经营管理没有一招鲜，持续增长的底层逻辑，就是持续稳定的建设，不被外界所干扰。
SaaS 增长，比拼的是战略、组织、人才、市场、销售、客户成功等全价值链的基本功。连续 3 年 40% 增长，续费率近 110%，在增长难、盈利难、融资难的行业大环境下，纷享销客这份业绩成绩单背后，增长的底层逻辑是什么？
8 月 26 日、27 日，在崔牛会“走进纷享，解构纷享”闭门会上，纷享销客创始人兼 CEO 罗旭，联合创始人兼经营中心副总经理刘晨，以及市场、客户成功、数字化体系等部门负责人，从战略、策略、到执行，全面拆解了纷享销客在全价值链中客户经营的实践经验。
罗旭说，企业服务是一个长期建设的事情，在经营管理上没有“一招鲜”，就是把整个经营拆解成关键指标，把目标拆解成关键预算，然后再变成关键动作。业务理解了关键动作，再持之以恒地优化。如果要问纷享销客这几年持续增长的底层逻辑，就是持续稳定的建设，不被外界所干扰。
01“以成长驱动增长”：至暗时刻，也是行业春天的开始
“这个至暗时刻，才是我们这个行业真正春天的开始”。
罗旭在分享中提到，国际宏观环境的巨变，为国内 SaaS 行业带来融资难、上市难、市场难、发展难四大行业挑战，也正因为这些外部挑战和压力，所有企业都要回归产品价值、经营价值、管理价值，“只要回归理性与价值规律，企业服务真正的春天这才开始”。
进化、韧性、开放是纷享销客的成长关键词。
罗旭提到进化论中的一个观点，“有限的资源将所有的生命都逼上生存竞争的战场，只有受到自然偏好的物种能够存活下来，在自然选择的法则下开始物种起源。”在罗旭看来，进化论中所描述的个体挑战，与今天的行业挑战极其相似，当下 SaaS 面临的融资难、发展难等困境，创业初期的纷享销客也都曾经历过。
支撑纷享销客一路走过来的有两点，一是心理韧性 (积极心理学)，二是开放。开放和透明伴随纷享销客创业过程，罗旭认为，开放是一种态度，是一种能力，也应是 SaaS 行业的共识和行动。“越开放，越自信；越开放，越强大；越开放，越高效” 。
从简单工具到复杂业务；从中小客户向中大客户，切入行业发展；从单一组织到“以客户为中心”的协同组织，纷享销客在压力中不断进化，沉淀出具有纷享特色的一套公司战略、经营逻辑、战术打法，其中“以成长驱动增长”便是其增长的一个核心理念。
“不在乎今天做得有多大，更珍惜的是明天做得比今天好，整个行业也是如此。只要明天做得比今天好，就拿到了通往未来的船票”，罗旭这样解释“以成长驱动增长”的理念。
02“小入口、深切口、大市场”：战略定位与战术原则
在纷享销客的成长中，罗旭一直在思考公司的战略和经营逻辑，如何构建纷享的核心能力与独特价值。罗旭说，2016 年，纷享开始做中大客户。为了解决定制化问题，在 2016 年末开始做 PaaS，并且结合国内市场情况，又做了行业化。既有 PaaS 平台，又有行业化的产品能力，形成了纷享销客“平台型的行业公司”的特色。
连接也是纷享销客的另一大特色。“传统软件都是偏企业内部的，产业互联网交互连接网络化，形成了生态链、价值链，这也是纷享销客定位成连接型 CRM 的原因。”罗旭说。
在思考 CRM 产品定位时，罗旭认为产品属性应当与中国国情更贴合，这需要考虑 SaaS 的工具属性、业务属性、管理属性。在罗旭看来，CRM 软件正在从过去的客户关系管理，走到现在的客户价值管理，以及未来的业务智能平台。此外，市场切入点的选择也十分重要，罗旭说，“最终的品牌竞争，其实是品类竞争，是差异化竞争，做经营战略要‘小入口、深切口、大市场’”。
在战术原则与方向上，纷享销客坚持“专业化、规模化、网络化”的经营策略，以及“客户口碑、伙伴口碑、行业人才口碑”的品牌策略。
专业化，本质是创造差异化价值。纷享销客通过“直营渠道一体化”和客户分层分级经营来打造专业化价值；行业化是专业化的最好路径，在行业化的过程中，用户是最好的老师。罗旭提到，行业化要切细，切到三级行业，才能回到“小入口、深切口、大市场”。
纷享销客的规模化，是在行业化基础上坚持“直营渠道一体化”的规模化之路。罗旭认为，纯直营是一个有限游戏，生态化战略是一个无限游戏。生态化的一个重要原则是收益杠杆逻辑，一定要确保伙伴的利益。此外，还要帮助伙伴构建面向市场的能力，这是渠道成长的关键。“只有生态体系建立起来了，才能从一个直营型的原厂商，慢慢成长为生态型厂商。”
网络化，是要做到客户伙伴化、伙伴客户化、生态伙伴化。一是努力让客户自愿成为你的伙伴，成为口碑的传播者，做到客户伙伴化；二是要尽可能让伙伴成为自己的客户，做到伙伴客户化；三是产品要把上下游串起来，在产品层面、用户层面、伙伴层面，整个市场要素形成资源共振和“价值蝴蝶效应”，提升商业效率，打破行业封闭现状，做到生态伙伴化。
罗旭强调说，专业化，规模化，网络化的先后次序非常重要，先专业化，再规模化，再网络化，要把握好市场扩张节奏。在运营模式上，要一点点下沉市场，做到一定程度，规模化效应自然就会产生。“只有形成成熟和强大的直营体系，能够赋能伙伴，渠道生态才能成功。”
战略定位清晰，战术原则和方向正确，还需要组织、体系、文化与人才的匹配，才能有效落地。
公司战略发展需要有与之匹配的组织建设作支撑。随着SaaS的产品复杂度、业务复杂度 (客户规模、垂直领域专业度等) 提升，组织模式与营销模式也要同步升级。在发展中，纷享销客形成了以“赋能型、发展型、伙伴型”为三大核心要素的组织战略。
定义完组织之后，更重要的是人才，而人才的核心在干部。组织能力建设，组织干部文化，是决定经营战略能否落地开花的核心要素。“定目标、带团队、管业务、传文化”，在纷享销客的干部文化中，干部是火车头，担负着传承文化、发展业务、构建组织、带领与激励团队的使命与责任。
03打破“割裂式工作”，实现“以客户为中心”的组织协同
纷享销客联合创始人、经营中心副总经理刘晨在分享中提到，SaaS 企业在发展过程中要考虑到产品复杂度的提升，以及业务模式变革对原有组织带来的冲击。从中小客户向中大客户，产品和业务模式复杂性显著上升，价值传递过程和价值兑现过程难度的不断增加，是纷享销客进行“以客户为中心”的组织流程变革的主要推动力。
如何变革？需要审视市场、销售、交付、研发、客户成功等主要业务场景下的效率问题；需要思考如何重构客户体验，完成从“供给侧思维”到“需求侧思维”、从“功能型组织”到“协作型组织”的转变。
基于上述思考，为了满足不断上探的客群对于价值链的要求，纷享销客借鉴华为铁三角工作法打造了有纷享特色的端到端客户经营流程闭环，聚焦营销开源、销售打赢、实施交付和 CSM 运营“四大战场”，形成了以客户经理、方案经理、交付经理、客户成功经理“铁四角”为核心的客户经营团队，明确权责、高效协作，通过 CRM 实现团队内的数据共享和协作，建立跨职能、跨部门、跨领域的协同作战组织，共同为提升客户满意度和客户的长期经营负责。
在营销开源方面，纷享销客市场负责人李志国认为，市场部定位一定要明确，一定要清楚市场部的价值，是做品牌还是获客，这决定了周期效果、资源投入、评估指标、团队能力上的差异。此外，李志国还分享了以下经验：SDR 团队放到市场部比销售部门更合理；获客型市场营销，也可以把品牌嫁接在获客场景上，做精准人群的品牌营销，品效合一；市场部要和销售部目标一致，避免形成组织对抗；市场部也要树立“打仗”的心态，要选择最优的获客渠道和方式方法等。
在客户成功运营方面，纷享销客 CSM 负责人肖京晶提到，客户成功团队越早搭建越好，依赖单一的客户成功部门无法达成客户成功 (续费)，要把续费率作为北极星指标和组织绩效，推动全员客户成功，才能真正有效落地；在实施客户成功战略时，纷享销客根据客户分层提供服务，规模越大的客户服务越重，越偏向定制化和实体化服务，对健康度和续约率的要求也越高；为了降低客户流失风险，纷享销客还建立了“红绿灯机制”，与健康度和 NPS 联动，做好客户流失的前置管理。
如何平衡满意度和人效的关系？肖京晶说，关注人效的同时，要优先看满意度，满意度高了，续费率才能高，才有可能实现正循环。“To B 生意很难有单赢，只有两边双向奔赴，才可能有高质量的投入，创造出高价值的产品。”
在数字化运营方面，纷享销客经营管理部负责人杨春艳提到，纷享特色的数字化运营的导向，必须同时具备战略导向、经营导向以及目标导向。纷享销客的目标是基于同一套指标，投资人、管理层和经营作战从不同视角，看的是同一套指标。纷享销客的核心指标，是建立在以续费为中心的指标体系的基础之上的。
