淘宝优化住宅家具类目服务 为消费者提供“送装一体”

【亿邦原创】5月19日消息，亿邦动力获悉，淘宝将推出“送装一体”服务，已新增《淘宝网“送装一体”服务规范》，并将于2023年5月24日正式生效。

公告显示，为了提升买家购买体验，解决家装大件购买后的送装难题，提升家装家居行业送装服务体验，淘宝将针对住宅家具类目下的商品，新增“送装一体”服务。卖家可委托淘宝合作的服务商完成服务。

此前，淘宝曾在家装领域实践过“免费送装”服务计划，基于重复运营成本考虑，也为能给为更多区域的买家解决购后问题，提升售后体验，该计划将于6月下线。升级后的“送装一体”服务分为“免费”和“付费”两种形式，如买家购买付费送装服务商品，需向卖家支付在服务范围内送货入户并同步完成安装的费用。

规则中明确，店铺状态正常，且发货地址在服务商服务范围的商家均可申请提供该服务。而其中，向买家提供“免费送装”服务的商家，可在商品详情页明确展示“免费送装”服务标识，让买家快速识别。

“送装一体”服务准入/退出条件

而根据规则，卖家也要严格履行服务，如在设置和承诺的指定区域提供免费送装、对范围外的服务按照标准收费等，当买家反馈送装服务态度、质量、时效等相关问题后，卖家应代替买家发起投诉或引导买家找到对应投诉路径等。平台要求服务商在商品到达买家收货地级市的24小时内联系买家确认送货入户并同步安装的时间及地址，并在约定当天完成送货安装。

规则显示，服务商没有履行服务范围内的申请或在履约过程中有超时、私收费用等行为时，需要向买家赔付相应金额费用。若卖家在服务范围内收取额外费用或在超出服务范围时收取高于标准的费用，也要返还多收金额，进行赔付。除特殊情形外，对于未按要求提供服务的服务商，买家也可依照相关规定进行投诉并获得相应赔付。如果买家要求，服务商仍需要按照最新预约时间继续完成服务。

早在去年，针对搭配、真实感、服务保障这三个家装家居界的痛点，淘宝天猫就在家装家居生态战略峰会上发布三大战略：商品内容化、服务商品化和全域零售。三大战略是淘宝天猫融合后“从交易到消费”战略在家装家居行业的落地，即一切以消费者为中心，从交易本身向消费者决策和用户体验延伸，回归消费者体验。服务商品化对应的，正是根据品类差异化，建设更符合消费者需求的平台服务规则。

今年，在2023家装家居策略发布会上，淘宝天猫又明确提出了增长策略：做大用户资产、做深用户价值、做好服务口碑。淘宝天猫强调，将以强大的供应链能力，做好服务体验和口碑。