火蝠电商：“仅退款”政策多变，及时调整策略应对行业趋势

随着国内电商市场增长触顶，在拼多多的带动下，“仅退款”政策成为各大平台抢夺存量用户的新手段。然而，该政策上线后，恶意“仅退款”行为频惹争议，营商矛盾激化。在此背景下，7月下旬，淘宝率先宣布优化“仅退款”政策，通过升级已收到货仅退款的异常行为识别模型，拒绝有异常行为的仅退款诉求。与此同时，拼多多、京东等主流电商平台也纷纷跟进，对“仅退款”政策进行纠偏，共同致力于电商生态的净化与升级。

淘宝作为国内头部电商平台之一，其政策变动也深刻影响着整个行业生态。其中，淘宝六星级服务商，火蝠电商充分认识到这一变革对于维护健康电商生态、促进商家良性发展的重大意义。因此，公司将积极响应平台号召，携手商家共同适应并融入这一政策变化的新常态。

据悉，在淘宝7月“仅退款”新规中，优质商家将不会被平台主动介入要求“仅退款”。并且，淘宝将不断提高对异常行为的识别能力，拒绝恶意“仅退款”，如此双管齐下，让商家的正当权益得到更可靠的保障。

新规细则方面，淘宝提及，除体验分≥4.8分的优质商家外，其余分段商家，平台会根据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。即店铺体验分越高，商家处置权越大，享有更大优势。此外，淘宝新版体验分体系已于7月下旬上线，将全面替代此前的DSR评分。新体系不仅深度融入了“手淘搜索”“猜你喜欢”等核心经营场景，直接与店铺和商品流量挂钩，还将成为售后场景下保障商家权益的关键，同步协同淘宝“仅退款”新规发挥作用。

火蝠电商指出，伴随“仅退款”新规和新版体验分体系的全新上线，“好服务”将是未来商家生意增长的关键驱动力，体验分或成为淘内经营的“硬通货”。长期而言，火蝠电商将更加重视商家店铺在“体验分”维度上的运营，引导并协助合作商家提升店铺综合体验分。以更专业的服务态度和更加高效的解决方案，推动商家赢得消费者的信任与支持。另外，火蝠电商将进一步优化客服服务流程，加强客服团队培训与规范，提高客服人员的专业素养和服务意识，以提升平均发货时间、客服回复速度、客服满意度等“体验分”评判上的指标。此外，火蝠电商将充分与各大电商平台官方服务人员建立紧密的沟通机制，有效获取政策解读和指导意见，争取到更多的支持和资源。

过去一两年里，阿里完成“1+6+N”体制改革、拼多多市值首超阿里、京东上线百亿补贴加码低价战略……诸多标志性事件也预示着中国电商行业正在经历较大变革。市场环境越发不确定，既考验着商家的商品质量和平台治理能力，也对品牌服务商的运营能力提出了全新要求。

就本次淘宝“仅退款”新政策来说，火蝠电商相关业务负责人表示，将密切关注平台动向，通过深入研究政策的具体内容、实施时间和影响范围，更好地理解平台背后的逻辑和目的，及时调整运营策略。在确保商家取得稳健增长的同时，火蝠电商将持续升级应变能力和创新能力，不断强化行业竞争壁垒。

注：文/龚作仁，文章来源：Laborer，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。