圆桌论坛：深度融合背景下，企业如何在电商场景中创新？

【亿邦原创】9月12日消息，在2024电子商务大会上，多点智联副总经理刘汉彻、同仁堂健康药业集团副总经理俞睿璇、转转集团COO胡伟琨、齐心集团CTO于斌平以及亿邦动力总编辑贾昆围绕“深度融合背景下的电商场景创新”这一主题进行了圆桌对话。

亿邦动力总编辑贾昆向各位嘉宾提出问题：“关于客户体验、场景创新，我们有哪些好的经验和方法可以传递？”

刘汉彻表示，零售对于B端而言，所有的运营、降本提效、获客引流等环节是非常复杂的系统性工程。作为服务于零售行业的数字化解决方案的提供商，多点Dmall的创新更多会从数字化底层向AI进化，在场景创新上更关注每个细节。多点Dmall对零售进行数字化的解构和重构，实现对创新的持续助力。

俞睿璇认为，创新需要土壤，同仁堂健康创新的过程非常艰难，因此催生了一种方法论，也是马斯克经常用的“第一性原理”。“第一性原理”和中医的理论不谋而合，即透过现象看本质。通过这种方法论，同仁堂健康避免了创新过程中的许多弯路。在俞睿璇看来，硅谷的文化是为失败而鼓掌，同仁堂健康则需牢记“第一性原理”。

胡伟琨指出，创新来自用户洞察。转转有三点经验：第一，转转从总体到各个业务和环节的NPS指标，均以周、月、季度、年为单位分析观察企业，全公司都认可这套指标体系；第二，转转学习亚马逊，做用户的反向驱动机制，这是一套组织内部的管理机制。第三，坚持在一线拜访客户、用户以及接触用户，是管理层带来直接市场观感的方式。

于斌平表示，需以利他主义为出发点，提供有益于客户或用户的服务。其次，需充分拥抱新技术，尤其是当下的大模型，要充分相信目前大模型的生产力将颠覆过去的管理方式和生产结构。

温馨提示：本文为速记初审稿，在不影响原意的基础上，由亿邦动力编辑整理。

以下为演讲实录：

贾昆：大家下午好，我是亿邦动力的总编辑贾昆，是今天这场论坛的主持人。

今天我们聊的是全景融合，我今年发现，在整个电商市场里面真正具有增长性的市场，来自于很多垂直和细分的领域以及场景，我们非常有幸请到了来自于不同行业、不同场景的几位企业代表，一起来探讨一下，在电商场景里我们怎么继续寻找新的业务创新。

首先请大家先做自我介绍，可以讲一讲自己是谁，代表企业是什么，最重要的是可以跟大家分享一下，今年我们观察到自己企业的增长点是什么。

刘汉彻：大家好，我是来自多点Dmall的刘汉彻。多点Dmall是一家专注于为线下零售行业提供数字化零售解决方案的公司，历时接近九年的发展。在今年，我们有两个新增长点。一是我们在零售的细分场景下持续狙击，进行方案创新，做赋能零售的点状发散；二是今年在海外市场上也持续增长，包括东南亚以及欧洲的市场，我们的SaaS服务有一定的突破和进展。

贾昆：刘总今天给我们透露了一个新的信息增量，其实在中国整个零售数字化领域里，多点Dmall已经做得非常优秀了，现在也进行了全球化扩张。俞总请您为大家介绍一下同仁堂。

俞睿璇 ：大家好，我是同仁堂二级集团同仁堂健康的战略创新负责人。过往一段时间，我们在新经济增长点上面做了长足努力，主要基于线上和线下融合，做了突破细致的创新。我们在全国有1800多家线下门店，整体的互联网能力相对薄弱。在过往十年里，我们在后端整体的供应链能力，前端线下新零售以及线上互联网平台的构建方面做了更多努力与创新。

贾昆：一家老牌的传统企业，尤其在大健康领域里面，我们发现它的数字化水平，包括俞总刚才讲到的整个融合性，其实正在逐渐递进和渗透。我们后面可能会聊到，同仁堂也在平台化，这是一个非常大的突破。接下来我们有请胡总介绍一下转转。

胡伟琨：我是来自转转的胡伟琨，转转是一个综合的二手交易平台，但转转的特点是在二手交易当中做了深度的服务。我们今年最大的增长就来自于深度服务的两个方面，一个是为买家提供鉴定和质量保障，解决了用户难买的问题。第二个是我们为卖家提供上门回收的服务足够便捷，用户可以轻松地把物品卖掉。我们也是因为这个服务，带来业务增长。

贾昆：今天我们聊到闲置交易或者二手交易还挺多的，后面有很多非常好玩的话题，包括年轻人不同的新生活方式，以及今天我们对于消费和生活理念理解的变化，对于整个二手市场可能会有重新的评估和理解。接下来有请齐心来介绍一下，作为一个办公采购平台，你们今年的增长点是什么？

于斌平：大家好，我是来自齐心集团的于斌平。齐心集团创始于1991年，专注政企采购服务30余年，从办公用品品牌生产制造延展为包括办公物资、MRO、员工福利、营销物料等多个场景和领域在内的综合物资采购服务平台，目前已经积累了8万多家优质客户资源，赢得了200多家头部大型客户的信赖，其中当前97家央企中已服务过半客户数。

今年的增长趋势，我们从数据上来看，一个是集采的线上订单增长比较明显，同时合约的客户数增长也比较明显。第二个，在AI大模型的加持下，我们从客户的反馈数据上来看，客户服务满意度得到明显增长。

01

用户至上，围绕场景痛点创新

贾昆：既然说到用户或是客户，我们接下来提出第二个问题，今天市场面临很多挑战，整个消费或是我们的经济也处在转型期，在这个过程中，大家对于用户的争夺与偏爱会比以前更浓重。我有个问题，各个企业在客户、用户体验方面做了哪些创新？

刘汉彻：多点Dmall属于一家数字化零售的赋能企业。从业务的本质上来说我们是TO B，但是我们服务的都是零售企业，就难免要去助力B来服务C，因此提升C端的消费体验，同时让C端消费者能够持续获得更优质的消费服务，这是我们的核心目的。

今年两个小的创新。首先是针对便利店的场景，便利店已经在线下零售，尤其是社区内成为很重要的零售载体，更多人希望便利店能够提供24小时服务。我们在任何时间下，尤其夜间，也能够享受随到店随购物的购物体验。

但便利店要面对经营问题，24小时服务需要24小时有人，无形中增加了便利店经营企业的人力以及相应的成本负担。今年我们借着AI的能力，做了一套无人值守的解决方案，可以让便利店在不增加人的前提下进行24小时营业。在这个背景之下，我们迅速覆盖接近2000家的便利店，算是既助力了B，又服务了C。

同时，对于商超的内部场景，中国商超有两个特点，第一是以生鲜为主体，第二是中国的老百姓消费时习惯挑选。这对购物环境的整洁度和及时解决问题的能力提出更高要求。传统的商超保洁是一项重要工作，商超需要不停让人维护场内清洁。多点Dmall基于自身数字化和智能化基础，推出以“系统+机器人+人”的全套智能保洁模式，专门服务零售的商超场景。截止上个月，我们在中国已经服务超过2000家线下零售商。

贾昆：无人值守的新便利店叠加AI之后，从消费者的感受来看，和人工值守的便利店有什么区别吗？

刘汉彻：区别一定是有的，任何新事物的诞生，消费者有一个被教育和适应的过程。我们现在在AI的服务方面，更多想去接近原来人的服务体验，包括进门的问候语，客户咨询时的回答。我们希望在未来的产品迭代里，能够更贴近人的服务，让AI服务更有温度。

贾昆：最后这一块很重要，让AI更有温度。这才是用户最需要的一种感受，不仅仅可以24小时随时随地买到产品，而且能享受到跟过去一样贴心的服务和体验。我们请俞总来介绍一下，同仁堂在用户创新方面，做了哪些非常有意思的举措？

俞睿璇 ：同仁堂是百年老店，遍布全国的门店都是传统买药型的场景，用户以中老年客户或是患病的人群为主。我们作为同仁堂的二级集团，骨子里的基因就是创新。

我们用了大概10年，在新零售的创新方面做了长足努力，并有一定成果。首先我们创立了新零售的新品牌知嘛健康，知嘛健康的草本咖啡有非常网红的几款产品。我们在做新零售时先去国外探索，去了欧洲、日本、新加坡，也带回一些经验。

在经验的基础之下，我们创立了新零售的一家门店，知嘛健康零号店。尽管在非常偏的地方，但每天去参观的人群络绎不绝。我也经常去一些大会，同行们对知嘛健康也非常感兴趣。

新零售的核心就是完全场景化、社交化，把我们传统门店枯燥的货架式销售变得更有趣，把商品和场景完全结合在一起，能够为我们客户提供一站式的基于健康的解决方案。因此我也借这么一个机会，邀请诸位去我们新零售门店看一下，我们在全国已经有13家门店。

贾昆：值得去探索一下。我觉得这是发现创新的原生态动力，我们亿邦今年也在不断寻找线下门店的创新，还做了一个叫做门店复兴的栏目，不断去门店里走一走、看一看，去发现不同企业在怎样重新思考。那我深问一句，同仁堂做知嘛健康的时候，怎么发现要这样去做，而不是延续传统门店的路径和习惯。

俞睿璇 ：我们在做新零售创新时，哪怕在世界范围内，没有办法对标一个新零售的场景，并且是大健康的品类。因此整个过程，我们完全原创。当零号店刚刚面世的时候，我们整个项目组非常不自信，不知道这么一个场景能不能被市场接纳，或者说大家能不能认同这种新模式。

我们是照着阿里的一本书，叫新零售场景，通过自创的方式还原了整个新零售场景，并且这家门店已经被称为新零售的朝圣地。

贾昆：这是从理论到实践的一个过程，而且发现真的有用。我们请胡总聊解读一下二手人群，现在这些人在想什么？围绕他们的用户体验、用户习惯，包括新的生活方式，我们在构建什么？

胡伟琨：首先很多人第一反应是谁在买二手。我们有几个特别的观察，发现年轻人接受二手的体量非常大，“Z时代”、“90后”、“95后”，会更乐意二手绿色环保的理念，从而选择去买二手。

今年，转转集团在买家方面持续做行业标准。二手是非标的，转转最核心的事就是做分级分类的标准，让卖家和买家认同这个标准。我们自己下场制定标准，并且开发很多技术，把好的产品和坏的产品分级定位，用户在选择的时候才能区分。

有了标准以后，产业链的从业者才能提高标准，基于标准才能提高流转效率，这跟农产品的标准是有点类似的。对于卖家来讲，转转过去只是互联网平台。但这两年做的最重要的事情是，我们走到线下去开店，建设一个逆向的履约网络，就是上门回收，以前我们是邮寄的。

我们去年从100个城市扩张到300个城市，甚至很多县级市，从去年的300家门店今年会扩张到800家门店。相当于还是全景创新，我们不仅做线上，也通过线下面对面交付，让卖家更便捷，让买家更放心。

贾昆：我记得是谁曾经讲过一句话，就说平台的价值实际上是不断在创造熵减的过程。无论是刚才我们讲到的标准化，还是门店、到家，放在一个传统的视角去看，原有二手市场相对没那么规范，粗放市场通过数字化平台变得更加规范，更加便于买家和卖家的交易流通。

我们请于总介绍一下，刚才你也提到了，齐心非常重视客户的评价，今年做了什么真正打动客户的事？

于斌平：我分享两个场景，一个是物资采购业务，我们大模型驱动的智能客服。TO B企业的智能客服要比TO C难得多，因为它是专属化的服务。我们物资采购业务的智能客服，用大模型驱动上线以后，反馈是非常好的，不论是售前、售中，还是售后，智能客服都能很好地辅助人工去解决问题。

第二个场景面向渠道经销商客户的，我们用大模型赋能渠道经销商，服务再下一级的用户或客户。比如产品亮点和特点的了解，我们出了一个新产品，经销商可能不了解产品特点，用大模型驱动以后，通过自然语言对话经销商很快就能知道。同时有一些营销、促销政策的时候，经销商能快速了解，通过大模型辅助生成市场推广的方案和文案，方便服务再下沉一级客户。

02

技术向上，线上线下全景融合

贾昆：我们下一轮接着刚才于总聊到AI这个话题，大家都在关注场景、应用层面。齐心作为一个采购平台，于总刚才提到一些具体的业务需求。我们是先有这个技术再去找场景，还是说已经具备了成熟的场景，只是过去技术还不满足业务需求，是基于怎样的一个逻辑产生的？

于斌平：首先是场景，我们作为企业，所有技术都是服务客户和业务的，而不是坐在家里去研究技术。

从去年到现在，我们AI大模型的应用目前已经有四十多个场景了，新的场景不断涌现。我们发现客户的需求和业务的场景，用大模型解决是非常合适的。对技术方面有了解的嘉宾可能知道，企业主数据治理是非常难的一件事。数据的治理、询价、合同签订、客户招标、商品上架，订单的履约结算服务、营销运营等，有太多的场景可以用大模型去实践，而且效果非常好。

贾昆：我们请转转再介绍一下，今天二手市场非常繁荣，竞争也非常激烈。大平台有他们做二手业务的构思，甚至我看到很多垂直的场景，比如做图书的二手交易，包括红布林做奢品的二手交易，可能还有其他不同的品类。在这样的一个充分竞争的市场下，我们的竞争哲学是什么，怎么去把握自己的核心竞争力，做出整个市场的独特性。甚至已经不再简单是一个二手或闲置的概念，而是循环经济的概念了，这方面到底指的是什么？

胡伟琨：我觉得从理解企业的核心竞争力这件事情上，作为二手平台，我们有几个观察或者观点可以分享。

第一个，我们认为这个行业不分大小，大象是踩不死蚂蚁的。也不是说谁能够击败谁的问题，而是谁能够更讲信用地生存下去。二手最大的痛点就是靠不靠谱，最大的这个吸引力在于它很划算。

转转的生存之道在哪里呢？靠两件事情可持续地成长。第一件事，作为一个平台来讲，转转构建信任的核心逻辑是商品信任，商品信任来构建平台信任。买家相信商品本身是靠谱的，不需要管卖家是谁，卖家靠不靠谱，卖家的信用等级是怎么样？这个在转转上不重要，买家只要相信经过转转的鉴定、质检和分类定级以后，商品是靠谱的。

当用户明白了这个事情以后，他信任平台是基于商品本身，所以转转维持可持续的健康增长，就是依靠持续保证商品信任的交付，这是核心的运转逻辑，转转始终坚持在商品信任这个逻辑上去发力。

第二，对于卖家最大的痛点就是卖高价，以及交易是否足够便捷。个人卖家不是一个商户，不需要学习怎么去卖高价。最好就是把卖东西变成一种服务，就像上门送外卖一样。

所以我们提供的是一种服务形式，上门收即刻打款。这个点在于我们构建了一个网络。如果大家相信物流网络或是配送网络是有规模效应，是有长期价值的，那么这就是转转正在做的事情。

贾昆：网络效应，能够帮我们构建一个更好的护城河。而且刚才你第一点说的我觉得非常好，就是找到了自己跟其他的几个平台不一样的特点。

刚才说到知嘛健康，俞总给大家介绍一下新零售业态，到底能帮助用户或者产业上下游解决什么问题。第二，随着大家对健康越来越重视，也一定会对大健康品类非常期待，从我们自己做一个门店也好，还是说逐渐平台化也好，关注到整个行业的变化有哪些主要的品类，或是哪些代表未来健康趋势的消费需求，可以跟大家分享一下。

俞睿璇 ：我们在构建知嘛健康的商业模式时，核心是线上和线下融合的一种模式，就是OMO的模式。

第一个是资源的融合，包括线上资源和线下资源。第二个是用户的融合。第三个融合是数据的融合。在线上平台，我们是通过传统企业的互联网化，构建了一个互联网平台，这个平台我们现在还没有完全发布。

未来一定是围绕我们的核心主业去推动线上的互联网平台，线下是我们的传统零售以及新零售。我们也在试图扩张更多的边线，能够把更多资源融合到平台上，这是它的商业模式。

从整个品类的角度的话，这个世界上其实是没有灵丹妙药的，很多人在试图做爆款，站在我个人的角度，我非常反对，我觉得医药、健康品类不应该存在爆款。

首先从大健康我们这个商业模式和品类的角度，我们面对的是亚健康和慢性病。如何为这些人群提供更多能够治疗他们疾病以及亚健康的服务，这个是非常重要的。因此我们在构建这个平台的时候，核心是构建生活方式干预平台，用户可以拿体检报告，上传到我们的平台。

我们有非常庞大的数据库以及AI的计算能力，针对不同病症去推荐合适用户的生活方式干预方案。这就是我们品类的核心，它其实已经超越了产品，商品以及品类了。

贾昆：它更像一个综合的业态，我觉得将来可能会形成所谓私人的或者个人的健康顾问。而且刚才俞总讲的那个点非常好，大家今天都是要打爆款、做超级大单品，但实际上爆款就像今天我们说的网红型产品一样，它的持续性和稳定性可能是不足的。但是针对慢性病管理，或者是每个人的健康需求，这样一个生命周期更长的医疗服务，我觉得是抓住了业务的核心。

今天整个超市或者便利店的业态挑战也很大，一方面像山姆会员店，仓储会员制的这种业态，越来越受一二线城市消费者欢迎。另一方面硬折扣店只打直接性价比，杀到了价格的底线，这两线夹击会让原有的商超业态挑战很大。多点Dmall服务了很多不同的线下零售业态，基于这种行业变化，第一是我们有什么建议，第二是我们有什么策略？

刘汉彻：首先多点Dmall作为服务于零售行业的一家解决方案提供商。我们服务包括便利店、会员店、折扣店、品超标超等等的这种泛现象。零售的业态我们也在分析，零售业态各有各的特点，但核心有一条，线下零售作为数据驱动，要搭建它的数字化底层基础。因为和线上的业态最大的区别在于，线上天然是数据属性，而线下需要先去搭建它的数据结构。

因此针对于某一种零售业态，我们核心是要先去建立它的数字化架构。

我们现在正在做的一个解决方案，帮助零售去看两端，四个字，开源和节流。开源顾名思义帮他去引流，帮着他留住他的用户，经营好他的用户。在于节流方面，我们对零售行业经营的分析来看，能源也成为了零售企业成本的负担。

如何结合现在通用的ESG标准，同时能够在国家减碳的大战略框架下，帮助企业不仅仅实现节能降费和降碳，同时让他们很轻资产地享受到碳中和的红利，这是我们现在正在攻坚的一个课题。现在我们也服务了一些上市和准上市的零售企业，帮助他们做整体智慧零售的能效解决方案，通过绿色能源的搭建，数字化能效的管理，助力零售企业降本提效。

03

洞察用户，充分拥抱新技术

贾昆：整个数字化基建，就像万丈高楼平地起的地基一样，是非常重要的。最后我想让每位嘉宾给大家现场的观众朋友们分享一点自己的在做场景创新里的一些经验，或者是一些建议。有哪些好的想法是我们过去可以逐渐沉淀下来，变成我们想帮助自己的企业，或是帮助整个行业做创新的基础。

刘汉彻：零售对于B端而言，所有的运营、降本提效、获客引流等环节是非常复杂的系统性工程。作为服务于零售行业的数字化解决方案的提供商，多点Dmall的创新更多会从数字化底层向AI进化，在场景创新上更关注每个细节。多点Dmall对零售进行数字化的解构和重构，实现对创新的持续助力。

俞睿璇：创新需要土壤，同仁堂健康创新的过程非常艰难，因此催生了一种方法论，也是马斯克经常用的“第一性原理”。“第一性原理”和中医的理论不谋而合，即透过现象看本质。通过这种方法论，同仁堂健康避免了创新过程中的许多弯路。在俞睿璇看来，硅谷的文化是为失败而鼓掌，同仁堂健康则需牢记“第一性原理”。

胡伟琨：创新来自用户洞察。转转有三点经验：第一，转转从总体到各个业务和环节的NPS指标，均以周、月、季度、年为单位分析观察企业，全公司都认可这套指标体系；第二，转转学习亚马逊，做用户的反向驱动机制，这是一套组织内部的管理机制。第三，坚持在一线拜访客户、用户以及接触用户，是管理层带来直接市场观感的方式。

于斌平：需要以利他主义为出发点，提供有益于客户或用户的服务。其次，需充分拥抱新技术，尤其是当下的大模型，要充分相信大模型已经变为生产力，它将颠覆过去的管理方式和生产结构等。

贾昆：未来无论是场景、用户体验、平台发展，还是整个零售消费、市场变化，都孕育着非常多机会，等待我们一起去发现。也非常感谢几位嘉宾真挚的分享，谢谢大家。

关于本次会议：

电子商务大会自2011年以来已连续举办十四届，作为中国国际服务贸易交易会（简称“服贸会”）重要组成部分，已成为引领电子商务发展前沿理念、展现电子商务创新成果、洞悉电子商务发展趋势的国际化专业化交流平台。

本届大会以“全景融合 数智领航”为主题，邀请到上合组织、商务部研究院、中国国际电子商务中心等机构专家代表，以及京东、阿里、美团、多点、同仁堂、转转集团、齐心集团、硅基智能、敦煌网、极睿科技等企业高管共聚一堂，探索电商全景融合的业态发展趋势，展望数智创新导向的产业变革方向。