中消协:长安福特因发动机故障投诉量最大

作者: 中国消费者协会 来源: 中国消费者协会 2018-03-14 15:11

中国消费者协会今天发布汽车产品投诉情况分析显示,2017年度全国消费者协会共受理汽车产品(含零部件)投诉20474件,比2016年增加5227件,增长率为34.3%。其中,家用轿车投诉占比最大,达到65.32%,其次是汽车零部件,占比25.77%。

随着我国经济社会持续快速发展,近年来我国汽车保有量保持着高速增长态势。据公安部交管局统计,截至2017年底全国汽车保有量2.17亿辆,比2016年底增加2,304万辆,增长11.85%。汽车消费在提升消费者生活品质的同时,也出现了一批消费权益争议问题,影响了消费者的购车和用车体验,有些经营行为严重损害了消费者的合法权益。本报告通过对全国消协组织受理的汽车投诉数据进行统计分析,为消费者汽车消费和权益保护提供参考及警示信息。

一、汽车消费投诉案件受理情况

(一) 投诉基本情况

2017年度,全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉20,474件,比2016年增加5,227件,增长率为34.3%。

图1:历年汽车类投诉总量(单位:件)

全年投诉案件共受理19,348件,受理率为94.50%,其他为不受理、待受理或移转案件。受理的案件中,达成调解协议13,931件,未达成调解协议2,445件,消费者撤回投诉503件,投诉解决率68.88%,为消费者挽回经济损失1.92亿元。

表1:全国消协组织受理汽车产品投诉情况表(单位:件)

(二) 家用轿车是主要投诉产品

2017年所有汽车产品投诉中,65.32%的投诉对象是家用轿车,占比最大,其次是汽车零部件,占比25.77%。

图2投诉产品类型

(三)9月为投诉高峰期

从2017年全年汽车投诉案件分布情况来看,下半年的投诉量相对较高,其中9月份作为汽车销售的黄金期也是汽车相关投诉的高峰期,投诉量占全年的18.20%。

图3 2017年汽车产品各月投诉情况

二、汽车消费投诉特点分析

(一)汽车经营者的售后服务、合同、质量问题占主导

从消费者投诉性质的数据来看,汽车经营者的售后服务、合同及质量问题占比较大,分别为30.59%、22.19%、20.40%,三项问题合计占投诉总量的70%以上。

图4投诉问题性质比例图(%)

售后服务、虚假宣传、假冒、安全、人格尊严、计量问题投诉量较去年同期出现不同程度的增加,其中,售后服务和虚假宣传问题投诉量增幅相对较大,分别增加4.01%和1.37个%,消费者消费时应重点防范此类问题的发生。

图5投诉问题性质变化情况

具体看,涉及售后服务问题的投诉主要包括:不履行三包义务;不履行售后承诺;同一质量问题多次维修;售后在三包期内收费修理等,其占售后问题比重分别为31.20%、18.39%、7.28%和5.31%。

表2消费者汽车投诉主要售后问题

涉及合同问题的投诉主要包括:合同违约行为;不平等格式条款;限制缔约自由等,其占合同问题比重分别为52.28%、13.30%和11.16%。

图6合同问题投诉分类

涉及质量问题的投诉主要包括:产品性能问题;不合格商品问题;变质、损毁或灭失等问题,其占质量问题比重分别为44.94%、19.35%、10.03%。

图7质量问题投诉分类

(二) 消费者安全权、公平交易权、求偿权成经营者侵权高发区

汽车销售企业和服务企业是被投诉的主要对象,从经营者的侵权数据来看,消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区,综合占比超五成。侵害消费者安全权的主要为汽车服务企业,侵害消费者公平交易权的主要为汽车销售企业。

图8被投诉经营者类型

图9经营者侵权情况

(三) 福特汽车投诉量最大

从投诉涉及的品牌来看,长安福特被投诉850次,排名第一;一汽大众被投诉806次,位列第二;上汽大众被投诉712次,位列第三名。别克被投诉697次,位列第四;东风日产被投诉601次,位列第五;北京现代、奥迪、长安汽车、奔驰以及吉利,分列第六至十位。此投诉数值为绝对值,因为各品牌汽车产品的销售量和保有量不同,消费者应综合考量。

表3被投诉汽车品牌前十

从被诉汽车前十大品牌看,投诉主要问题均以不履行三包义务、合同违约行为及产品性能三大问题为主,其次是不履行售后承诺和不合格商品问题。

表4被投诉汽车前十品牌的主要问题

从被投诉的具体问题看,前十品牌被投诉问题主要集中在发动机故障、涉嫌欺诈、强制保险和变速箱故障问题,其各个品牌主要问题略有差异,其中,长安福特的发动机故障投诉量最多;奥迪汽车的驾驶室问题和驾驶室异味问题严重,投诉量较高;北京现代汽车的导航仪问题突出;奔驰汽车和长安汽车的轮胎磨损等问题投诉量较高;东风日产与上汽大众因涉嫌欺诈被投诉最多;吉利汽车因拖延提车和强制捆绑保险销售被多次投诉;一汽大众因发动机故障和涉嫌欺诈投诉量较高。其他品牌汽车投诉量较高的部件及问题详见下表。

表5被投诉汽车前十品牌的主要的五个零部件问题

此外,中消协在投诉情况分析报告中指出,消费者反映的问题主要还有:一是经销商在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况,甚至有事故车、问题车二次销售的现象;二是汽车本身质量不过关,出现电瓶没电、提车3个月就出现自动熄火等质量问题;三是汽车维修技术不过硬,维修服务质量差,多次送修仍不能排除故障;四是擅自使用质次价廉的汽车配件,未按约定使用原厂配件,而以伪劣配件替代等问题;五是有消费者贷款提车时被加收金融服务费,甚至车辆交付后长时间拿不到汽车合格证等;六是合同纠纷,经销商没有充分尽到告知合同条款的义务,且合同条款模糊,存在经销商单方面加重消费者义务,减免自身责任的现象。

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