下一代人工智能驱动的客户服务正在规模化的来袭，并影响着越来越多的客户。它正在以几年前很少有人想象的方式改变商业格局。
德勤看到了即将发生的变化：“人工智能正在颠覆现有的客户服务工具，随着新一代进入市场，劳动力正在发生变化。” 今天的对话式人工智能正在推动全球聊天机器人市场，Cognizant预测到2025年将达到12.5亿美元，复合年增长率为24.3%。
客户服务本身曾经被认为是一个相当不屑一顾的成本中心。然而，随着人工智能驱动的聊天机器人赢得胜利，我们看到了无数实际使用案例的出现。组织可以准确地分析客户情绪和反馈，扩展和简化自助服务，并在自动化手动任务的同时，以昨日成本的一小部分提供积极的客户体验。
客户服务有可能从每次互动中受益，包括追加销售和交叉销售。现在，人工智能驱动的自助服务可以提供一种及时满足客户需求的方法，同时减轻服务代理的沮丧和乏味。
对于渴望但刚刚接触下一代客户服务的公司来说，对话式人工智能可能会带来挑战。然而，我们已经习惯了机器学习(ML)、聊天机器人、虚拟助手、机器人、文本分析和自然语言处理与理解(NLP和NLU)等术语。现在，虚拟助手和聊天机器人不仅可以参与、理解和复制人类的话语。他们可以评估客户情绪，并以个性化、信息量大的方式做出回应。
虽然基于规则的聊天机器人大多局限于基本的线性交互，但下一代人工智能没有护栏来限制与客户进行流畅、复杂的对话。再加上研究知识库和从以前的对话中学习的能力，它的价值就会飙升。
这可能混合了几个比喻，但从期望的结果向后工作可能是提升的最佳方式。即使是战略思想家也可能选择从实际的小规模开始，专注于构建模块用例。自动化人类无法很好或足够快地完成的繁重任务，比如解决客户对订单状态的询问。
但是，无论项目采用何种形式，请确保其策略符合改善Web和移动客户体验的总体目标。每个客户都应该带走一些独特的价值、洞察力或潜在利益。下面是一个非正式的建议路线图，可以指导您朝着实际方向发展。
定义你的人工智能客户体验战略和目标。在深入了解AI技术的神秘功能之前，先设定一些熟悉的业务目标。调查你的团队成员的意见和想法。获得他们的支持，让每个团队成员都感受到项目的一部分并相信它。这是为团队确定专门的CX或客户关系负责人的理想时机。
让你和你的团队了解客户旅程。你越了解当前的客户互动，改善客户关系的能力就越强。采访那些与客户服务关系密切的人，并收集有关客户对你的品牌的评价的故事和正式记录的信息。确保你了解接触点：发现、售前、销售、客户服务等。
同时，这也是团队探索各种人工智能产品的好时机。你可能已经拥有来自CX工具、访谈、销售代表、社交媒体、净推荐值等的大量数据，但你将希望了解AI如何通过书面文字、话语和准确评估的能力与这些信息交互客户情绪。
与内部利益相关者达成共识。将有机会向执行管理层和其他利益相关者展示。这个过程不需要详细说明。你可以使用经济的演示方式（例如模拟屏幕）来宣传和解释你的概念。许多因素可能会影响结果，因此请保持现实的ROI预期，以加强你在预算讨论中的影响力。拥有易于获得的数字、事实、数据和仪表板，以量化收益，并组织一个包含时间表和里程碑的详细大纲。
获得批准后，探索适合你目的的语言模型。Siri和 Alexa时代的客户期望通过全渠道的客户服务以及对语音、聊天和文本的全面支持，获得细致入微的响应和快速的问题解决。如果你的机器人无法理解上下文或口语，客户就会升级为人工客服，这违背了你的目的。
尽管很早就存在缺陷，但聊天机器人已经获得了非凡的能力。事实证明，它们具有可扩展性和经济性，极大地改善了与客户的一对一互动。Hubspot发现“71% 的人愿意使用消息应用程序来获得客户帮助，其中许多人这样做是因为他们希望快速解决他们的问题。”
一旦您致力于AI驱动的客户服务，您做出的决定将对您提供卓越客户体验的能力产生深远影响。
例如，你可以通过访问供应商提供的预定义技能来快速实施，这些供应商维护特定行业和特定用例的技能库。这可以缩短部署时间，同时通过供应商的客户支持资源为您的受众提供一致性和质量。
选择语言模型后，设计对话流，用户可能与你的系统交互的潜在方式。强大的高级对话管理系统还应该能够在与用户交互时动态扩展。
那么人工智能驱动的客户服务未来将走向何方？
请记住，即使是繁重的工作也只有一个简单的目标：让客户满意。客户体验是购买决策和品牌忠诚度的强大决定因素。
下一代人工智能可以促进参与、增长和新产品的采用。同时，针对订单状态和退款等常规请求的自助服务可以让座席专注于更有成就感的工作，从而提高留存率。无论你采用哪种方式获得AI驱动的客户服务，今天的下一代AI都可以让你以前所未有的方式个性化和人性化客户体验。
