电商服务亿邦动力网>电商服务>其他>正文

电商热点秒更新

网易七鱼杨威:流量价值如何驱动智能化服务

作者: 亿邦动力网来源: 亿邦动力网2017-12-22 12:02:31

【亿邦动力网讯】12月22日消息,在2017亿邦未来零售大会上,网易七鱼副总裁杨威发表了题为《流量价值驱动下的企业和用户的连接》的演讲。杨威指出,从网易来看,一个非常明显的变化就是从原来用户增长驱动的特征开始向流量价值的变化。大家在经营中会遇到几个问题:第一,用户被提前转化了;第二,接触用户的渠道和方式越来越多,但是用户在单一个渠道上与品牌的接触越来越低频;第三,传统的IT系统对人的依赖过重。

基于以上问题,网易七鱼把本身的能力做了进一步梳理,提供了三个方面解决方案:

第一,一触即达。用户聊天、沟通等,本质是需要问题得到解决和处理,这就是所谓的服务触达。当用户还没有和我接触的时候,我可能就通过各种各样的方式预测到可能会有哪些方面的问题或者需求。

第二,全渠道。全渠道在零售环节中大家听得很多,但在服务的供给上,所谓的全渠道就是用户在每个环节都可以找到我,平台可以很好的看到用户在不同渠道、不同触点的痕迹和浏览情况,或者是流转记录。

第三,智能化。据悉,2017亿邦未来零售大会由亿邦动力网主办,于12月20日-22日在广州香格里拉酒店举行。

本届大会以“智·商”为主题,包括两天的主论坛,5场主题分论坛,马蹄社等活动,国内外电商领域知名企业高管、专家学者、媒体代表共计4000人次出席。值得关注的是,在本届大会上,数字化、智能化、场景化已成为主旋律,大数据算法、内容、社交正在和产业紧密融合。反映了,商业正处在迭代进化的边缘,这是一个低维向高维迈进的历史性时刻

(网易七鱼副总裁杨威)

温馨提示:本文为速记初审稿,保证现场嘉宾原意,未经删节,或存纰漏,敬请谅解。

以下是演讲实录:

谢谢,昨天晚上到今天早上我整体的看了一下很多嘉宾的分享,顺便有一个职业习惯,也尝试了一下各个品牌、各家平台的服务能力,给我的感觉是我放心了,我们做的这个事情还有很大的空间可以做。

我给大家分享的话题是“流量价值驱动下的企业和用户的连接”。很多嘉宾都分享到了零售市场中我们的焦虑、我们的探索、我们的展望,从网易自己来看,一个非常明显的变化就是从原来用户增长驱动的特征开始向流量价值的变化。网易内部有自己的电商业务、有自己的相关的围绕零售业务的延伸,比如说内容、生态。这里会引出来另外一个东西。今年是供给侧结构性改革的概念提出将近一周年,我也从这个角度和大家分享一下。

上个月这个时候丁磊先生在南京两岸企业家峰会上提出“新消费”的概念,在乌镇大会这个概念被做了近一步升华。新消费的概念的提出更多是从用户角度来讲,更多关注用户诉求,而不是原来商业模式。当然这里的变化中,从整个供给角度来讲,比如说像沃尔玛,原来非常庞大的线下零售企业开始关注用户,通过各种各样的维度、各种各样的渠道的反馈,作为一个服务提供商可以更多的关注他的用户在关注什么、在问什么、在了解什么。网易自己内部的业务云音乐,原来不仅仅关注APP安装,还关注打开时间,更关注内容和体验。

2017年与2016年相比,变化非常明显,特别是技术,各种各样的技术,网易七鱼当时的初衷或者做这个事情的出发点,我们选择了一个非常小的角度来做,就是我和我的用户之间,我们之间沟通或者是服务触达的环节中,以这样的角度切入我们做的事情,但是我们做的这个事情在2017年有了非常重要的变化,原来大家认为是客服平台,但是2017年,整个这个平台应用场景会更宽。比如说在沃尔玛,沃尔玛和用户之间的服务这是一种外部服务,当然也有像滴滴从整个集团内部,面向全国上百家分子公司的内部共享服务,这都是我们围绕服务环节做的事情,这其中我们也会结合网易本身自己的技术。

今年我们看到一个Gartner数据,我们和品牌之间接触方式越来越多,我的用户可能在每个环节中都需要找到很多变化趋势,其实在这4年中我可以看到非常明显的变化。经营中会遇到几个问题,这几个问题也是我们的思考:

第一,用户被提前转化了。包括电商业务、实体零售业务,经常有这个概念,现在消费者和我们之间接触的渠道越来越多,客户旅程就发生变化,原来设计好的客户转化流程、体系可能会发生变化,用户有可能在一段时间内会转化成我的客户或者被我的竞争对手转化走,这是我们看到的特点。

第二,很多用户我们接触的渠道、方式越来越多,但是对用户在单一个渠道上与品牌接触越来越低频。

第三,传统的IT系统对人的依赖过重。

基于以上问题,我们会把本身的能力做一些进一步梳理和输出,我们也提供了个方面解决方案:

第一,一触即达。用户无论是聊天、沟通等等,其实本质是需要服务的问题解决和处理,这里就是所谓的服务触达,当用户没有和我接触的时候,我可能通过我的各种各样方式预测到可能有哪些方面的问题或者是需求。

第二,全渠道。其实全渠道在零售环节中大家听到非常多,但是在服务的供给上所谓的全渠道一方面此用户感知在每一个环节可以找到我,作为品牌我在统一的平台上可以很好的看到用户在不同的渠道、触点的痕迹和浏览情况,或者是流转的记录。昨天晚上到今天,我看到了很多品牌比2016年有很大的改善,但是我们认为还有未来3-5年的时间来改造。

第三,智能化。

网易七鱼的业务在2015年下半年在网易立项,我们选择了一个非常小的领域,其中我们观察到了很多网易内部的零售业务和外部各种各样的经营业态中,大家遇到的都是痛点,比如说各种各样的渠道下用户满意度在不断夏装,我的本身成本在上升,对管理要求也越来越高。基于这样的问题以后,我们给自己提出一个核心价值,就是帮助企业去发现他们的客户、管理他们的客户,维护和发展客户关系,这是我们的初衷,我们希望通过服务这样一个角度切入这个领域,展开服务和营销,甚至是决策链条。

互联网公司这几年业务变化,本身自己经过20年的发展,IT、技术能力已经积累到非常雄厚的资源了,这些资源需要做输出,这些输出往往通过选择实业的创业方向,我通过“技术+业务管理能力”的输出点,输出给市场和用户,这就是整个这方面的情况。

人工智能的方面来讲,无论是计算能力,我们是有相应的沉淀。

(PPT图示)这是七鱼全智能架构体系,从服务前端触点,到服务预测、服务前置、分流,到人机互助等等,甚至和企业内部的其他IT系统或者IT平台的整合。在企业服务运营中间有很多管理的因素或者管理特征在,在运营管理中也是有很多对于智能化应用的东西,比如说对质量监控、质量检测,我们可以通过智能化来做。还有本身日常管理上,特别对于人或者机器的绩效或者服务质量的考核,这样的应用是网易七鱼整个运营体系。

我们从三个能力来解决整个智能服务的能力:

第一,解答能力。经常看到意图预判,用户进来以后怎样知道他可能关注什么事情、了解什么事情,包括智能匹配,这样一些人通过什么渠道或者什么样的流转方式,对这个用户来讲价值是最高的。比如说在零售场景中的关联推荐、反向的引导,比如说我关注的是什么,反过来更深一步细化所关注的点,这样对用户和服务的提供商来讲效果是最好的。

第二,解决能力。作为整个服务来讲,无论智能化还是工具,只是提供效率和效能。但是最终想要解决的问题和最终达到的过就是解决用户关注的能力,通过多轮识别可以识别用户所关注的问题。比如说申通,原来大家关注查件,不需要人工介入输入信息,把物流详细情况反馈给我,不需要投入更多的精力和人员做服务供给和提供。

第三,协同能力。更好的协同各个环节或者各个方面人员的处理,比如说特别在服务体系中,很多服务交互界面中更多是服务触达,更多服务处理在后面,更多提供协同能力。比如说我们在上下文的理解、多轮绘画,通过用户数预判浏览轨迹和情况。

从整个架构来讲,希望打造从原来的对于客户经营的变化,变成用户经营,从前端浏览,到后端关注到整个闭环,都可以涉及到对用户的洞察,包括对各个触点整合统一的管理维度。

智能应用,现在智能客服机器人不是很新的概念,很多品牌、商家都尝试过或者使用过,本身对于智能机器人,本身进入门槛不是特别高,但是2017年我们做的更多的工作是几个方面:

第一,行业知识图谱建立。比如说电商、金融、教育、生活服务类等等领域做更深的数据和模型建立。

第二,现场管理、现场监控、质量检测。

服务业务的智能化场景,智能化场景中,我们应用了一些自己的核心技术,往后可能涵盖怎样解决我的问题,对一些特定行业中我的服务是否做到定制化,甚至做到精准的差异化,这是我们七鱼产品中做的尝试和探索。

2017年整个发展来看零售市场是整个七鱼最大的市场,我们发现周边零售品牌和零售企业,大家服务运营或者服务供给的状态,基本上处在精益管理型往智能服务型改造,当然我们也可以看到很少一部分的品牌其实从智能服务型开始向策略型变化,这个变化中也是七鱼未来1-2年重点打造的,本身我们作为一个服务的平台去延伸数据的场景,会和企业自有数据、第一方数据、第三方数据,甚至网易自己数据能力输出结合起来,帮助企业在服务触达的同时更好的辅助整个决策,去帮助整个服务在运营过程中间的管理水平进行提升,对整个应用效果进行落地。

以上就是我分享的内容,谢谢大家!

电商资讯第一入口

【问答】朋友圈经济如何进行裂变式营销?

打开微信“扫一扫”,分享给朋友和朋友圈

头条推荐

专题 更多

回顾|2017亿邦未来零售大会
简阳农产品电商宣传专题
回顾|2017亿邦社交电商峰会
回顾|2017中国移动电商年会

电商会议 更多 商学院 思路汇

服务罗盘

2018中国小程序商业生态峰会圆满举行

活动信息

2018中国小程序商业生态峰会圆满举行

服务资讯 2018-09-21

首届全球跨境电商服务资源大会将在中国成都举办

服务资讯 2018-09-18

小程序购物车下架商品实时显示,只为更好用户体验!

服务资讯 2018-09-13

深绘对话地素时尚-百亿女装公司的上市之路

服务资讯 2018-09-04

电商服务推荐

更多>

干货 更多

马蹄社
  1. 新浪微博
  2. RSS订阅
亿邦官方app
亿邦
亿邦官方微信
“亿邦动力网”

下载亿邦App使用独家功能

  • 一线实战高手-解答问题
  • 热门电商峰会-随时报名
  • 电商创投资讯-实时直播