独立站卖家如何增加订单转化率？｜跨境知识点第94期

本节亮点：

1、3招通过实时聊天增加订单转化率

2、实时聊天的10个好处，你都了解了嘛

3、提供一个好的实时聊天，这些细节一定要把控好

正文：

跨境电商独立站对实时聊天工具的使用量呈现出增长台数。根据Shopify的数据，从2020年3月16日至2020年7月1日，其平台的独立站卖家在实时聊天应用Shopify Ping上和顾客之间的对话增加了85%。在五分钟内回应顾客聊天的企业，促成销售的可能性高出69%。此外，Forrester报告称，与品牌聊天的顾客转化不仅是平常的三倍，而且比起其他顾客，他们的平均购物车价值高出10%至15%。

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具体来看，提供实时聊天服务的好处包括：

1、在用户纠结是否下单时及时锁定用户，提高成交概率

如果你在用户正忙于其他事情时给其发营销邮件护着张贴广告的推送时，很难促进成交的完成。但是，如果处于实时聊天这一情境中，你已经了解到对方有意去你的商品，此时及时取得去潜在买家的联系，可以很好的提高成交概率。

因此，通过及时的捕获潜在用户（如一个及时的消息或者一条问题答疑）可以很大程度的提高出单率。

2、提高转化率

据统计，如果能在5分钟内回复顾客咨询的商家，相对下单率可以提高69%。其实不难理解，潜在用户在纠结是否购买你的商品时，如果能得到你的及时反馈，就会增其对你店铺的信心。因为他知道，在出现问题时，可以随时和你取得联系。

3、提高顾客参与度

通过进行一场积极有效的对话，可以让顾客对你的企业更紧密的联系，即使他本来对你的产品、品牌和公司价值观并不感冒。

一个具体的例子是：

作为美国一家以使用可持续材料为原料的服装公司，Planet Nusa很善于与潜在用户简历积极主动地实时聊天，以此来营造一种线下实体店购物的体验。总体来看，他们主要通过两个方面来进行实时聊天：

一是作为导购，实时为用户排异解惑。

作为服装商品卖家，前期导购时主要遇到的问题大多是关于尺寸的，Planet Nusa通过Instagram与用户沟通尺寸及上身效果问题。

二是通过实时聊天为顾客营造一种社区感

为了给顾客创造一个具有优质购物体验的社会，Planet Nusa采用多种社交媒体渠道与客户沟通。同时，Planet Nusa也想通过这种在线社区的建立，培养全球女性的赋权和包容意识。

Planet Nusa与客户建立的实时对话覆盖面很广，这也能为顾客带来亲近和特别的购物体验。

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那么，对于一个在线商店来说，要提供一个好的实时聊天服务，有哪些细节需要注意呢？

1、需要非常了解库存

提供实时聊天的客服人员，需要充分了解店内所销售的每款产品，才能推荐适合顾客的产品。同时还要非常清楚店内最畅销的产品是什么，以便使用这些信息进行追加销售和交叉销售。

作为提供实时聊天的客服人员，一定要充分掌握其店内的任何一款产品属性，这也才能根据顾客情况及时将伤心推荐给顾客。同时更要清楚了解本店的热销商品，以便进行追加销售和交叉销售。

2、提供周到的建议

可以通过一些追加问题来了解顾客的真实需求，这也可以推荐顾客真正感兴趣的东西。

3、保持和蔼可亲

与冷冰冰的自动回复相比，顾客更喜欢人工回复。所以，你在和顾客进行实时聊天时，一定要提供更人性化的回复。

4、确保你的实时聊天选项易于被用户发现

在不打扰顾客正常浏览的前提下，保证实时聊天工具的可用性和可见性是十分必要的。同时，如果检测到顾客在某一页面长时间停留，可以增加一个弹窗来测试顾客是否需要帮助。

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小结一下：提供实时聊天服务的关键点，一是了解库存和最畅销产品，以提供更好的推荐；二是要让顾客很容易发现网站提供的实时聊天工具，让他们意识到可以跟商家实时对话；三是保持人性化，不吝于跟潜在顾客分享自己真实的想法和建议。

注：文/何洋，文章来源：亿邦Plus社群 - 跨境微小课，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力网立场。