视频号完善小店售后流程 新增拒绝售后原因功能

【亿邦原创】12月28日，腾讯发布公告称，对视频号小店售后管理服务进行完善，新增必选“拒绝售后原因”功能，商家拒绝售后须选择原因及填写拒绝说明。

消费者在视频号小店下单并提出售后要求，但买卖双方未就售后情况达成一致时，商家在售后受理列表选择“拒绝”后，需填写自动弹出的“拒绝售后”表单，包括“拒绝原因”、“补充说明”、“证据截图”等内容。其中，“拒绝原因”为必填的下拉式选项，不同的拒绝原因将会触发“补充说明”内不同的说明文案，商家可根据实际情况自行调整。“证据截图”为选填项。

针对不同的售后场景，系统可选的拒绝原因不同，一种售后场景可对应多种售后原因。“用户申请仅退款”情况下，商家可选“已在约定时间发货”、“包裹在买家发起售后申请时已揽收/发出”、“物流运输正常”等原因，“已在约定时间发货”选项的拒绝说明文案为：订单已在约定时间内进行发货，若不需要商品待物流拦截/拒收退回后再次申请售后，若有疑问请点击[联系商家]按钮与客服沟通”。“仅退款”和“退货退款”两类售后场景下，系统共有20种售后原因可供商家选择，对应大部分说明文案各不相同，但均可编辑。

原版视频号《坏损包退管理规则》中规定，若商家对用户“坏损包退”申请存在异议，可在上述时效内根据实际情况在系统中调整损坏程度提出调解方案，或拒绝用户申请，拒绝时于《服务保障单》中自行填写拒绝原因。用户不认可商家调解方案的，或商家拒绝用户申请的，由平台介入核实处理。

亿邦动力调查发现，不少消费者认为，这条规则存在不合理之处。比如有消费者称，在视频号小店购买商品后，多次申请售后服务却屡屡被拒绝，商家在拒绝退款申请的同时不给予拒绝原因，联系客服时只能收到机器人话术，或客服直接不回复消费者的沟通要求。消费者只能够采取平台介入手段或投诉手段。

正是这条规则产生的漏洞，极大影响了消费者的售后体验。因此在社交平台上发帖“避雷”视频号小店的消费者不在少数，大大降低了视频号小店的市场美誉度。

此次修订将补上这个漏洞。腾讯在公告中表示：商家必须提供一个拒绝售后原因，如随意选择导致的消极售后行为，平台会计入商家无故拒绝售后，且若平台判断为商家责任，会根据实际情况进行扣除保证金退款给用户、计入商责率，降低体验分等处理方式。

与旧规则相比，新规则将提供清晰明确的拒绝售后原因确认为商家义务，同时建议商家在使用“拒绝”功能前优先“协商”，以便用户及时调整售后申请。此举将缩短消费者售后周期，改善用户使用体验，同时提升商家售后处理效率，提高商家评分，降低纠纷介入率，进而提高用户复购率。

目前，腾讯尚未公布新规生效时间，相信新规的实施将进一步改善视频号售后服务质量，促进视频号电商业务的发展。