视频号延迟发货处罚新规 轻则警告重则下架所有商品

3月28日，亿邦动力获悉，腾讯发布公告称修订视频号橱窗商家【服务违规】实施细则，两大变化跟商家利益攸关。新规则将于2023年5月1日生效。

首先，修订后的实施细则将服务违规从7类缩减为6类，删去“差评率不达标”，该项处罚一并删除。其次，新规将“发货不达标”从原有违规行为中独立出来，并为“延迟发货”设立单独考核标准和处罚措施。

服务违规中的其他5项，即“客服服务不达标”、“商责纠纷违规”、“仅退款完结时长不达标”、“退货退款完结时长不达标”和“纠纷介入率不达标”，违规处罚保持不变。该变化表明，差评率不再直接受服务违规处罚，而发货时效的重要性得到提升。

原版《实施细则》里的“发货不达标”，不管是违规判定，还是处罚措施，都显得相当模糊。比如“发货不达标”的违规判定，根据程度可分为“情节轻微的”“情节一般的”“情节严重及以上的”，何为“情节轻微呢？细则称发货不达标订单数量较少。

修订后的细则，不仅对“发货不达标”的判定给出数据指标——及时发货率，而且对“延迟发货”的处罚标准，也做了更为细致的处理。及时发货率以周为单位计算考核，计算方式为“及时发货率=当周及时发货订单量/当周应发货总订单量”，预售订单不参与计算。

视频号非预售商品发货时间可设置为24小时、48小时和72小时；若商家未设置发货时间，则默认为48小时。超过设置时间仍未发货，即代表商家延迟发货。

90%是视频号商家及时发货率的警戒线。当周低于90%，但高于80%，予以警告；连续两周及以上，下架所有商品，暂停店铺上新3天。

80%是视频号商家及时发货率的红线。当周低于80%，高于70%，下架所有商品，暂停店铺上新3天；而连续两周及以上，下架所有商品，暂停店铺上新7天。

当商家及时发货率跌破70%，首次面临下架所有商品，暂停店铺7天，两周以上再加扣罚1000元。

同一天，腾讯修订《视频号小店结算规则说明》，修改和细化了自动收货的要求，将15天自动收货修改为10天，增加了延迟，延迟次数最大为3次，即累计延迟确认收货天数上限为15天。

此外，《视频号橱窗发货管理规则》添加了一条新规定：对于以支付时间起90天内视频号橱窗商家仍未进行发货的订单，腾讯有权关闭订单并对视频号橱窗用户进行退款且予以补偿。

可见，腾讯正在密集修改规则，解决视频号小店的发货率约问题。发货速度和用户体验密切相关。延迟发货，不仅容易引发消费者退款，还可能导致公开投诉，严重影响消费体验。

事实上，同为直播和短视频营销平台的快手，早就采取及时发货率考核商家，考核周期为30天，发货时间只能选24小时或48小时。及时发货率占小店购物体验分的15%，若及时发货率低于89.47%，则这一板块得0分。

2023年，随着视频号商业化不断深入，与此相关的建设将是重中之重。未来，围绕“客服服务不达标”、“商责纠纷违规”、“仅退款完结时长不达标”、“退货退款完结时长不达标”和“纠纷介入率不达标”等五项服务违规，或将推出更细的标准和处罚处罚措施。