非洲电商平台Jumia ：通过 Infobip Authenticate 节省54%的OTP成本

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挑战

短信发送成本不断攀升

作为在非洲领先的电商平台之一，Jumia 连接了数百万消费者，提供从了电子产品、时尚商品到家居用品和食品杂货等各种各样的商品。凭借JumiaPay 等安全在线支付服务和 Jumia Logistics 等可靠的物流服务，Jumia 已成为非洲数字经济的重要参与者，推动增长并赋能企业。

随着 Jumia 在非洲多个国家不断扩张，维护客户信任和安全是其首要任务。强大的身份验证措施是 Jumia 致力于保障客户互动、培养忠诚度和提升整体满意度的核心。在这一过程中，Infobip 一直是值得信赖的合作伙伴，为 Jumia 提供短信验证码 (OTP)，用于账户和交易验证。

然而，在 2023 年中期，面对不断上涨的通货膨胀和日趋收紧的消费者支出，Jumia 面临着新的挑战：与短信验证码发送相关的成本不断攀升。

每天大量的 OTP 请求导致运营成本居高不下。在安全至上的前提下，Jumia 意识到他们需要找到一种既能降低成本，又能继续优先考虑客户安全的方法。例如，他们强制所有客户进行电话号码验证，以打击欺诈并提高联系信息的准确性。这一积极措施减少了交付失败的情况，改善了客户体验，但也增加了对经济高效的身份验证解决方案的需求。

为了提高成本效益，Jumia 探索了其他的通信渠道。他们发现，虽然短信仍然被广泛使用，但 WhatsApp 是其客户中第二受欢迎的渠道，但在阿尔及利亚等市场，Viber 更受欢迎。

为了满足客户的渠道偏好并降低总体成本，Jumia 开始考虑将这些渠道添加到其身份验证组合中。

但是，由于聊天应用程序需要数据连接才能收发消息，Jumia 需要一种多渠道解决方案，以便在最经济高效的渠道上，在正确的时间发送 OTP。为此，他们需要找到合适的身份验证解决方案，以实施可靠的故障转移措施，确保每个 OTP 都不会丢失。

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解决方案

多渠道认证：兼顾安全与成本不再是难题

Jumia 一直是我们重要的客户，得益于我们 800 多个直连运营商，他们能够通过安全通道稳定地发送信息，确保验证流程安全合规。

因此，扩展合作，采用 Infobip Authenticate 这样的多渠道验证方案，是顺理成章的选择。

Jumia 决定在客户注册和收货验证时，优先使用 WhatsApp，并用短信作为备用。

现在，每当客户需要 OTP 时，会首先通过 WhatsApp 发送，如果他们没有网络连接，他们会实时收到短信。

最棒的是什么？Jumia 只需为成功送达的消息付费。在 Viber 更受欢迎的市场，Jumia 采取类似的策略，优先使用 Viber，然后使用短信作为备用渠道。

从运营角度来看，Infobip Authenticate 是完全自动化的，所以 Jumia 只需要“同意”节省成本。我们完成了所有路由和寻找最佳 OTP 消息传递方式的工作。

所有这些都保证了不间断的服务，同时增强了 Jumia 及其客户的体验，并最大限度地降低了成本和运营工作。

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结果

成本节省高达 54%，运营效率显著提升

通过采用 Infobip 的 Authenticate 解决方案，Jumia 实现了显著的成本节约和运营效率提升，尤其是在主要市场的 OTP 交付成本方面。

对 Jumia 新实施的多渠道身份验证成本进行的详细分析显示，每月都实现了稳定的成本节约，幅度从 5% 到高达 54% 不等。

例如，在 2024 年 6 月，Jumia 降低了 36% 的成本。即使在成本降低幅度较小的月份，如 2023 年 11 月，他们仍然节省了 5%。

这些节省是在不影响 OTP 交付的安全性和可靠性的前提下实现的。Jumia 现在可以保持不间断的服务，改善客户体验，并在所有地区提供持续的身份验证。

此外，他们的经验突显了 WhatsApp 在非洲作为关键通信渠道日益增长的影响力。Jumia 现在正寻求通过探索其他自动化选项来进一步扩展我们服务的使用，例如将常见问题解答集成到 OTP 聊天机器人中，以进一步增强客户体验并降低运营成本。

这种向多渠道身份验证的战略转变使 Jumia 能够降低成本，并在未来为创新和客户互动创造新的机会。

Saloua Yahia Jumia 集团购物体验经理

Infobip 在 Infobip Authenticate 解决方案的集成过程中给予了我们极大的支持，我们对此表示衷心的感谢。未来，我们计划将该方案应用于所有交易通信，并推广至所有市场。

注：文/龚作仁，文章来源：Laborer，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。