沙利文首席分析师袁栩聪：AI大模型助力智能客服升级

在2023世界人工智能大会（WAIC）上，沙利文及头豹研究院首席分析师袁栩聪指出，今年AI大模型的出现为智能客服的升级提供了新的突破口。

传统智能客服常常被诟病为“不够智能”，无法提供高效和个性化的客服产品。然而，AI大模型的应用改变了这一现状。以容联云的“赤兔大模型”为例，通过对沟通记录进行质检标记、主动分析座席工作行为，并自动生成最佳实践SOP（支持导向流程），极大挖掘呼叫中心大量会话信息的潜在价值。

智能客服的应用领域

袁栩聪认为，智能客服目前在金融、电商、消费、政务等领域的应用程度较高。在金融和电商领域的客服业务场景中，智能客服已经实现了90%以上的渗透。这种高渗透的实现离不开AI技术的发展和在客服业务中的优化。以金融场景为例，智能客服系统已成为银行客服中心的标配产品，并在客户服务与营销、风控管理、流程优化和客户体验提升等方面得到广泛应用。

智能客服的竞争和发展

智能客服领域的竞争越来越激烈，智能客服厂商通过产品服务、数据、技术等多方面构建护城河。袁栩聪指出，智能客服在各行业的渗透率持续提升，但市场竞争不仅仅涉及技术应用，更重要的是企业是否能够深入理解业务逻辑，沉淀行业数据，拓宽产品边界，并打造全链路服务需求的智能客服解决方案。

根据沙利文发布的《2023年中国智能客服市场报告》，2022年中国智能客服市场规模达到67亿元。随着智能客服应用场景边界的不断拓宽，市场规模有望在2027年增长至181亿元，呈现爆发式增长态势。智能客服将不仅限于传统的客户服务领域，还将拓展到营销、销售等场景，为企业带来更大的商业价值。

随着AI大模型的出现和智能客服技术的不断发展，智能客服的瓶颈正在被突破。企业可以通过智能客服的升级，降低成本、提高效率，并实现更智能、高效和个性化的客服产品。在激烈的市场竞争中，企业需要通过理解业务逻辑、沉淀行业数据以及打造全链路服务需求的智能客服解决方案来脱颖而出。未来，智能客服市场将迎来爆发式增长，为企业带来更多商机和发展空间。