618期间品牌如何通过智能外呼提高转化？

欢迎来到亿邦零售PLUS社群直播课。本周，我们邀请到智齿科技行业咨询总监兼客户联络/私域引流场景研究师闫鸳鸳老师来给大家讲解618期间品牌如何通过智能外呼提高转化。本期内容主要涉及3个关键点：

1、大促期间市场环境及品牌利好趋势分析

2、关键“发力点”精增量运营攻略

3、抖音高客单爆品打造案例拆解

以下是分享内容整理：

今天的内容主题是618期间品牌如何通过智能外呼提高转化，有效的信息触达策略是提高618品牌GMV的关键，结合实际的品牌案例跟大家分享大促期间如何抓住关键“发力点”精准运营。

1.大促期间市场环境及品牌利好趋势分析

相信大家都会接到过这样的商家发的一些信息，比如说限时优惠，或者说马上618等等，基本上各个商家都在抢占流量，尤其是一些大促的节点。第二个的话，也会发现近两年其实有很多商家他们的玩法基本上是同质化的。基本上目前的商家会有两种玩法，第一种的话是利用短信，第二个的话是利用微信小程序、视频号等等做一些推送。那第三种的话还会有收快递的包裹卡。

有一些商家的工具现在开始升级了，除了刚刚提到的包裹卡、短信、APP、邮箱等，还会选择智能外呼的这种方式，那为什么会选用智能外呼机器人？那首先它的效率是人工的三到六倍。第二个从效果来讲的话，以加V为例，如果是没有打电话，通过语音的这种方式做确认的话，大概他的加微率在3%-8%之间。如果通过外呼的这种方式基本上会达到15%，甚至20%。在做了商家触达用户的环节的拆解后我们会发现现在触达用户的环节越来越多了。第三，比如说在活动中的时候还会有一些催付环节，这是在整个活动前和活动中这三个环节拆解。

再来看一下目前外呼机器人它的应用，我们盘点了四大类场景，目前在客户侧用比较好，且确实看到一些实际效果的这样四个场景。那第一个的话就是引流私域，今年因为疫情的大环境很多商家都在做这样事情，还有活动通知，就是把新老客户圈到我的私域进来，然后进行服务动作的触达。第三类的话有下单的催付，第四类是售后服务。

这四类场景是应用效果是比较好的。展开来讲的话，私域引流是通过外呼的方式去触达用户群体，做意向的筛选，当客户同意加V之后，会判断他的手机号是不是微信号，如果是微信号的情况下，会主动去推加V申请，更多是用于新下单的用户。那如果他微信号不是手机号的这种情况下，就会推被动加V的方式，比如说挂完电话之后发一条短信。目前基本上主流的是通过跳转小程序的这种方式去实现加V。主要就是会有被动和主动两种类型。

意向率的话，我们会发现话术的主逻辑的设计，文案的精简性，对意向率都会有非常直观的影响。10到13秒的效果要比超过20秒的单个话术的录音切片更加好。那第二个的话是利益点的设置。我们遇到过服装类的客户会说品牌目前的利益点是比如说送满减券，送帆布包，化妆包等等类似这样的利益点跟他的客户群体，包括客户群体下单的频次，以及他的客单价有直接的关联性，利益点要跟消费群体要有匹配性。第三个向客户的整个外呼的音色的话人工会更加亲切。转化率的话，就是加V方式和时效，另外还有特别容易被忽略掉的细节是短信的配置也非常的关键。

在不同的场景情况下，比如说营销的场景用福利的效果会好一些，在服务的场景情况下，顾问或者说专属客服给客户的感觉会更好一些，不同的人群最好用不同的表达方式，比如说，如果是sk2的，或者如果是LV包的高奢类的，那可能要需要有一些比较正式表达方式。但如果是客单价较低或者说他的频次非常高，建议用这种比较自然，比较家常的这种方式抽查，它并不是需要非常官方的这种语气。第二在话术唤醒的时候，要有执行动作的设计，比如说您之前在我们旗舰店购买过，或者说您注册过我们的俱乐部的会员，您加入过什么什么类似这样的带有执行性的动作，它的效果会好一些。然后第三个的话，是根据下单的时间选用不同的表达。

补充一点就是可以增加一些浏览的类目，比如说您之前在我们的抖音的直播间里买过保湿类的面膜，还有印象吗？这对于客户端的唤醒的效果会更加好一些。针对不同类型的客户群体，我们选择不同的利益点会更好，针对于已经注册但是没有下单的客户，无门槛券是最能刺激到对方转化的。第二类的话是针对于刚下单的用户，更多的是希望商家能给我售后的操作提示，这样更加容易建立信任。第三个的话是在复购周期内，可以送他一些满减券，第四类的话是针对我们存量的客户，第一类的话就是高价低频的一些客户，大额满减券，对他们会有更加有吸引力。

2、关键“发力点”精增量运营攻略

在外呼引流过程中，他会有接通率，意向率，会转化率，包括短信触达等等一系列的过程指标的考量，不是单纯的打一通电话有意向加上微信。目前市面上做这样同类的产品并不少，那我们能给客户提供的服务是什么样子？

首先在前期对接客户需求的时候，我们会对他整个的业务场景进行梳理，了解他们倾向的加V方式和目的，然后输出运营的解决方，会根据客户的实际情况进行匹配和提前的预警，通过数据分析给到客户一些实际的建议。在涨粉策略建议上，给予行业内的最佳实践经验的分享。在高价客群基本上开启复播策略之后，配置当地的外显号码，他的接听率能达到70%左右，低价群体的话，更加建议的是被动式的加V，然后他的整个加V率大概行业内的均值会在3%-8%之间。

人均的成本的话，两块或者三块基本上能获取客户。那么加完粉之后，大概的承接方式是怎样的？第二个的话，是有没有专门的运营团队在做事情？所以建议客户最好是有运营团队和策略的。来看两个案例，第一个主动的乳液案例，国民级的品牌有40多家将近50家的分公司，目前是有16条的业务线，当时客户给到的需求是说他们在不同的渠道会有一些部署，那实际上在这些渠道都有一些下单的客户，但是会非常的分散，所以品牌方，今年是希望能借着外呼加粉的事情，把这些所有下单的客户能统一引到私域里边儿，进行一些售后的服务的维护，让提供提高整个产品的复购率。

在接项目之后，我们大概做了三个阶段的工作的部署，比如说前期更多是系统话术，线路这些，外呼的任务过程中，因为他们是借着感恩回馈老客户的由头，推他们的新品尝鲜的活动，那我们在过程其实做了两个两个非常细的调优，第一是利益点的描述和5000名的限额限量的发放的这样设计。第二个是把重播的策略进行了一些调整，间隔一小时重播一次数据更好。外呼加V最初是倾向于是主动式的加V，但是，有一部分客户的手机号儿，它并不是微信号，那这一部分客户又是高意向群体，我们不想把这些资源浪费掉，所以又触发了短信被动加V的这样的一种方式。基本上能实现最终加V成本是在两块多一。

第二个想给大家分享的是头部酷玩的案例，在接触客户的过程中，我们其实是做了APP的方案，号码资源刚开始是只选了固话，发现意向率并没有达到我们预期的标准，后面我们把它替换成了手机号码。又把最初的拨打时间调到下午，在话术的整个设计，开场白呀，唤醒等等这些都做了一些优化。我们会发现整个跑下来，实际上A的外呼方案和B的外呼方案还会有一些差异，比如说在B方案中，我们会有一些挽回节点的设置，就是告知客户除了你能享受到的一些利益点之外，加V之后，你还能享受到额外的什么什么样的福利，那等于是叠加的利益点的设置。在做了一些调优之后，会发现B方案的指标是要远高于a方案的。

第二个场景，其实想给大家分享的是活动通知，或者说更加确切的说，是活动邀约和提醒通知，比如直播通知，目的是为了触达更多的用户群体。在过程中，我们会对整个的用户进行分层，比如说一些新客和老客，会员的跟非会员的，然后根据客户的实际群体去匹配不同的利益点。在不同的场景下，实际上的数据结果也是不太一样的，举一个快消品的案例，2021年年底的时候，会有跨年活动，然后花一元买券儿，券的价值是在满100减40。但是当时因为疫情的原因，很多线下的商超也好，或者说一些实体经济都会受到一些影响，那有些群体他买了券，但是却没有去线下消费，那针对这一部分的群体，后台进行了补发优惠券去线下进行消费使用的提醒。最后我们发现真人录音他跑的数据效果要远远比TDS要好。

那我们从这四个维度可以去看，第一是接通率，人声组的接通率会是TDS组的双倍，在意向率上也会有明显的差距，TS组可能大家接到这样的电话之后就直接就挂断，人声组有将近30%的高意向率，最终转化也是人声组要比TDS组它的实际的效果要好得多。第三个场景是下单催付，在加购之后付了定金，但没有去做付尾款的动作，那商家就是利用外呼去触达这一部分群体，我们发现漏斗式的催付的整个效果要好一些。

3、抖音高客单爆品打造案例拆解

我们看一个脱毛仪品牌的案例。在去年的双11双12的时候也要先付定金，付完定金之后，大家知道在前期我付完定金到实际比如到来大促，可能间隔长达两周甚至更长，那在过程中可能我们就忘记了，或者说有一些犹豫就不买了，但是商家是希望我们有语音触达的方式提醒这些用户。那第二类是针对已经提醒了，但是没有付尾款的这些客户，会进行跨店满减的引导。最终是在订单关闭前的五个小时会有提醒，最后将近八周的时间吧，跑了7万多的数据，整个接通率在31%，但后续的意向率，大概能够换几百一万一万二左右的人完成付款。

还有一个智能家居的案例，也是在双11的大促的时间，针对于很多交了定金，但是没有付尾款，商家是希望我们能够通过外呼的这种方式去提醒，那实际上我们在过程中会考虑到整个拨打的规则，上午下午两个时间段，包括一些线路的配置，然后以及话术的调优，五天下来，大概是跑了将近三万的数据，接听率在60%的情况，实际的付款率将近70%。

最后是售后服务的场景，大促活动收尾的时候，基本上各个商家都会有在做。头部做短视频的平台，他们主要是针对于入驻平台的这些商户的监管，希望通过用户回访的方式去直接和用户去了解商家有没有卖假货，或者说延迟发货等等这些不良的行为。那针对这一块儿来讲的话，其实更多的是在增加粘性，或者说提升用户的体验，我们会设计整体的话术罗主逻辑就是说第询问对方购买的记录，第二是问整个体验是不是满意的，包括不满意的问题也是1234到底是什么样子的，方便她们后续平台做监管。在线路配置这一块儿，也考虑到实际的北京固话的外线。一周我们跑了200多万的数据，效率远超人工。

最后的案例是潮流服饰的品牌，他们在各地都会开新店，希望通过比如说蛋糕的试吃，抽奖等等这些仪式，去增加跟老客户的一些粘性，来提升品牌的用户的心智。整个运营策略非常简单，会告诉用户我们在什么样的门店，什么样的时间去进行这样的活动，就是希望邀请用户来参与，那对方到底是不是OK的，表示意向同意的，如果没有同意的话，还会有一些挽回的节点，包括这里边儿也会有一些利益点的一些设计，实际上跑下来的话，数据量可能没那么大，但实际上大概到店的实际参与活动近千人，意向率对客户侧来讲的话也是很直观的。

那以上给大家分享的是在节点大促的一些案例，包括这些场景给大家更多是分享案例层面的一些操作。我觉得可能在座的各位还会有一些误区，比如说，机器人真的有那么智能吗？真的有你说的那么好吗？第一个误区，说机器人听不懂的情况，其实很多情况下它是能够识别到客户真正的意图，包括支持用户的打断，以及他多轮的交互。第二个我们在录音的过程中，会选实际对业务场景有一些真正了解的录音师去进行录音的配置。

第三个，就是有一些开放性的问题，那我们在进行实际的操作过程中，会把一些未知问题，比如说你怎么知道我号码的，表示有些质疑的，甚至有一些辱骂的等等类似于这样的问题，我们在前期会加到知识库里边儿，所以基本上不太会存在说它很僵硬答非所问的情况。

还有人会觉得外呼机器人对用户是一种骚扰，会损害到粉丝。我们对接过来的客户，他的数据是比较合规的，业务也是合规的，实际的触达效果，我们会根据不同的这种用户群体去做一些引导和建议，给到我们的品牌商家。还有会对重点的加粉的一些巡检项目有一些总结，给到一些合理化的建议，还有就是场景的契合。

4.问答环节

Q：针对不满意客户的召回，人工是不是比机器更有效？

第一，如果我们的针对一些高价值的这些用户想做召回的情况下，可以把人工和机器人进行结合。如果是量非常大的情况下，可以打消顾虑，比如做了挽回之后，还没有把客户真正留下来的情况下，可以会对于这一部分的数据，有一些关键词的抽离，对机器人在这些挽回节点上进行设置。

Q：企业微信主动添加的话，每个账号每天能主动加多少个客户，提升主动添加率的有效动作包含哪些？

零售大概是在30到80个之间，不同细分领域可能会有一些差异。最关键的判定条件是企微账号的活跃度，比如说认证时间以及目前活跃的企微账号大概有多少，有没有跟各位绑定，有没有关联银行卡等等。主动提升主动添加率的有效动作可以把它拆成三个不同的变量，首先是接通率，从话术的搭建，话术单的考量，线路的配置，利益点的配置等。第二是利益点，针对不同的群体进行不同设置，第三是实际的转化方式，引导到底是主动还是被动，另外就是在文案配置上要突出利益点突出整个加V方式的引导。

Q：什么情况下应该用被动或主动的加V方式？

客户数据量非常庞大，比如说618要加2万甚至20万的这样的数据，用被动或者说人工添加，基本上是不太现实的，建议用主动的方式去做承接，前提是有足够的账号儿可以去接得住，更建议是用这种刚下单的一些用户群体，触达效果和转化效果会更好一些。那如果是针对于数据量级没那么大，或企微账号不够活跃，就建议被动式的，老客也更加适合用被动加位的方式来做。

Q：如果手机号被封了怎么办？

如果线路被封的话，我们是有专门的线路资源去防止封号，或者在他封了之后，立马有线路的更换处理，第二个层面，每天的加V量是在30到80个之间，如果对方在做追量的情况下，可能会存在企微账号的封号或者限流，那如果是针对这一部分的话，首先系统后台会有预警提示，比如说加到29个的时候，我们就不再建议增加了，那第三个的话，针对于已经限流的这些账号儿临时暂停任务。

Q：普通外呼会存在很多情绪，AI外呼现在在这方面做得如何？

人工的一些负面情绪会导致挂断率非常高，但是机器人来讲的话，他不会存在这方面的情况，基本上我们对一些话术的节点设置好之后，包括对未知问题及时的调优上，比人工效率和质量更高。

Q：微信可以用吗？

目前还不行，因为它会有一些管控在，而且各位的话添加之后其实不太方便品牌商家进行去管理监管，因为比如说我的人员离职之后，那这些用户资产可能直接就被带走了，如果是用企微的话，就没有问题。