随着网络和电话的普及，银行业也呈现出电子化趋势。博思艾伦咨询公司的一份研究报告显示，超过一半的银行用户在做简单交易时选用支行以外的其他渠道，其中21%使用网上银行、16%使用电话银行。

此外，调查还显示，目前全球范围用户使用网上银行的人越来越多，且受欢迎程度超过电话银行，这一现象在简单金融产品和交易方面尤为突出。

高收入阶层是网上银行和电话银行业务使用的带头者，而他们中希望使用网上银行的人比希望使用支行网点的人要多出三成。

目前中国的银行存在的排队时间长、服务不规范等问题在全球范围同样存在。调查显示，有39%的银行大堂询问台在保持有人和提供真正有用的帮助方面得分很低，行业典范是未来支行网点改善的方向。另外，在电话银行方面，有48%的银行在转接人工服务的过程中等候时间过长，43%的银行客服人员无法充分了解客户的现有信息。

据悉，这项研究对17个国家的100家银行进行了广泛的调查，通过消费者调研和银行暗访，研究了消费者对银行服务的真实需求和银行目前的业绩状况。