“好服务”等于“新增长” 淘宝天猫全面升级消费者服务策略

1月9日，淘宝天猫召开2024商家服务大会。围绕消费者体验，淘宝天猫将升级全新店铺综合体验评分标准、推出店铺标签体系等多项策略，并为优质服务商家提供多种流量与权益扶持，帮助商家通过好服务获得生意增长。

据悉，全新的店铺综合体验评分标准，将更关注与消费者求助有关的指标，新增“退款拒绝率”、“平台求助率”等；“退货运费险”等影响消费者购物决策的优质服务，也会成为商家加分项。

在物流方面，淘宝天猫针对物流停滞、发货速度等消费者痛点，将新增“轨迹异常率”、“承诺时效”、“送货上门”等考核指标，与商家携手为消费者提供更顺畅、快捷的物流体验。

基于新的体验评分标准，淘宝将在2024年新增店铺标签体系，提供好服务的店铺将被官方“打标”认证。

据悉，新的标签不仅包含体验分数，还包括“平均发货时长”、“破损包退”、“客服回复时间”等多个影响消费者购物体验的关键维度。服务标签与体验分将一同出现在店铺首页、印象页、商品详情页等多个显著位置，为消费者购物决策提供有力参考。

淘宝还将为优质服务店铺提供全域流量加持，在首页商品推荐、商品搜索、广告投放中对商家服务质量更高的商品及店铺做加权推荐，商家将切实感受到好服务带来的流量与生意增长。

淘宝强调，将帮助更多商家做好消费者服务，并为优质服务店铺提供新机会、新增量，实现好服务带来好增长的正向循环。

除此之外，在引导商家提升服务能力的同时，淘宝天猫表示将在支付、发货、物流、退款、纠纷等全链路中加强主动服务，并通过提高处理时效、促成友好协商、优化售后操作流程等方式，进一步升级平台售后体验。

大会上，淘宝还宣布基于AI大模型升级店小蜜产品，邀请商家测试，预计在2024年6月实现全行业上线，帮助商家提升询单转化率与消费者满意度。测试数据显示，店小蜜基于大模型强化AI智能问答能力后，答案准确率提升至85%，能够服务于售前导购、售后服务、数据洞察、接待质检等各个环节。

优质的消费体验是平台及商家长期建设的结果。过去一年，淘宝天猫持续优化物流、售后、88VIP服务等各个环节，实现用户体验升级，平均到货时长下降8.1小时、平均退货退款时长下降17小时、旺旺满意度提升6个百分点。

数据显示，优质的消费者服务有效促进了老客复购。淘宝天猫平台中同类目5星店铺商家的复购率显著高于3星店铺，尤其在宠物类目中5星店铺复购率高出127%。

在电商存量竞争时代，电商平台及商家已逐步达成了优化服务的共识。根据用户需求提升服务品质，从而提高用户的购物频次，将是新的一年淘宝天猫及平台所有商家共同努力的方向。

注：文/龚作仁，文章来源：Laborer，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。