点和左右家私比较的特点，王总先说一下。

王海龙：非常荣幸可以作为智囊团和大家分享一下我的想法。左右家私成立至今30多年了，在家具里比较知名。我们最大的困扰就是产品质量太好，一般都是15年、20年都不坏。我们这种产品复购率非常低，针对这种复购率非常低和使用时间很长，售后率不高的产品来说，我们对CRM的使用不像一些小产品，它的灵活度和需求度不会那么的高。

我们也不希望落在时代的后面，我们希望通过一些优秀的软件让我们的营销更加的精准，让我们所做的决策更加到位，所以我也想问一下两位软件的专家，对我们这种复购率比较低的耐用消费者有什么更好的建议？

吕晔：我不是来当智囊团的，而是来收集意见的。我说一下我对耐用品的理解，我们看CRM终端客户是分三类，耐用品、时尚品、快消品。耐用品当中管理客户我们认为只抓三点就够，第一点是我们刚刚提到流量端客户的数字化；第二点是营造好的客户体验，打造传播；第三点是收集来团的客户信息知道你的商业决策和生产。耐用品不可以干预生命的周期，但是一些特殊的耐用品像家纺，我们卖床品会说这个床品经过半年以后，里面虫子无法清除，他们会再买，我们有没有这样子的品类可以干预客户产品的生命周期？这个是第三个范围的问题，我认为就这三点。

闵捷：他最后提到一点就是数据量大到一定的程度可以影响你的角色，可以扩品类。

缪旭：我觉得这是一个很好的问题，事实上我最近碰到两三个客户也是家装行业的客户，他们上CRM也是面临同样的问题。我们有两个建议，一是要从流程角度发力，不是从售中和售后，而是售前。售前就是营销的概念，假如我们有很多的线上线下的流量，来了有一些是我们潜在的客户，当中有一些和我们没有关系。其实从耐用品的角度来说，是在这批流量中挑我们的目标客户，对他进行培养，让他知道我们产品和其他产品的差异，针对个性化的诉求进行多波段个性化的销售。

还有一个是我个人的体验，我们有个客户的产品是没有重复购买，我们看他们的单子，有一个客户是买了一套，有一个客户买了20套，他们可能是装修工，可能是小的代理商、维修工等等，他们也有很强的传播效益。因为他们是认准了一个牌子就会买，然后负责安装和上门调试。他们是我们这种多频次购买的客户，所以我觉得要做好客户的分类，从我们庞大的数据库中挑出不同的客户，针对不同的客户制定我们CRM的策略。

闵捷：就是说泛会员管理，从交易管理到泛会员的管理，并通过意见领袖来传播品牌知名度。

丁黎明：我来提一个问题。因为我们是做快消的，我们的快消除了关注CRM，也会更多关注售前和售后。吴总的商品复购率是很低，像我家里有一个门，我装了不超过半年把手就松动，打售后电话就迟迟不想上门服务，我想其他的商品也有这个问题，经销商的利益可能是比较少，上门还要跑一趟，又没有什么钱，就推迟说那个门还能不能用？我说可以用，他说先这么用，他们潜台词就是那个门把手脱落才会来。我相信吴总可能也有这些售后的小问题，我们这个CRM有没有提前的预警？相关配件生命周期到哪个阶段是不是可以提醒客户更换。我们在售卖之前可以把服务装进去，比如说多久我们可以帮他们服务一次，这样可以把客户的黏性做得更好，有没有这样的解决方案？

吕晔：刚刚丁总提到一个场景在耐用品中比较常见，我们有一些客户卖茶具，他也有茶具店，复购率很高，因为那个玻璃杯的把手很容易断。在这种情况下，要基于产品来考虑，奥普的产品集成化程度高。

闵捷：会员购买商品，有一个生命周期，我们能不能做一些预防性措施？

吕晔：我觉得这是两个方面的问题，先从品类来说有没有耐用品中配件复购率，第二个是场景化的东西就是产品销售周期的概念。基于这个来构建客户的生命周期再进行管理就可以了，这种方法比较通用，最核心就是奥普的产品能不能构建这样子的场景，这个很重要。

缪旭：其实这是一个超越CRM的问题，应该说是超越了软件的问题。我觉得我们在帮助很多客户做CRM数字化转型时会强调，你不能什么事情都强调软件帮你做，一个好的软件可以帮助企业在营销端提升。而你要在服务中提高你的服务层级。你比如说这个产品卖出去3年就会进行回访，这个问题就解决了。从软件来说，我们可以做一些支持，从SAP的角度来说，你把营销、销售、服务的数据全部打通，客户有服务的请求就不会因为系统的断层不被听到。

丁黎明：我觉得后面可以再研究一下。

冯晔：主办方的同学希望现场火爆一点，我也不知道尺度在哪里。

我就稍微提一些尖锐的问题，两位各自开的什么车？

吕晔：宝马。

缪旭：不开车，选择滴滴。

陈宇航：为什么？

吕晔：品牌。

陈宇航：除了品牌以外呢？因为宝马有SUV，有轿跑，为什么选5系？

吕晔：我自己倾向舒适度，我会选择轿车。

陈宇航：你是更加升华的境界了。

缪旭：上海的牌照难拍，这个是一个重点，不买车很大的原因就是没有钱。我觉得还有一个原因就是用户体验的问题，为什么要买车？买车原因是什么？家里人、货物从物理上的一点到另外一点，这个在上海这座城市有很多的困扰，体验不好，因为要考虑停车和维护，通过共享经济，滴滴可以满足这样子的需求，也可以不要扩充这种需求，选择就是很明确。

冯晔：买车的话他有一些环节和奥普的产品变比较像，在前期选择产品那么选择期是非常非常长，购买了以后你基本上在很长一段时间不会有二次购买，我没有听到两位同学在整个CRM条线里面说到用户在观望选择期对产品最原始的细节的欲望是什么？

每一个用户要买浴霸，他总归有一点的需求，也许是价格，风格、颜色、材质，好看等等，从奥普的角度来说在用户没有下单的时候就知道用户不同的纬度对产品的需求是什么？他们的同学才可以推合适的商品还是调整营销模式，还是对他未来的产品线规划进行优化，所以我觉得在耐用品的CRM里面可能重要的是这个，就是对用户选择产品的需求点的拆分是最重要的。

闵捷：讲到耐用品，那里还有一个耐用品的人。

陈宇航：一直被公认的毒舌，所以我最后一个发言。

刚刚的问题也是一个比一个难，到我如果不更难就显示不出我的水平了。刚刚问了一些宏观的问题，就是用什么点吸引用户？我问一些细节的问题。刚刚南讯软件PPT提到线下的场景，围绕一个码去进行，我扫这个码是用微信工具，而微信是只能拿到用户的ID，每一个微信公众号所得到的ID是不一样，在这种情况下如果线下客户没有通过扫码成就，而只是扫码，你怎么给这个用户做记录和画像？也就是我无法对他们做更多的文章，我们是否有办法解决这个问题？

SAP那边没有具体的方案，我的疑惑就是中国的电商、服务商上台都是穿一样的样子。作为SAP来说，他怎么样都穿的像新郎，SAP怎么解决在中国水土不服的问题？SAP是否可以适应中国特殊的国情？

吕晔：我先说第一个问题，实际上我们也在改变，因为我们都是草根创业，为什么王詠哥加入了我们？他是我们的门面担当，我是技术的担当，我们也在改变，我在向外企在学习。

另外回答一下刚刚提的问题，刚刚陈总有一个细节没有关注到，对于只能获取ID用户来说不是泛会员，我们泛会员是指进行了领卡的操作流程，他是登记了相应的信息，我们也测试过了，我们是通过流量的渠道测试，过来的流量有10%到20%可以留下对应的基础信息，当然手机号这个信息是可以留下的，从扫码来说是一个概率，今天我们可以解决10%到20%的比例。

闵捷：我补充一点，我没有贬低国内的电商服务商的意思，国内的是更贴近用户，这个给SAP会增加点压力。

缪旭：在我们系统中有两个用户，一个是匿名的用户，一个是真实的客户。匿名就是抓到一定的纬度可以把他变成真实的客户。

第二个问题，国际大牌不能适应国内厂商是一个伪命题，我们有4000多名员工，我们做的是什么？比如说CRM、ERP的本地化。我们有一个电商的解决方案，他最主要的需求发起方就是中国，我们电商业务做的比任何一个国家要复杂，我们很多的德国产品经理在一大半的时间在中国，我们1992年进入中国，我们有600多家合作伙伴，注册的顾问1万多人，我们服务了一大部分是中小企业客户，国际的品牌完全可以适应中国市场，像肯德基，你认为他是一个国际大厂吗？

闵捷：他说是一个伪命题，他没有正面的回答这个问题，他说我们有很多的员工在中国。

缪旭：SAP的实施在逐步的完善。

吴兴杰：非常感谢4位专家，非常感谢两位供应商，我觉得不管是穿西装还是搬砖，我们是卖货的人，我们希望可以愉快的卖货。不管是传统的时代还是电商或是全渠道，我们也希望把我们的产品和服务能够从工厂设定到达消费者那边，通过消费者很多的数据反馈来改善我们再一次对产品和服务的设定。希望这个设定可以贴近消费者，把产品和服务的传递也做好。我们通过了很多的链条，但是也是希望可以完整的传达到我们想要的客户这一端，所以我觉得不管是西装还是搬砖，最后我们都是花了很多痛苦买了房子，我们最后要让他们买了奥普可以比较的放心，这样我们的目的就达到了，谢谢。

闵捷：我们公开的招标就结束了，谢谢大家。