MessageBird中国区负责人：跨境新零售须修炼全渠道内功

【亿邦原创】中国消费品牌将视野投向海外市场的数十年来，增长模式已经和最初的粗放式增长相去甚远：相比广撒网的用户获取，品牌更关注自身调性和客户体验，确保营销转化，尽可能留下忠诚用户，实现更高的复购率。

“比起短期得到的利润，出海企业更要注重对品牌的长期经营和打造。”MessageBird大中华区总经理Danielle Ong（王俐玲）对亿邦动力表示。

Danielle Ong,MessageBird大中华区总经理

建立品牌，对用户进行精细化和个性化的运营至关重要，如何借助海外用户最习惯使用的渠道和他们沟通，这正是MessageBird的专长所在。特别是在出海的全面合规、保障信息安全备受重视的今天，如何高效、合规地利用海外用户青睐的全渠道平台实现有效营销，成了当下出海企业要面对的首要挑战。

MessageBird 2011年成立于荷兰阿姆斯特丹，是一家全渠道云通信公司，目前在全世界连接超过70亿台设备，为2.5万名客户提供服务，在全球设有10个运营中心。中国团队成员有丰富的电商、品牌和全渠道背景，实现对中国跨境品牌的本地化服务。

MessageBird荷兰阿姆斯特丹总部

亿邦动力了解到，MessageBird将世界各国常用的多种渠道尽收囊中，客户可通过任何一个渠道与企业进行实时沟通对话，企业除了可分发营销信息，及时响应顾客需求，还可通过机器自动回复顾客常见问题，并提供自助服务。

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社交平台异军突起，全渠道焕发新机

跨境品牌搭建了官网或者页面，也建立起了线下店，似乎已经距离“新零售”不远了，然而多个平台的支持只是抓住了客户的“胃”，怎样才能抓住客户的“心”？一方面需要真正的“多平台”协同，另一方面也需要把握客户真正的沟通平台和偏好。

在“协同”方面，MessageBird全方位覆盖和支持各种传统渠道（语音、短信、邮件）和新兴渠道（如Instagram、WhatsApp等）。“我们的使命是让企业之间的沟通和朋友聊天一样简单自然，”Danielle说到。在此基础上，创新的全渠道协同产品Flow Builder也颇受全球用户的欢迎。

Flow Builder是一款无需代码，只要拖动渠道模块，就可以根据需要自定义客户体验。这款强大的客户体验配置工具可以和企业的CRM平台打通，实现真正的个性化零售。例如：可以针对购物车未付款的顾客行为设置Flow Builder触发器，Flow Builder即可自动向顾客发送消息，利用优惠信息重新吸引顾客或提醒顾客完成付款，提高销售转化率。

Flow Builder可以通过拖拽模块自定义客户体验

在谈到全球还有哪些有潜力的新兴营销渠道，Danielle特别提到了海外聊天工具平台WhatsApp。WhatsApp作为全球最大的即时聊天通讯软件，目前活跃用户数已达22亿，也是许多国家备受欢迎的聊天应用程序，包括出海品牌非常关注的拉美、中东和东南亚市场，是跨境品牌应该重视的重点渠道。

“MessageBird是WhatsApp企业解决方案提供商，能够帮助企业通过WhatsApp实现与客户的高效沟通，包括完成购物季促销消息的发送，以及快速实现销售转化。无代码、方便易用是MessageBird的主要特点之一，使得我们备受营销、运营和客户体验专业人士的青睐，因为他们不需要依靠技术部门实施复杂的产品部署，”Danielle向亿邦动力表示。

同时MessageBird可以支持WhatsApp体验和短信、语音、邮件等服务的全面支持，帮助品牌实现全球消费者一触即达。

MessageBird可以帮助企业通过WhatsApp实现与客户的高效沟通

也正如Danielle向亿邦动力所说的那样，“我们为客户在全球市场的全渠道沟通做好准备，并确保MessageBird的产品和本地化服务能够帮助到客户。”

亿邦动力认为，随着技术的发展，零售品牌越来越有可能提供全渠道个性化服务，全方位打造零售业以客户为中心的全局客户体验。MessageBird正式满足了当下全局客户体验的需求。

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全渠道能力也是“本土化”的关键：Matahari和Urbanic的成功经验

本土化很长一段时间以来都是出海企业最”痛“的痛点。语言、文化习惯的差异巨大，在疫情下，远程服务能否第一时间跟上也至关重要。

亿邦动力了解到，MessageBird提供的全渠道能力，可以帮助品牌主打造一个面面俱到的“导购”，让广告投放带来的流量顺畅地转化为订单——整个实施的过程都有MessageBird技术团队的全方位支持，极大程度地减少了品牌在技术配合和部署方面的负担。

“MessageBird的服务流程非常个性化，我们印尼团队对接的Matahari，疫情期间为他们量身制定未来打算，助力在线营销，在零售方面提高客户转化率。”Dannielle对亿邦动力表示。

亿邦动力了解到，印尼最大零售平台之一的Matahari在实际运营中发现，传统营销渠道投放的广告互动率开始出现下滑，营销团队迫切希望能够找到更有效的营销方式来吸引其175万用户的关注，以此提升销量。

Matahari借助MessageBird的Flow Builder和WhatsApp Business API发送促销信息，触达数百万客户，并成功为线下门店带来了新的净收入。客户收到WhatsApp营销消息后，可以很便捷地回复并与互动，还可以以与销售客服实时聊天，了解感兴趣的产品信息，在下单前完成咨询，增加下单率。

此外，MessageBird还帮助Matahari向潜力细分群体推送专属优惠。借助MessageBird的机器学习和人工智能，客户支持团队能检测出垃圾消息并进行标记，让Matahari专注于服务真正有意向咨询的客户。

截至目前，Matahari已累计发送超过1,500万条营销消息，送达率高达98%。团队实现了6.5%的转化率，达到业内平均水平2.6% 的近2.5倍。与通过传统营销渠道获取的客户相比，使用WhatsApp的客户转化成功率几乎高出三倍。

类似的案例比比皆是，通过对客户精准的“把脉”，MessageBird服务的客户包括Urbanic、Ralali等知名电商企业。

创立于2019年的Urbanic是一家面向印度、墨西哥和巴西的女性时尚电商企业。他们希望找到一款能够全面优化客户沟通的全渠道解决方案——不仅要使用简便、技术要求低，而且还能让公司对各个渠道实现更全面的掌控。

Urbanic看中了MessageBird操作简便的用户界面和一站式管理各个渠道的强大功能。也选择了从使用最广泛的渠道WhatsApp入手。目前，Urbanic现在的实时订单通知送达率高达98%-99%，而送达率的提高意味着互动量的增加。依靠WhatsApp，如今Urbanic的客户回复率达到了70%——这也意味着客户的积极互动率提高了30%。

亿邦动力在和多位出海品牌企业沟通过程中了解到，海外市场、消费者与国内差异十分明显，品牌想要打入海外市场，需要拥有一定的“诀窍”。中国强大的供应链和研发能力是做品牌的机会，但是对于海外市场的了解和规划也同样很重要，客户掌握并灵活运用海外当地消费者的特征、海外本土化机制的建立以及本土化思维的产品设计等方面，品牌出海的成功率也许会更高。

对此，Danielle对亿邦动力表示，“深入本土市场是一项长期的工作，MessageBird可以帮助客户打造全渠道的一致性体验，利用不同的流程设备工具，确保营销投入实现更好的转化，提供更好的客户服务体验。”

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善用全渠道打造独特用户体验是跨境品牌的制胜关键

“差的用户体验是相似的，而好的用户体验各有各的不同”。

MessageBird作为全渠道云通信服务商，帮助了汉莎航空、喜力、Hugo Boss、Rituals Cosmetics、SAP等全球知名品牌，也帮助Uber、Glovo、HelloFresh、Deliveroo等新兴互联网品牌实现全渠道覆盖，积累了丰富的用户体验构建经验，因此深知打造品牌独特的用户体验对于塑造品牌力的价值所在。

MessageBird专业的海外团队

企业出海正当时，面对重重挑战，找到更好的渠道合作伙伴，打造属于品牌独有的用户体验，才能让踏出去的脚步更稳健，走得更长远。

春风如醇酒，著物物不知。正如Danielle对亿邦动力所说的那样，“MessageBird致力于助力企业实现更好的客户体验，与其给客户带来短暂的利益，我们希望能给客户带来长期的考虑，集中产品和优质服务，赋能客户做好出海业务。”