阿里发布商家操作系统服务OS 开放智能客服

【亿邦原创】10月25日消息，为优化商家在天猫双11期间的服务能力，日前，阿里巴巴发布及开放部分操作系统。其中，阿里巴巴发布的商家服务操作系统“服务OS”，旨在为品牌快速搭建服务人才体系、客服工作台、应用智能客服机器人等产品工具，提供全套数字化服务解决方案。星巴克作为首批接入服务OS的商家，接入该系统后，节省客服人力约90%，服务效率提升20%。

此外，针对品牌商家不同的赛道和发展阶段，阿里巴巴CCO还向品牌方大规模开放服务能力，推出FBT即“把服务交给阿里”的商家赋能创新项目。

把服务交给阿里后，宝洁在天猫618退货退款时长同比下降近30%，美的打通了17条产品线的服务体系，服饰品牌“内外NEIWAI”的询单转化较同期提升超10%，海尔优化供应链并物流包装，破损率下降10%，售后服务满意度超出行业30%。

不仅如此，为帮助下沉市场和新品牌及新卖家，阿里巴巴集团客户体验事业群商家赋能团队先后走访了南通、金华、温州等产业带下沉市场，为商家讲解服务运营策略及产品使用指导，累计覆盖数十万淘宝天猫商家。

据了解，阿里巴巴还向商家提供多种数字化新服务，包括“智能预警”、“智能外呼”、“爆品保护”和“前N有礼”等系列智能产品和工具，从库存、交易、资损等维度为商家提供保障。

其中，“智能外呼”可以配合预警机制，批量提醒商家、避免其错过重要的活动报名，并对活动商品库存不足的情况做出前置提醒；“前N有礼”工具可以帮助商家管理优惠力度和时效。

（文/大海）