微信隐藏功能：真人客服来了

近日，微信在内测一个很实用的功能：打开微信最新版本，可以找到真人客服了。

这个功能隐藏在哪里呢？打开路径：「我--服务--钱包--客服中心」。

打开该页面后，会显示「微信支付客服中心」，在页面最下边的输入框多次发送“人工”后，即可触发系统提示，会有「转接人工客服」提示，点击后就会跳转到人工客服语音接入界面，和真人客服进行对话。

目前人工客服工作时间为：工作时间内9:00-21:30。此前，微信支付等业务客服难寻问题饱受诟病，此次更新极大提升了用户在遇到问题时的求助效率，路径虽稍隐蔽但操作简单。

另外，见实留意到，微信近期在客服功能上的更新动作很频繁，除了微信支付上线真人客服外，微信小店客服功能也发生了一些升级。

微信小店前天（5月15日）发送的「微信小店助手服务号客服功能」正式下线公告显示，为进一步提升微信小店用户体验及商家经营效率，以更优质的客服接待工具优化商家客服功能，平台将于5月22日正式下线「微信服务号-微信小店助手-快捷管理」中的商家客服功能。

此前使用该功能的微信小店商家，可以通过接入微信小店客服工具的PC端和App端进行客服接待，点击服务号内的客服咨询通知已支持自动跳转微信小店助手App端。

此外，微信小店还上线了「智能客服」功能。据介绍，智能客服是微信小店官方提供的自动接待机器人服务。商家可配置热门问题和答案作为参考由智能模型自动回复用户咨询，分摊人工客服咨询量。当接入机器人回复后，用户可发送“转人工”等关键词，接入人工客服。

目前共有两种转人工机制:

1）识别用户触发指定拦截关键词后，自动转人工。例如用户发送包括但不限于:“转人工”“人工客服”等关键词；商家可以在后台新增、删除关键词；

2）机器人连续三次不能有效识别用户的问题，系统会自动转人工。

微信对客服功能的优化，提升了生态内用户和商家的体验。过往传统客服体系长期存在“机器人答非所问-用户反复输入-情绪价值耗尽”的恶性循环，微信此次采用“AI初筛+人工兜底”的分层机制，这种“智能预判+精准服务”的模式，既保留了AI的边际成本优势，又通过人工服务建立了信任锚点。

注：文/见实，文章来源：见实(公众号ID：jianshishijie)，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。