勇于承担责任 麦当劳“转危为机”

提要：面对这一场突如其来的危机，麦当劳做出了符合“危机公关5S原则”的公关行为，不但降低了危害的可能性，同时还有效防止了负面口碑在消费者中甚至在互联网上的蔓延。

(亿邦动力网讯)当一位名叫Jennifer Taggart的律师在她的博客中写道：一位顾客在快餐店点餐，然后说，再给我一些“镉”，你可能难以想到她讽刺的会是全球餐饮巨头麦当劳——因为麦当劳出售的史瑞克电影主题玻璃杯中被发现含有有毒金属“镉”。

本月4日，美国消费品安全委员会宣布美国麦当劳销售的史瑞克主题玻璃杯涂料涂层上含有有毒金属镉。

虽然经调查后发现，这一系列史瑞克主题玻璃杯已经通过了被美国消费品安全委员会认可的的第三方实验室的评估，并且根据美国联邦和各州的标准，杯子涂料中所含有毒金属并未超标，但麦当劳还是勇敢地站了出来，自主召回这1200万个杯子。麦当劳表示，美国消费品安全委员会很有可能在将来做出对商品含“镉”标准的更新，这就难免造成产品超标，另外，也是出于对用户健康负责的考虑，所以必须要召回这批产品。

从6月9日起，消费者便可以在任意一家美国麦当劳餐厅填写退款单，获得3美元/杯的退款，并且不需要提供购买杯子的收据。

面对这一场突如其来的危机，麦当劳做出了符合“危机公关5S原则”的公关行为，不但降低了危害的可能性，同时还有效防止了负面口碑在消费者中甚至在互联网上的蔓延：

1、承担责任原则(Shouldering the matter)：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。

2、真诚沟通原则(Sincerity)：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。

3、速度第一原则(Speed)：网络危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

4、系统运行原则(System)：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行网络危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。

5、权威证实原则(Standard)：企业应尽力争取专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。

据悉，本周一麦当劳的股价上涨已超过1%，这正是这次危机得到解决的最佳证明。如果企业在面临危机的时候，都能像麦当劳一样勇于承担责任并积极避免危害结果的发生，相信一定都会“转危为机”。

(编辑：Sniper)