商派蔡鹏：O2O企业需要的系统该长啥样？

到2020年中国人口总数15亿人口，其中接近28%的人叫00年的人将成为这个消费市场的主力，这些人想什么呢？在今年，我们可以看到，中国还是一个中产阶级相对比较少，我们希望中国中产阶级随着时间的推移越来越富有，中产阶级的成长，尤其是00后的成长，将会使中国的电子商务和零售市场变得给有意识，因为他们的消费能力越来越强。

未来消费者还有什么现象呢？我们称之为展厅现象和反展厅现象。比如说我想买东西，我会到网上搜索再到实体店购买。今天在座的各位符合这种情况的有多少，不到5%。展厅现象是，我先到实体店研究商品，然后进行网购，有这种购物习惯的请举手，这种人比较多，证明你们很年轻。因为现在年轻的消费者越来越相信所谓的官方媒体，所谓的微博大V，他们更相信朋友，亲情，由于这些信息给他推荐，所以先去实体店看之后，再通过社会化的手段，进行选择。

这个是这个时代消费者研究报告，IBM发现，在中国展厅现象是最为普及的，贝恩咨询说近70%的网购者会先去实体店看产品并做出选择，传统的企业要思考，消费者在这样的路径再进行网购。如何面对未来的消费者行为呢？

非常有趣的现象是，今天在中国，一个消费者即便他今天在他喜欢的平台上购买他喜欢的商品，第二次购买不一定会在这个平台购买，他希望说到这个品牌的线下某个专柜和实体店去买，因为现在年轻人更加习惯于要去获得更完整的购物体验。

如何面对未来的消费者行为？有两种做法，一种做法是把线上线下彻底的分开，在过去很多年间，很多的O2O从业者都在遵循这样的方法，所以他线下做一些产品，线上做一些产品，而且产品的价格和包装不一样，他们把线上线下当做是两个渠道。而今天，不用智能手机的人已经很少了，每一个人都已经变成数字化了，所以，互联网的线上线下，对你来讲已经基本上没有太多的差异，所以线上线下已经开始融合。

第二是线上线下渠道一体化，O2O这个词带中国是一个名词，是一个热词，而且是已经演变成行业，在全球，你们在任何一个国家听不到O2O这个词，更多的国家愿意叫跨渠道，或者全渠道电子商务。所以线上线下都只是你的一个渠道而已，渠道最终必将走向融合。因为消费者在今天可以随意的穿梭于线上线下，线上线下一体化怎么做？

定价怎么定？我的建议是，线上线下如果今天开始做渠道融合，最好的方式是同品同价，如果不同品考虑不同价，第二，建议各位由于消费者习惯先看到实物然后通过社会化的咨询然后再甄别。第三，怎么完成营销，因为线上线下是同品同价，怎么同时开展营销？可以考虑做产品的差异化和时间的差异化。线上线下的产品结合不同的营销，在不同的时间线上线下把营销做开，也许会是你们做O2O一个好的选择。说了很多线上线下，我们把它理解为在线上，我们做的是电子商务，在线下做的店铺商务，我觉得两者的融合才是真正的趋势。

零售行业做O2O未来是什么？在今天我们所熟悉的化妆品，3C，数码，这样的行业电子商务的化率接近40%，而家电，生活服务，食品，汽车，大型家电，这些更需要的是配送，而下一个爆发的点在哪，我们觉得会涉及到医药。

由于时间有限， 我想跟大家分享一下传统企业做O2O的时候，绝大部分是选择好的地方开店铺，这个客流是有限的。15年前，传统零售业希望选好的地段经营店铺，十年前我们开始习惯于做多渠道的电子商务渠道，所以我们把我们的货品铺到淘宝、京东，你需要实体仓，还需要有一个电子商务的仓。

而到了今天，消费者可以自由在线上线下穿梭时，你要做什么，你要识别你的消费者是唯一的，能够提供基于全渠道每个接触点统一的一致性的服务。这就是所需要的，他希望在所有的渠道商获得一致的体验。

如果今天有传统企业还想做O2O，想把他线下资源和线上资源整合在一起，线下的门店应该是什么样的？应该是支持终端，同时能支持每个消费者无处不在的分享传播。还要本地化的服务，最重要他要能够基于消费者的识别，在每一个店铺提供适配消费者，我们叫愉悦的服务。所有企业都需要通过一套系统，信息化的手段来改造你的门店，你的线上线下系统。

它应该具备四个特征，首先是数据特征。我想说的是，数据对每个企业来讲都是至关重要的，从数据层面讲，他可以分成如下两个类型，怎么来看？你首先需要数据仓库，能够和你的互联网，传统的IT系统对接开放和集成的平台。在这个平台中，你最需要干的是收集汇总识别你的每个客户，无论他来自于哪，并且汇总于唯一客户的ID，只有做到这一点，才能在所有的渠道为你的客户提供一致性的服务。 第二、你需要有一个客户关系管理的数据流体系。第三、基于消费者的消费行为和采购行为，包括售后服务的行为。

第二个特征，你应该建立一套符合今天电子商务生态体系的具有生态特征的信息系统，或者是电子商务系统。所有人从事电子商务，没有一个人简单把这个事做成，电子商务生下来就是协同式的闭环过程，我们无论从渠道的生态还是物流、金融，甚至采购供应商的生态，我们都要面面都关注，你需要整合所有周边生态平台，无论是运营商还是营销伙伴都需要整合起来。

第三个特征是安全特征。刚才某些嘉宾对他业务的介绍，让我心理很害怕，今天由于消费者和你的手机，你的邮箱号都被他们数字化了，所以今天个人隐私的安全，从来没有哪一天能够像今天这么重要，中国的互联网是全世界最脏的互联网，中国互联网的从业者没有任何道德地线的约束，商业客户之间都可以这样，更不要说窃取消费者的信息，你需要建立保护你客户隐私安全，数据安全，资金安全和交易安全系统。

归根到底，O2O、C2B，C2C，今天在互联网所演变出来的所有电子商务模式，最后回归到一个字，以用户为中心，这是我们今天谈的核心主题。简单介绍一下商派C2B的解决方案，这张图是4C的理念，从消费者，O2O成本几个角度出发，企业怎么解决这些需求？我们给他提供的电子商务服务，无论是线上线下，怎么满足消费者的需求呢？时间有限，感兴趣我们后面再谈。

改善你的门店有什么方法呢？改变你所有门店的支付，改变你门店WIFI上网的环境。第三，增加导购与增加金，第四基于室内的定位来完成你的实惠门店的产业升级。

我们是2002年成立，我们看到很多电子商务的企业生过来死过去，我们一共服务了将近超过170万的企业用户，每天通过商派系统处理的互联网的订单，到今天平均每天有接近600万的定单，去年累计通过商派系统产生互联网线上的交易是2千亿人民币。

这是商派，商派为所有的企业，尤其是传统企业提供基于电子商务圈套的产业发展。这个东西是什么东西？他是基于所有以用户为中心的，首先是全渠道接触点，第二基于体的商业完成你定单的活跃，客户的活跃，以及交易平台的活跃，最后是数据分析，完成完整互联网的商业平台。

这是我们正在实施中的O2O案例，这里就不再分享，如果大家感兴趣，会后可以找我私下沟通，谢谢大家。