网易云商入选2024全国“人工智能+”行动创新案例100

近日，由《互联网周刊》、中国社会科学院信息化研究中心、eNet研究院、德本咨询联合发起的「2024全国“人工智能+”行动创新案例100」正式公布。网易云商凭借最佳实践案例——《AFIONA妍丽借力全渠道数字化建设驱动增长》入围榜单，成为美妆个护行业唯一入选的创新案例，同时也是服务体验驱动业务增长类案例的标杆之作。

妍丽与网易云商的合作，始于客服，忠于运营。

一方面，持续稳定的门店扩张，让妍丽至今拥有1500名“肌肤管家”，每年为超过400万用户提供服务；同时，妍丽也要面临不小的人员成本压力和服务效率挑战。高度重复的回复工作会占用一线人员大量的工作精力，并且随着业务扩张和营销投入，客服的边际效应也会日益明显。对此，妍丽的策略是，通过智能化升级实现客服效能跃迁。而完成这一革新的正是网易云商七鱼智能客服。

据妍丽相关负责人透露，2019年，妍丽与网易云商旗下的七鱼智能客服达成合作，使用在线坐席、智能客服机器人，接待前来咨询的消费者。智能客服能够7*24小时在线接待消费者，解决标准化、重复的问题，进而解放人力，让人工客服去解决复杂度更高的问题。而面对妍丽这样布局微信小程序、400热线等多个服务渠道的品牌，网易云商七鱼智能客服提供的一体化工作台，能够统一接待来自各个渠道的咨询，既高效响应访客与解决问题，也便于数据沉淀。

妍丽门店，图片源于妍丽官网

另一方面，美妆集合店的模式需要更加注重会员的运营。这一业态下的消费者通常是产品品牌敏感度＞集合店品牌敏感度，而在集合店品牌受众群体中，又有大量的“价格敏感”群体。长此以往，集合店品牌将陷于价格战的内卷泥沼中无法脱身。

妍丽正是对此参透后，避开恶性循环。选择打造高效低成本、数据有沉淀、过程有监管的完整会员体系。而面对庞大的会员量，妍丽如何实现快速的激活和导入呢？借着服务数字化的胜利东风，妍丽选择了网易云商的智能外呼系统。该系统由网易云商全力打造，且获得神策数据的前端策略支持，能够深入业务场景，洞察客户需求，大幅提升触达效率，实现会员精细化运营。同时，让解放出来的人力，投入到更高价值、更有创造性的客户服务工作中。

网易云商和神策数据携手打造懂策略的智能外呼系统

网易云商帮助妍丽通过全渠道数字化建设实现增长，并不是偶然。

美妆集合店这一业态中，另一家品牌——HARMAY 話梅，也因为注重客户体验、追求服务效率而屹立于行业之巅。无独有偶，HARMAY 話梅在数字化服务与运营上选择的合作伙伴也是网易云商，并收获了客服机器人匹配率92%，解决率90%等远高于美妆行业平均值的服务成果，以及智能外呼用户意向率29.8%（行业平均值24.3%），最高ROI达到69的优异成绩。

客户成功是网易云商8年来的坚持，网易云商也在8年间从智能客服赛道，一步一个脚印拓宽业务边界，成为如今主张“体验驱动增长”的服务营销一体化平台。

在刚过去不久的8周年庆期间，网易云商也基于多年来在服务与营销领域的探索洞察、与陪伴各行业客户完成的最佳实践，发布了《2024体验增长白皮书》。其中，详细讲述了落地体验驱动增长战略的价值、企业在体验优化过程中的挑战、走向体验增长的方法论和具体路径，以及近年大家额外关注的AIGC如何赋能体验增长。

注：文/龚作仁，文章来源：Laborer，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。