车主服务咋在线下快速突围？几位大佬有话说

【亿邦原创】4月6日消息，在2017广东汽车流通产业高峰论坛上，由典典养车连锁事业部副总经理孙自强主持，云虎科技董事长冯纪方、乐车邦南部区总经理张飚、巴图鲁副总裁曾海华、小白用车创始人李蓓等嘉宾以“车主服务如何在线下快速突围？”为主题进行了圆桌论坛互动。

据了解，此次会议主题以“创新融合、协同共赢 ”为主题，为了更好地促进广东汽车流通产业的健康发展，推动行业资源的有效整合，构建广东汽车流通产业的生态圈，搭建企业与政府、经销商与厂家、经销商之间的沟通桥梁，实现广东汽车流通产业供给侧结构性改革和可持续发展。

此次会议由广东省汽车电子商务促进会、广州市汽车服务业协会、广州市新能源汽车服务业协会、亿邦动力网、百分百企业机构等联合主办。据联合主办方亿邦动力网介绍，大会将汇聚汽车行业领军人物、知名汽车电商企业和行业专家学者，共同探讨汽车流通产业新思路。

（温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。）

以下是演讲实录：

【孙自强：】今天的议题是：车主服务如何从线下快速突围？有请乐车邦南部区总经理张飚、云虎科技董事长冯纪方、小白用车创始人李蓓、巴图鲁副总裁曾海华。我也是一个传统汽车人，请问一下各位，这几十年的车主服务大概有哪些变化？

【冯纪方：】今天上午蒋华总经理提到一点，4S店的服务是服务什么呢？就是汽车全生命周期的服务，它包含了买车，不管是新车还是二手车的服务。另外我买车之后，你能够提供检测服务、检测报告吗？还有检测完之后，那就是维修、保养服务。再往下，我的新车买完之后，我要置换，我有一个二手车交易、置换，甚至包括我的二手车检测、评估，甚至到最终的报废服务。未来车主需要的服务就是你能不能提供一个汽车全生命周期的服务。

【张 飚：】传统的用户思维是我有一台车要保修，哪里有维修店，然后就去了。我想到景龙，我可能就开车去了景龙。但是互联网的情况下，一台车要保养的话，他可能会搜索哪个平台有保养服务。比如说搜索大乐车邦，他会下载乐车邦的APP，在APP上面看到4S店有这个优惠，他就选这个店，然后一键导航去了。这是互联网模式下的大变化，包括我们吃饭，之前我们脑袋里面想到去哪里吃饭，现在我们是打开大众点评和美团，然后点导航就去了，这个就是趋势。

【曾海华：】我们巴图鲁是一个B2B汽车服务平台，我们服务的对象是以汽修厂为主，我们并不直接接触车主本身。我们在服务维修厂的过程中，我们也了解到车主的信息。第一个是现在信息不透明，他对维修保养的技术并没有很明确的认知，但是他们很想有一个技术，有一个平台或者有一个品牌在后面为他们做技术。在我们的实际经营过程当中，我们遇到什么情况呢？有一些维修厂，它在它的门头上写的非常清楚，它的配件采购来自于巴图鲁汽车配件部，我想这也是一个新的趋势。

【李 蓓：】刚才主持人问了一个问题，现在的新趋势，台上这几位同仁都是做线上起家的。所有的线上产品、线上模式都在铺线下，他们都在自建门店，这是什么原因呢？2016年之前，大家都会认为线上非常重要，线上可以颠覆线下，线上如何牛逼，如何用互联网手段改变行业。但是过了一年时间，大家有一个很明显的感受，对于汽车服务行业，最重要的是线下。线下对于客户的服务诚信，对客户的服务标准，你立足于这个行业也好，或者是让车主感觉到你这个产品能够给你这个服务买单的最根本点。目前的趋势，大家都在铺线下，为什么线上不能更好的利用一些技术手段，通过各种信息整合，能够帮助线下最大的群体，比如说4S店，帮助4S店和车主之间建立信任，通过技术的手段，能够让车主事前、事中、事后都感受到4S店的整个服务是透明和诚信的，我认为这是一个非常大的趋势。

【孙自强：】谢谢！刚刚四位嘉宾都分享了各自的观点！从用户的养车趋势而言，我也总结一下。从用户角度，便捷性以及理性这两点会慢慢呈现出来。从专业的角度而言，我们会遇到细分，各种环节会越来越共融，大概是这个趋势。不管是用户养车也好，还是怎样也好，线上O2O这个热点是一直存在的。针对汽车车主服务这块，线上线下融合最大的痛点又是什么？并且在这个过程中，我们的企业，四位嘉宾，我先问一下冯总，你们云虎的痛点是什么？

【冯纪方：】根本原因，我们的客户需要什么，诉求是什么？我们的车主服务就是什么。刚才也讲到了，车主需要的是什么呢？它是一个汽车全生命周期的服务。现在O2O也好，或者是线下门店也好，它面临的一个什么样的问题呢？可能有些O2O可以解决车主需求的问题，什么是车主需求问题？那就谈到刚才讲到的车主服务的这块，全生命周期，哪块是属于车主服务需求呢？洗车、美容、保养，这是必须要的，这是他的需求问题。另外一个我们要解决什么问题呢？车主的诉求问题，什么是诉求呢？比如说我有一个故障，你能不能帮我解决？一次性的解决，比如说我亮了一个发动机灯，到你店里面，你帮我用解码器一消就消掉了，但是我跑了200公里又出现这个问题，这样车主就会很烦。他特别希望我们门店帮他们解决这个问题。

还有二手车的问题，二手车的检测，二手车的评估，二手车的交易这块，这也是车主的诉求问题。今天好几个嘉宾也谈到了二手车交易这块，车主最担心的是什么呢？我这台车买过来的时候，有没有什么隐性故障，你能不能给我们出具一份检测报告呢？这是车主的需求，能不能解决车主需求的问题。你们快修快好，是不是能够在我家门口解决快修快好的问题，你们的快修快好能不能把我们的诉求解决好？如何完成服务汽车全生命周期？对于4S店来说很容易，因为4S店上游有主机厂做支撑、支持。但是门店没有，另外4S店为什么能够做到呢？上游部分，它能够给我们做，制造厂、主机厂、配件都能够给到我们支持。但是门店，中国的汽车市场是一个什么市场？它是一个万国车的市场，一个门店要想得到全生命周期，它需要一个具有万国品牌的，中国有多少个品牌的汽车，门店服务的是万国车的门店，你想达到汽车生命周期，那是有点困难的。第一个沙龙，吴总、蒋总也提到了一个问题，那就是人才的问题，这是任何一个门店的痛点。为什么？我想修万国车，我需要多少人？我修奔驰车，我需要奔驰的大工。我修宝马车，我需要宝马的大工。但是这么多人，我养不起这些人。于是我们云虎就做了这样一个平台，包括全车体检，体检报告直接发送到车主手机上面。另外还有一个故障诊断，可以提供一个智能诊断，让修理厂免去请大工的问题。我们线上也不能处理所有的问题，所以我们在线下建立地级市的中心站，线上解决不了的故障问题，可以放到中心站，这样就解决车主疑难杂症的诉求问题。线上面还有二手车的检测，在二手车车主需要买车的时候，它可以提供一个二手车检测报告，二手车的评估报告，并且我们植入了一个二手车交易信息的平台。它可以帮车主在平台上面找到他想要的车，并且提供这样一个检测服务，提供检测报告，并且提供售后服务，帮车主提供这一整套服务。我们为什么可以做万国车，因为我们是把大工全部集中到一个中心站，帮周边门店解决人才问题。

刚才我在下面也跟孙总聊了一个问题，仪器设备的问题。很多汽修厂要解决高端车的问题，像奔驰、宝马，你没有高端仪器，你还解决不了。这些高端仪器的成本很高，同时你还需要高端人才，高端人才的成本也是非常高的。于是我们把它放到每个地级市的中心站里面，所有的仪器设备和高端人才集中到中心站，以此解决车主的诉求。

【孙自强：】感谢冯总的分享！我们有请乐车邦张总，同样的问题，我们找一下痛点，结合乐车邦的核心竞争优势分享一下。

【张 飚：】我们这里说痛点，我们先说乐车邦的模式，乐车邦应该算B2B、B2C，B端我们联合很多4S店，我们的用户还是要到4S店去做维修保养，这是B端的。C端是鼓励客户到4S店。B端的痛点是什么呢？现在客户流失率比较高，客户流失很厉害，但是4S店越建越多，这就是B端的痛点。C端的痛点，过了保修期之后，你到底还要不要去4S店，如果去4S店，价格又贵。但是如果你去维修厂，你又不放心。现在有乐车邦这个平台，你用乐车邦可以去4S店保养，享受一些优惠，而且很清晰，把所有品牌、所有车型，按公里数的标准，按厂家的保养标准、保养项目罗列出来，这样很清晰透明。我们做过很多访问，了解乐车邦的用户，他们会大力推荐乐车邦。 乐车邦成立两年时间，上线一年半时间，分布在24个城市，用户注册量已经超过1200万，合作的4S店大概是2100多家。

【孙自强：】张总从线上线下阐述观点，不管是最近流行的共享单车还是之前的平台，任何平台线下规则不通，一不通百不通。最后一个问题有请巴图鲁曾总和小白李总大胆设想一下，未来几年，如果有一个像蒋总这种模式的企业做起来，你们认为会与什么模式结合？

【李 蓓：】孙总这个问题问的非常牛逼，这是一个算命的问题。现在让我们算哪个模式能够跑出来，如果我在这里拍胸脯说：我们小白一定能够跑出来。那一定是吹牛的。你这个问题有一个参照标准，不管是哪种模式，这种模式必须要让客户感受到你的诚意，你解决车主的核心痛点是诚信，不管是用各种方式，你去这家店也好，或者是让他觉得便宜也好。小白是解决车主跟4S店的信息公开披露的融合，包括你下次该修什么东西，诸如此类的，我们的目的都是让车主感觉这个服务是物有所值的。这个服务是物有所值的，能够让车主觉得我跟着你玩，我有利可图，我是物有所值的。包括你做这些东西是诚信透明的，我是可以信赖你的，我愿意为你的服务买单。车主在意的不是便宜10、20元，它要的是这个服务有质量。以此作为参照标准，不管是小白也好，还是各位老前辈也好，最终能够跑出来的，就是能够达到这种参照标准，让车主觉得我的服务是物有所值的，我支付的钱是物有所值的，不管是支付10元、500元、5000元。我支付的5000元给你了，但是我觉得用的爽，我用5000元买到了10000元的服务。

【曾海华：】我觉得这个问题肯定是没有标准答案，就像小白李总说的，现在没有人可以下判断，任何一种模式可以在什么样的情况下跑下来。对于我们所在的汽车配件、全车件交易环节来讲，我们的判断是这样的。无论它的商业模式说的多好，说的多么天花乱坠，最重要的是呈现在它的价值创造上面，并且它的价值创造必须实实在在体现在行业上下游。这种价值的创造必须要专注，在一个阶段解决一个痛点之后，能够迅速深入。这个怎么来解释呢？我以配件这个领域做一个说明，因为全车件的交易，大家知道非常的复杂。首先车型特别多，SK又特别多，用户的需求是及时性的，时效性要求特别。我们在定义用户需求的时候，我们定义了四个方面，叫全、准、快、省。但实际上没有任何一个企业在第一时间就可以做到全、准、快、省，我们从哪个点开始切入，巴图鲁先做到全，可以一站式采购到所有的配件。当我们解决全之后，我们就解决准，让他如何买对配件，而且不是专业的人士都可以买到对的配件。在这个基础上，我们设立二级仓库、三级仓储以解决物流的问题。我们不断整合上游供应链，提升我们的供应能力、降低供应成本，最终实现维修厂采购成本大幅度的下降。全、准、快、省说起来简单，但做起来是非常的困难。我们实现这四个目标的过程中都有计划、步骤去做。到目前为止，我们并不认为巴图鲁把这四个方面的问题都解决的非常好，我们还在努力。至于说我们能不能跑出来，或者其他商业模式能跑出来，我们现在也不能下这个结论。

【孙自强：】感谢曾总！我结合李总跟曾总的发言，一个叫用户体验，一个叫行业认可，我们再加一点可能要市场的认同。市场并不是指我们在座的汽车领域，可能还有资本领域。今天的牌照上面写着八个字：创新、融合、协同、共赢，我们最后一站到此结束，感谢四嘉宾！