企业家如何“用心”说话

一

对企业家而言，破坏自己形象的最便捷方式，就是“一竿子打翻一船人”，用一句话、一个行为将一个群体变为敌人。

8月10日，百果园创始人余惠勇接受视频访谈时说，“百果园这么多年来都走在一个教育消费者成熟的路上，我们不会去迎合消费者。”这句话经社交平台传播后迅速破圈。留言中大部分都是尖锐批评，有人说百果园原来是个教育机构，还有人说“我成熟了，准备转战其他水果店了”。

8月21日晚间，百果园集团发布2025年上半年业绩，营业收入同比下降21.8%，利润由盈转亏，亏损高达3.4亿元，亏损额占营业收入比重达到了8%。如此业绩，更引发新一轮讽刺：百果园不只是教育消费者，还是在教育投资者。

7月29日，理想汽车举行新车上市发布会，会上播放了一段理想i8与一卡车100公里/小时对撞测试的视频，效果震撼，正面碰撞后卡车四个车轮离地弹起，驾驶室发生倾倒，i8车体结构相对完整，车门还能自动解锁。碰撞的重卡车型方向盘没有打码，网友发现该品牌为乘龙。乘龙这下坐不住了，大量司机跑到品牌官方账号下留言：刚买了辆新车，一觉醒来天塌了。

面对撞击造假的质疑，微博注册为理想汽车产品负责人的“老汤哥Tango”还推波助澜，“隔空喊话”乘龙：“相信权威机构的专业，要不来复测一把？”他还@了理想汽车产品线负责人张骁。后者转发了这则微博并回应：“可以啊，直播都行。”

乘龙是东风柳州汽车有限公司旗下的商用车品牌，东风柳汽迅速发表声明，认为视频侵权，使用特定场景测试，与实际运营存在差异，东风集团也表示要全力支持东风柳汽去依法维护自己的合法权益和品牌声誉。这个实验不只惹恼了厂商，更惹怒了一众卡友，很多开的都是其他品牌，他们纷纷给理想“下战书”。

7月30日，国内头部体检机构爱康国宾召开“媒体说明会”，希望就之前与北京执业律师张晓玲的争端作出说明。张晓玲质疑爱康国宾实施假体检，她在该机构做了10年体检，体检报告始终无癌症预警，但2024年，她诊断出右肾癌症；2025年，癌细胞伴随骨转移。

爱康国宾创始人、董事长兼CEO张黎刚意图平息舆情的一段话却引发了更大舆情。他在会上说：“大家想一下，大多数企业给员工做个体检，少的几百块，钱多的也就几千块钱，大家去医院看个病，你要诊断某个病，你们问问自己，大概要花多少钱。当你指望说，一个几百块钱的体检能帮你什么病都查出来，而要查单一的病，多花几千几万块钱的时候，你认为这样的情况存在吗？公众对于体检与看病，没有明确的边界，导致公众对体检有很多误解。”

“别指望几百块查出所有病”，这句话被很多媒体摘出来做成了标题，相关的短视频也被单独剪辑出来。张黎刚在媒体说明会上说了上万字，用户根本没记住，只是对这一句划了重点。

这仅是近期发生的案例，类似情况在企业家“失言事故”中所占比例很高。之前还有深蓝汽车CEO邓承浩的“买车送离职”之说、钟薛高创始人林盛“爱买不买”之说，巴奴火锅创始人杜中兵“月薪5000就不要吃”之说，数年前，俞敏洪“女性的堕落”之说等，几乎可以列出一个每月都在变长的名单。

其实若结合上下文语境，不难发现其中多数人都比较冤枉，单独拿出某一句话，确实脱离了他们的本意，甚至有企业家还遭到了恶意剪辑。可当前碎片化传播流行，公众情绪敏感度高，令人感觉到冒犯的“金句”最能插上翅膀。你管不了别人，又不能不说话，只能练好自己。

二

无端树敌，多半因为说话之前就有个假想敌。只是企业家所设想的敌人，与公众理解的敌人，往往并不一致。余惠勇原话是：我认为商业就两种，第一个利用消费者的无知，第二个教育消费者成熟。因此，百果园才要教育消费者成熟，他的假想敌是那些“欺骗消费者的商家”，却看起来成了“消费者不愿意多花钱是因为不成熟”。

同样，理想汽车的假想敌是“不安全的汽车”，但看起来就成了针对特定的卡车品牌，甚至卡车司机这个群体；张黎刚的假想敌是“混淆体检与看病的常识错误”，但看起来成了嘲笑自己的用户。

人世间最大的悲哀，不是有一份真挚的感情摆在你眼前没有好好珍惜，而是真正想打的敌人没打到，最应该维护的朋友却被共情伤害了：企业家永远不能让大众感觉自己在批评、指点比自己看起来更弱的个体，哪怕这仅是一种感觉。当个体成为集体，所产生的反击之力你根本无法承受。

说话的功夫，是一门转化功夫。用在沟通中，能化力，对方千钧之力一拳打过来，轻轻一拨能让攻势落空；能化敌，对方本来气势汹汹要找自己麻烦，却能以心换心打动对方，就算做不到化敌为友，也让其放下杀心；能化境，不管环境多恶劣，都能创造出有利的条件。

分清楚谁是朋友谁是敌人，是决定创业者生死的关键问题，不过分清才是第一步。如果常常化友为敌，必然举步维艰，如果常常化敌为友，自然同行者众。

表面上是说话，背后是用心。心摆正了，话就不会说错，就算偶尔说错了，也能很容易获得别人的原谅。公众对胖东来创始人于东来说话宽容度比较高，但他说话并不字斟句酌，有时还很糙，但是他给人的感觉是心正，大家就不太会对他的话较真。

理想创始人李想本来是耿直boy，喜欢硬刚，本次在对撞实验后的表现，体现出了心性上的进步，是掌握了“化”字诀的成熟创业者。

8月6日，理想汽车、测试方中国汽研和东风柳汽发布联合声明。理想汽车与中国汽研分别向东风柳汽致歉，三方共同倡议汽车行业严守自律底线，杜绝不当竞争行为。

之后李想在i8全国交付前，请卡车师傅们吃饭。席间李想说话很得体，称对撞测试让很多乘龙用户有点不开心，“有冒失但无意冒犯”，零件靠卡车送来，整车也要靠卡车送到千家万户，对卡友充满尊敬。在和卡车师傅们碰杯时，还调侃称现实中就不“碰”了，安全永远放在第一位。

无意引发了冲突怎么办？要学李想。表面看来，发个联合声明已经结束了，但其实没“化”开，在某一时刻，它还会自己溜出来对你二次伤害。

能“用心”说话的人，心先要大。之前我和思念食品的CEO王鹏有个交流。王鹏绰号就叫“心大哥”，他告诉我心大的人要善于认错，不但心里要认错，嘴上也要认。他只要错了，在公司内部和外部都马上就认。如果客户政策做错了，和客户吃饭时就起来敬个酒，承认自己之前确实没想清楚，立刻调整，也不觉得丢人。

他发现敢于认错效果特别好，你只要认错，自己就放下了，球就踢到别人那里，别人不接着就会心里有负担。你不认错，就会总是装着，最后越装越多，装到自己端不动为止。

真正的沟通之道，不在于辞藻的华丽或话术的精妙，而在于心念的澄明与格局的开阔。企业家真正的假想敌，从来不是某个群体、某个对手，而是自身认知的局限、沟通的惰性与自我的膨胀。放下“敌我”的幻觉，回归服务和产品的本心，沟通便不再是需要精算的风险，而是连接信任的桥梁。

注：文/何伊凡，文章来源：中国企业家杂志(公众号ID：iceo-com-cn)，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。