商家服务升级 淘宝天猫上线账号诚信体系

在2024年于电商行业率先松绑“仅退款”、推出“退货宝”后，淘宝再次“上新”数十项营商环境优化举措，保障商家权益。

1月9日，淘宝天猫在商家服务大会上宣布，将建立电商行业内首个账号诚信体系，与商家共建健康电商生态。据悉，针对异常仅退款、退货掉包、虚假退货、网图/P图等行为，商家可通过投诉反馈将其录入账号诚信体系，平台视情况对其驳回售后、单店或平台限购等；对于职业羊毛党，淘宝天猫还将配合相关部门，移送司法机关。

围绕新的账号诚信体系，淘宝天猫将推出一系列举措：

1、优化商家投诉环节，升级营商宝投诉保障与退款及申诉反馈机制。据悉，新升级后的营商宝，投诉类型更简单、投诉准确率更高、审核时效更短。

2、升级全链路异常退款保障，虚假凭证、异常退款等均可一键发起反馈，并对退货风险进行一键预警。

3、全面提升异常行为处置能力。异常行为的处置，包括但不仅限于平台不主动介入、账号店铺限制下单、品退/纠纷率剔除等。淘宝天猫将率先面向4.8分以上的好服务商家开始试点，并逐渐向全体商家开放。面向全体商家开放后，淘宝天猫将根据体验分赋予相应权益。

在新建账号诚信体系同时，淘宝天猫还针对“退货宝”机制、价格设错保障机制、纠纷处理、等平台规则进行全方位优化，并提供多种服务工具，为商家经营保驾护航。

去年7月开始，淘宝天猫在率先松绑“仅退款”后，已推出体验分、“退货宝”等多项营商环境优化举措，平台营商环境与消费者体验不断向好。

截至目前，淘宝天猫平台“仅退款”总量下降30%，异常退款主动拦截增加3倍，发货投诉赔付量降低超50%，商家经营正得到有力保障；消费者体验也在不断提升，体验分4.8分以上商家从30%上涨到36%，商品体验分90分以上高分商品占比目前已达60%。

2025年，随着更多营商环境优化策略上线，淘宝天猫将进一步与商家携手治理电商行业顽疾，为商家带来积极、稳定的营商环境与确定性增长，引领电商行业回归价值竞争。

注：文/龚作仁，文章来源：Laborer，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。