现场直击：品牌企业会员系统服务商招标

【亿邦原创】7月28日消息，由思路网主办，亿邦动力网协办的2016思路企业电子商务服务大会于今日在上海浦西洲际酒店召开。本次大会主题为一个“合”字，寓意：合作、合心、合力。会议邀请到了赛富亚洲投资基金合伙人蔡翔、阳光印网CEO张红梅、南讯软件副总裁王詠、驿氪CEO闵捷，以及周大福、李宁、全棉时代、左右家私等多家企业的电商操盘手进行演讲。

会上，杭州奥普卫厨进行了一场会员系统服务商招标活动，以下是现场实录内容：

（温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。）

招标现场

主持人：

下面我们有一个论坛，主题是直击品牌企业会员系统服务商招标。嘉宾主持人是驿氪的闵捷，招标企业是杭州奥普卫厨执行总裁吴兴杰，智囊团是周大福电商总经理陈宇航，李宁电商总经理冯晔，左右家私电商总经理王海龙，全棉时代电商总监丁黎明，服务商是南讯软件创始人兼副总裁吕晔，SAP CRM资深顾问缪旭。

闵捷：谢谢主持人对大家的介绍，今天这个题是很有意思，第一次有这个形式，这个形式由业主招标方，我知道奥普卫厨浴霸和集层吊顶是很领先的企业。还有是王詠介绍的国际、国内知名的软件服务商，还有这4位据说是从坑里刚刚出来的智囊团，他们也会分享一下如何优雅的踩坑。

我觉得先把时间给到吴兴杰，简单的介绍一下你的需求是什么。

吴兴杰：非常的感谢亿邦和思路。我们从事的行业是非常非常土，大家一辈子就和我们打两三次交道，大家买房子是非常的痛苦，买完预算不多还要买建材，所以这个事情是非常的痛苦，我们希望可以通过自己的优质的产品和服务，让大家很痛苦的买房和选建材的时候选了奥普卫厨觉得是很开心的事情。我们希望你们在用完以后觉得用的不错，有什么问题是可以解决，如果觉得奥普不错可以推荐一下，所以我们希望大家对奥普CRM提供一些建议。

闵捷：我试着翻译一下吴总的需求，作为一个看起来没有高频的企业，而且又是特别的重服务的企业、而且奥普有非常庞大的经销商的体系，他是一个B2B2C，又希望用B2C的思维共建和消费者的关系，也希望和伙伴去共享对消费者的服务，这个是一个大的背景。

一会我们会请两家做方案的陈述，然后来说一下基于奥普的需求怎么解决。因为大家觉得肯定是高频的才有会员管理的需求，肯定是B2C才有会员管理的需求，今天会员的需求和我们过去大部分人认知有一定的差异，但是有差异才会更加的好玩，下面请两位做一个方案的陈述。

吕晔：大家好，我是南讯软件吕晔，刚刚王詠挖了一个坑，我是来补坑，我在缪总的旁边是觉得有一定的火药味，加上对面有4位业界著名的评委，我是非常的紧张。

我就奥普的全渠道方案和他们做的沟通做了一个方案。刚刚闵总和吴总简单的介绍了一下奥普，我们基于奥普的产品情况和他们碰到的一些困境梳理了一下，他们有浴霸和吊顶，还有一些热水器、照明、取暖器等等品类，这些品配有他们的特点，我们看CRM就是看客户对产品的视角来分析CRM怎么建设。

这些产品是耐用品，任何的一个家庭一生当中装修是两三次，他复购的周期非常久，我们建设不可以用复购来说，另外客户是和装修有关的。

现在奥普有线上的渠道，有线下的渠道，有大型的卖场，也有和房地产公司的合作，客户的复购场景少。另外客户的消费时点是一个什么概念？客户的消费时点是非常的集中，因为在装修的时候客户有复购的需求，比如说他买了一个浴霸以后，可能会关联购买到相应的奥普产品，但是他一定是在某一个很短的周期产生的复购的需求，这个是一个很重要的特点。

还有是数字化的能力弱，这个并不是我们传统意义上的数字化能力弱，因为今天奥普已经通过他的400售后的系统把所有的成交的客户数字化了，哪些的数字能力比较弱？泛会员体系能力弱。因为奥普的线下体系很多，这个有两大部分一个是方可的数据无法数字化。电商的平台客户转化率是10%到20%之间，有80%到90%的客户是又都进店了，他们有需求但是没有有数字化的信息。还有是房地产客户也无法数字化，我们看奥普有三个困难，一个是销售渠道的多样化，线下的部分渠道数字化比较困难；第二个是数字化应用难度很大，在奥普这个场景来说我们干预客户的产品生命周期没有意义；第三个是构建协同体验很困难，因为奥普的主要的门店是以加盟和经销为主，加盟、经销为主的时候并不是说企业的营销的策略难以制定，我们有10万名导购如何让他们执行一个营销策略，这个是很难。

奥普整体的业务蓝图我们看一下，其实看了也没有意义，大多数的CRM是这样子，基于数据做这些业务的展开，上面是整合全渠道的接触的触点，接触一些业务的平台，和分销平台，渠道管理等等，大部分CRM是这样子，差异化是在于细节。

我们先说我们三个困难第一个困难，我们是怎么样解决奥普全渠道会员的数字化，我们先沿着线上线下拆分，线上是以商城为主，线下是以专卖店、装修人员、设计师等等，另外是我们分销工程，家装公司等等。我们怎么做泛会员的数字化，在线上就是沿着互动的方式把线上的流量数字化，这个数字化有一定的比例，我们现在可以做到10%到20%的流量数据数字化。线下的一般是通过二维码，二维码有两类一个是导购码，一个是商品码。这些码场景我们一会会展开讲。

我们讲一下正体的业务的逻辑，线上是设定活动，包装、营销互动的流程，客户参与互动留下信息，然后客户领取了权益成为客户的泛会员的一员就是他没有购买，也成为会员，还有是下面导购人他扫二维码成为泛会员。

商品码就是和场景结合的，对奥普来说，商品码的接入有天然的优势，奥普有比较完善的售后体系，所以这些东西的接入让他的扫码率比较高。这个基于我们公司网络的终端做的一个例子，你的客户进入一个门店，导购会进去说你扫描我手机上的二维码，你可以领到我们50块的现场抵用券，以及5块的现金红包，这个时候客户会产生扫码的冲动，因为进店客户对奥普本身有需求，扫码的概率很大。扫码之后就会进入导购库，这个就是线下形成了一个比较小型的库，是我们线下终端要做的工作。我们还可以把导购延伸到设计师，装修工人，项目经理等等，只要做好相应的分配。

刚刚我们是从B端看问题，那么现在我们看一下对客户的C端要承载什么功能，会员中心从哪里来？从客户进行扫码之后落地到中心，他服务的目标有三个，服务、销售、互动的目标，这个第一个是提供常规的服务，满足客户的常规需求，另外是互动的目标，这个是非常的重要，因为奥普是一个耐用品，复购的频率低，我们要建立对应的互动体系去保持和客户的连接的活跃性。最后我们是销售的目标，会员中心一定要产生商业的价值，这样才可以推行下去，我们构建了几个产品，商品的补货，权益的转赠等等，权益的转赠要在会员中心里面，要将现有的会员将他的权益给他的朋友，以此实现会员的增加。

另外我们要建立全渠道的数字体系，互动要解决客户的连接问题，商业BI解决数据分析的问题，这个过一下。

这个是建立会员的画像，我们要重点的提一下。奥普建立的泛会员会有三个方面的流向，一个是变成潜在的客户，这个潜在的客户一个是成交，一个是流失。这个是我们的客户精准分层的展示，这个是生命周期的管理策略，这个是自动化服务体系的建立，这个对奥普也是非常的重要，面向海量的客户，自动服务的体系是非常的重要。

这个是营销管理体系的建设，通过这个可以为奥普提供一个整体的营销解决方案。

后面是数据的部分，不具体讲了，不同的部门会关注不同的数据。时间有限，我方案陈述到这里。

闵捷：接下来的时间给缪旭。

缪旭：大家好，我之前收到了思路的邀请以为是来聊天，发现这个是一个坑。

我们现在是在台上撕。我没有准备太多的片子，这个和我的构想不太一样，这个就是我们一起来交流，以及我对CRM的看法来谈一下我的感受。

我叫缪旭，是CRM的资深顾问，我很怕被叫做资深顾问，CRM诞生到现在有十几年的历史，现在CRM相比HR、ERP是更新最快的，CRM在这些年个人和个人的互动方式变得很多元，我们CRM也是有很多的挑战，像微信，你和你的客户加不加微信，加了之后我们要考虑这一块。现在的CRM和几年前的CRM是不一样，这个时候说资深的CRM顾问是跟不上时代，介绍自己我说是CRM比较嫩的顾问。

第二点是关于西装这个事情，我很怕在酒店穿西装，因为经常被当成服务员，但是还是要穿，从我们供应商角度来说是降低姿态，我们是来服务的。

我说一下SAP CRM的一些看法，大家以为我们是500强后面的管理大师。SAP这两年在做一些创新，我们在市场分类这一块着重在中小企业发力，我本身是看中小企业。我们在几百万、几千万、几亿的客户投入很大，培养我们的生态圈，我们也是会进入一些小微企业。昨天我参加一个会，我们有一个软件目标是5到10个人，我们经过这两年也是做了一些的变化。

讲到奥普的CRM选型，CRM这两年的变化很多，从我们SAP是做了三点，第一个现在的CRM业务线发生了很大的变化，过去管理没有CRM，说穿就是卖卖卖，因为要我们客户买买买，就是管销售。现在不是这样子的情况，现在是从卖方市场变成了买方市场，客户喜欢购买，不喜欢被销售，从SAP角度来说我们考虑CRM就是帮助我们客户打造属于他自己的购物习惯，规划属于他自己的购物旅程，这个就要丰富我们的业务线。奥普产品购买的频次比较低，这个时候考虑CRM不是考虑售后，不是考虑积分，是考虑售前，考虑如何将一个潜在的客户转化为真实的客户，考虑到客户的培育。

在传统的领域这个是一个营销的部分，因为业务线的变化，我们提出一个口号就是要超越传统的CRM，我们就把传统的营销、传统的售后服务等等归纳到一个平台上，就是考虑到我们销售的变化。随着变化我们提出了自己的产品线就是客户互动和商务。从这个名字就知道SAP的变化，在这一块我们更加是关注和我们客户的沟通、和我们客户的互动，在沟通和互动中我们希望为我们客户为了提供更好的服务，想到最后可以销售给客户。

奥普的渠道非常的丰富，比如说我们上个月在福建他们有一个厨卫的客户，他们有很多的经销商和代理商，现在在开拓B2C，他还有大客户，还有一些海外的业务。过去我们发现我们很多的企业在渠道与渠道中最大的问题不是渠道的多少，是渠道之间的管理，因为渠道和渠道之间是割裂，因为针对营销上和针对C端是割裂的。

SAP现在是打破了渠道和渠道的割裂，希望一个平台可以统一的管理我们的渠道，这个一个好处就是可以共享很多的主数据，你的客户、产品、促销、价格的主数据可以在一个平台上管理，这样子开一个新的渠道不要做太多的功夫，是通过一些接口去接前台就可以了，降低我们客户新业务上线的成本。

第三个创新就是考虑我们业务的决策和客户的关系，从我们厂商的角度来说，我们考虑不应该是我们的客户，是我们客户的客户。在奥普这个角度就是考虑终端的消费者，奥普现在在管经销商，经销商不是客户是我们合作伙伴，我们在决策的方面增加了很多的角色可以贴合我们用户的需求，谢谢。