品牌如何通过智能外呼让日常经营业绩提升30%？

欢迎来到亿邦零售PLUS社群直播课。本周，亿邦电商一小时系列直播课邀请到智齿科技行业咨询总监客户联络/私域引流场景研究师鸳鸯老师，来为大家分享《品牌如何通过智能外呼让日常经营业绩提升30%》。本期内容主要涉及3个关键点：

1、智能外呼在用户生命周期中的应用场景

2、如何利用智能外呼提升用户生命周期价值

3、智能外呼应用最佳实践，业绩逆增30%

以下是鸳鸯老师分享内容整理：

今天的内容主题是品牌如何通过智能外呼让日常经营业绩提升30%，电商大促前后，许多商家会用智能外呼做一个高效触达和激活用户的手段，哪些话术才能有效激活用户？今天就为大家解答AI外呼如何高效作用于日常的私域运营的问题。

1、智能外呼在用户生命周期中的应用场景

消费者行为数据呈现了一个新趋势，获取商品和服务的渠道发生了一些变化，有四个增幅是比较明显的，依次为电商网站、传统商场或者是门店体验、社交平台以及直播间。可能主要原因之一是因为Z时代更多关注的是通过口碑、或者社交分享去决定最终购买的商品，另外一个原因则为渠道变得越发多元化，很多消费者行为开始变得更加社交化。一些企业甚至把会员体系的搭建纳入到他们日常管理的考核，也就证明企业越来越重视整个会员的价值——等级越高的会员，它的贡献度越大，核心会员的贡献占比超过了80%。

目前在对接或者接触客户的过程中，很多客户也都有会员分层的一些想法，常见的有四种，基本上客户从原来的过度的去注重拉新转变精细化运营。比如把整个会员按不同偏好分层，补打个性化的标签。针对一些高客单的品牌，做更多偏服务性的设计；而针对于低客单，更多是偏营销层面，为什么这样设计？因为低客单往上就是在更高一层级的复购，或者说有更高转化可能性。而老客的更多是需要做一些服务动作去提升粘性。

品牌商家会有客户运营的分层方法。如何提升GMV？主要是重点关注转化率，复购率和客单价这三个指标。有的企业非常重视整个客户生命周期，但落地的过程中却非常困难。他也会重视在引流阶段，面向一些新客去做一些通知、邀约等，但实际上还会有一些断档现象。

以召回为例，结合客户的实际业务去设计相应的话术，但在实际执行中效果并不理想，为什么？因为背后缺少了一个对客户的分析。很多商家现在都会重视次日、7日、14日以及30日留存率，如果后续要做相对应的召回的话，是需要有一个体系化的召回的策略。包括对话术的打磨以及对我们客群精细化的分析和具体的话术的触达。

在不同的阶段，比如说在用户导入期，可以尝试性的去做一些新品上架、线索筛选以及试听邀约的动作，再培育和用户成熟期的话，它相对应的要传递的一些信息就需要发生些变化。如果想把效果变得更加的符合预期，就需要有序的去进行推进。怎么有序？可以把年度GMV做一些拆分，甚至拆到日常的营销活动以及关键节点。

客群分层的品牌画像有两种，一类的会有很明确的需求，就是要针对不同的客单价人群去推相应的活动。这时候就需要有一些策略上的设计。比如，家都习惯去用一些满减券或优惠券，对客单价100的推10元满减券可能更能够撬动它，但是对客单价1000类似于这样客群就不合适。还可以可以朝着同品类做一些延伸，比如说有低客单向中客单在像高客单的渗透，建议可以由非自营的品牌向自营品牌逐步去做一些过渡。总结来讲的话就是针对于不同的客群，我们去推精准化的优惠的活动信息。

2、如何利用智能外呼提升用户生命周期价值

外乎的场景目前可以分为三类，分别为服务场景、营销场景和转私域场景。首先，需针对于去提升触打率加微率，把整个私域池子扩大。其次，做一些活动人群的分层触达，第三就是针对于整个下单后，可能关注到后续的一些转化和复购。当然也会包括整个售后服务召回，要做服务提升的动作。

再说引流场景，有三种加微信方案——第一种通过挂机短信的方式引导用户加微信；

第二种的话就是通过人工搜索的方式去实现加微，但这一块更多是针对于我们用个人的微信去做承接，比如说像一些出国留学的客户或者说客单价比较大的，建议用个位来做承接。第三类的话就是针对于有大批量数据，然后短时间内没办法把它覆盖到的，那可以用自动搜索加微的方式。

引流过来的客户我们建议优先做分层，它实际的引流效果会更好一些。当然，实际上引流效果的好坏，会跟过程中的一些关键指标会关联比较大。比如，大家常常提到的接通率、意向率、最终加微的通过率。如果是被动加微，要优先考虑整个短信文案的设计以及路径引导等。不管是引流加微也好，或者说后续做其他一些场景的触达，用户分层的效果会非常可观。

举个例子，今年在去操盘一些零售行业的客户的时候，对方给过来的就是优惠券，要么就是实物。但针对不同的客群，比如一周内下单或者是在复购期内的客户，以及存量客户，他们的需求是不一样的。如果一概而论去做触达，效果可能跟预期有很大的偏差。

另外，也会根据不同行业的客户喜好去匹配相应的利益点。比如，有一些企业搞吸引力法则，认为实物肯定会比优惠券和增值服务更能够撬动对方，但是实际情况不见得所有的客户喜欢实物。比如说美妆类的，送一些化妆品的小样或者说是送一些定制的防护口罩等，它会更能够相对会迎合用户偏好，但做家居家电这一块儿就更多是希望有一些售后服务。

在操盘项目的时候，也要考虑到品牌方本身线索的珍贵性，所以不能轻易去做大批量测试。怎么做的呢？把不群的不同的客群去匹配相应的利益点，多种方案设置不同的利益点，再拿少量的数据去跑一下进行试验。测试的四个关键指标分比为

1、针对不同的客群匹配的利益点；

2、外呼的时间；

3、测链路；

4、外呼资源；

这里要明确一点，如果后台数据没有打通的情况下，并不能很快速的去定位问题。比如外呼之后挖掘到非常多的高意向需求，但最终加微的时候却低于10%，如果没有整个数据的追踪的话，其实是没办法很好的去定位问题做相对应的调试的。那实际上我们可以清楚的去观察每一个环节的数据和整个漏斗的情况，那这是一个很突出的亮点，也是能够去赋能到企业侧的。

3、智能外呼应用最佳实践，业绩逆增30%

接下来再给大家分享两个案例。我们在今年4月份的时候，做了一个头部潮玩，他排名在全球第六，他连续三年在双11的时候在某猫某东上排名第一。该潮玩品牌需要对下单三到七天的门店数据，客单价大概是在200块钱左右的会员做引流。

在操盘项目的时候，AB test是测试的第一点。第二个是在挽回节点的时候，实际上我们会发现，没有做挽回节点或者说做了简单挽回重复利益点话术，它的效果要略差一些。顾客一定要获得一些价值的满足感，这主要在于话术层面，第三个动作就是外呼策略，客户我们从开始测试的过程中，我们每隔一个小时去做一次测试，观测不同的小时之间接通率的情况。

除此之外，还做了一个调整性的动作。为什么要这么做？因为本身跑下来大概是在接通率是在60%左右，还有办法更高吗？于是，我们就把固话号码替换成了手机号，这个微小的动作就带来五到十个点的提升。在短信这块儿，其实也设计了两版不同的方案，我们会发现短信上面还是要有一些包装，利益点突出相对效果会更好一些。打完外呼电话之后去发短信，客群加微率是从6%涨到了12%，而同类的项目的加微率是在3%到8%左右。

另外一个案例也可以给大家分享一下，这个客户是做棉麻服饰这一块，全国有600多家的门店，也是一个比较知名的品牌。他们分为线上线下两个部门，线下主要是门店的数据，而线上主要是天猫旗舰店下单的数据。最终目标要添加50000的微信好友任务量。

前期他们已经通过随单的包裹卡、旺旺留言短信这些大家常用的方式做过尝试。于是，我们在此基础上把外呼作为一种有效的补充手段。在外呼的时候，通过回访的方式来跟用户做触达。其一是赠送定制口罩小礼物，另一种是可以享受免费包邮，如果顾客不需要还可以替换成享受满减的权益。实际上跑下来，线下的部门大概是能做在8.5%左右，是行业一个偏高的水准。而线上的可能会稍低。为什么线上接通率高反而加微率低？是因为线上用户的一部分数据已经在前期通过包裹卡或短信的方式覆盖过一遍。

第二个场景是以触达率为目的的活动通知，基本上可以分为两类。第一类的话就是无交互的，还有另外一类是有一些轻交互。实际上我们会发现，面对所有的客群去推同一个sku，一样的利益点不同的客群，效果是不一样的。

那接下来的场景是关于下单催付这一块，在一些大促的节点，商家都会想去做活动通知。在做信息数据盘点的时候我们发现，实际上短信打开率大概是在2%到6%左右。如果是用AI外呼的这种方式的话，我们会发现它的接通或者说能覆盖的客群更高。二在大促期间会发现基本上大家都会去付定金，但是付完定金之后到实际尾款支付的时候，他中间时间太长了，很多人都已经忘记了，或者说需求没那么强了，这时候是需要有一些对客户侧的引导，但不能沿用原来的话术，比如说现在还可以享受跨店满减等稍微话术上面的一些设计，大概转化就会到达16%左右。

另一个场景是在挽回场景做强提醒。在售后的服务场景中，当然是以复购率提升、或者做一些用户召回。比如在大促活动收尾的时候，会做一些好评返现小卡片，用语音提醒的这种方式做强提醒。前提都是需要我们一个是对用户进行分层，第二个就是会跟品牌方实际的营销规划结合起来，效果会更好。

关于售后这块儿同样也有相对应的案例，是我们做头部的一个短视频的平台，在一周内要拨打两百多万的数据。这个客户是想做一些针对消费者体验的调研，对于一些客群去询问，到底有没有购买到假货、商家的服务态度是不是满意、以及售后服务的动作等等。一周下来，拨打了超过200万个电话，收货了超过28万份调研表单，这些如果我们换算成人工去打的话，可能要打非常久的时间和投入。

这四个场景基本上能贯穿产品整个生命周期，不同的阶段，实际上这要跟我们企业的整个营销规划关联起来，但如果这几个阶段都做到，就一定能达到很好的效果吗？或者说我目前只做了某一个或者某两个，我们觉得做不是那么理想等等都会有这样的情况出现。

大家可能会有的顾虑，第一个就是数据安全，我们是可以通过客户侧去部署软交换的这种形式实现数据隔离，另外也可以做本地化部署，包括数据安全的协保密协议等。关于不精准的问题，其实目前是支持开放性问题的打断的，包括语调的一些积累和知识库的丰富。关于合规性，我们不支持盲销的业务。目前不管哪些客户大规模小规模或者说不同行业的，都会做一些数据的盘点和分析。我落地的过程中，希望能够接收到，供应商的一些策略指导，或者是运营的建议等等。

4、问答环节

Q：AI外呼受电信部门的限制，微信受限加人，有什么好的方式可以引流吗？

我们想去做引流的时候，首先会去判断下我们的账号是要用微信承接还是用企业微信，比如说企业注册的时间认证的时间，以及目前账号活跃的数量等等。然后去倒推每一个账号可以承接多少个加微的任务量，一个账号如果活跃的话，大概能承接30到80个之间吧，当然不同的行业会有一些差异。对于AI外呼，电信部门目前没有特别多的影响，因为我们所承接的所有业务，一定是合规的，暂时不接受盲销的业务。

Q：投诉和解决问题这些方面智能客服能应用吗？

业务量大的时候，人工没办法一一覆盖到，那这时候可以用机器人先大概的做一些回访，比如说他问的什么样的问题，先去做一个安抚和响应，后续如果是有一些特别高危情绪，那可能还是需要人工介入进来。

Q：AI外呼是不是适合客单价比较高的产品？

AI外呼更多适用于一些营销属性比较强的，并且它的数据量非常大，想在短时间内去进行触达，而我的人工又没办法完全覆盖到针对于这样的客户需求，我们是基本上都可以去做惩戒和响应的。客单价其实并没有特殊的要求，我们接触到的更多是在大几百到几千之间吧。

Q：阿里出了虚拟号码的新规，对AI外呼有影响吗？对商家私域沉淀有影响吗？

我们平时的外卖和打车背后它也是通过隐私号儿的这种方式打给我们，相对应只是说把人工替换成了机器人一样，所以原则上它是可以实现的。如果是纯外呼的话，目前是可以实现的，但是如果是发短信就必须要是一个真实的号码。

Q：现在市场上有很多智能外呼厂商企业应该怎么样去选择？

第一个就是我们肯定还是要看系统的；第二个就是运营层面，因为运营策略是不是体系化的，直接会关乎到最终的效果是不是达到预期的。第三点，其实最简单的就是大家可以看一下你想去购买的供应商它的一些案例有没有能跟你对标的。

Q：大数据时代如何解决获客成本高企的问题？

实际上，我们会发现大概获取一个新客它的成本基本上等于唤醒老客的成本的五倍，如何降低成本的话，我觉得可以有一些不同维度的一些考虑吧，我们可以从另外两个维度，比如说一个是唤醒的，另外一个是私域的。唤醒可能在短期内大家就能很直接看到它的价值，而隐私域的话，就是长期工程。不管是跑哪一个项目，在跑之前我们都会跟品牌方有一些沟通，比如说它预期实现的效果，以及它能接受的加微的成本。在此基础上我们会把这些目标做一个倒推，在过程中把最佳模型跑出来去压低成本。

Q：怎么能在AI外呼的时候，让人觉得不被打扰？

最关键的，比如开场白，我们要拒绝功利性的开场白，开场就表明我的目的和我要有一些简单的问候之后再去说，比如说想去推的活动，想去做调研，显然不如后者。第二个，就是声音选择上，要跟实际自己的业务做一个匹配，比如说做母婴的，肯定是稍微稍微甜美一点的话，然后还有一个就是外呼时间。大家在周末可能都会就不希望被打扰到，把话术打磨好是需要非常多的经验沉淀，以及包括对业务的一些理解才可以。