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品胜黄丁瑞:服务致胜,如何留住用户?

作者: 亿邦动力网来源: 亿邦动力网2017-10-28 17:10:24

10月27日,亿邦动力携手IBM,邀请行业内的30余名对用户运营有想法、有疑惑的企业高管一起走进垂直生鲜企业沱沱工社,共同探讨新零售时代如何读懂用户,让每一次与用户的互动都变成机会。品胜全渠道总经理黄经理在现场分享了品胜及旗下千机网在用户体验建设上的探索。

温馨提示:本文为速记初审稿,保证现场嘉宾原意,未经删节,或存纰漏,敬请谅解。

感谢各位领导,今天把品胜这几年的转型分享一下,主要是讲品胜这几年干了哪些事情,简单说一下。

品胜全渠道服务总经理黄丁瑞

品胜全渠道服务总经理黄丁瑞

品胜做的全都是渠道,在2014年渠道商有25万家,2009年互联网来袭导致我们不知道怎么办,老板说必须要做互联网,我们做互联网和别人做互联网不一样,我们有部分产品没入仓,我们把线下渠道利用了起来,包括品胜出的很多产品,把渠道商的货满足渠道商,品胜开始就没有电商仓,一直是线上线下打通,最开始是自营店,有400多个自营店,后来发现线上订单越来越多,人工成本越来越高,仓储成本越来越高,老板就说要利用系统,最开始用QQ、传真,一开始一个月三万块钱,财务算来算去还亏损了两万块钱,就花了两百多万买了一个系统。这个系统页也无法支撑业务。我们只有一个目的消费者无论在哪买,线下都要送到。

到2014年老板成立了一个软件公司,把线上的产品和线下的产品打通,第一个是产品价格打通,品胜所有产品在线上多少钱在线下一定是这个价格,这是第一个;第二个是会员打通,线上会员离开线上,线下同样满足会员体系,也包括在2015年也是和阿里会员打通;第三个是服务打通,线上线下是脱节的,最开始把费用给配对公司,比如仓在北京发到广州去,空中飞的不是货而是钱,是把中间的钱拿下来给了线下的门店。我们从2014年开始做加盟,一开始想做500家体验尝试一下,结果我们做25万家经销商发出去以后很多人都想做加盟,第一我们是有门槛,第二是带来增量,这些夫妻老婆店为什么他们听话,是因为有利益驱动、赋能并拉动他们做销售,2015年破了12000家加盟店。老板不敢拓展了,品胜产品开单价较低,对一家店赋能只能到3到5k,所以2015年面临转型。

第一个,2014年我们还不知道叫O2O,当时做的系统叫当日达,只有一个目的。就是今天买的东西今天送过去。直到后来有了O2O这个名字,我们就跟着潮流走,推动过程中发现消费者感觉不到,因为现在的消费者物流送货很快,对我们而言没有什么优势,我们这个是没有什么成本的。线下这部分产品是加盟商,他加盟有两个条件,第一收保证金,第二要必备库存和选备库存,20%的必备库存选80%的线上定单,加盟必须有备货,这部分货放到门店之后,周边的客户下了定单之后直接由这个门店去送货,送了货之后这个消费者所有的售后和二次销售都是这个门店完成。第三个是更多的服务放给门店,现在的产品差价赚不了多少钱,所以我们加了一些服务进去,如果每一个数据线可以最多赚五块钱、六块钱,上门给就是赚上门费,消费者越懒赚的服务费越多。

第一个版本是当日达,线上的定单线下可以交易,当时很多用户对网购持怀疑态度,认为这个网上是假的,我们的服务可以网上下单线下付钱,好用付钱不好用不付钱。夫妻老婆店是有自己的界限,是不规则的圈圈,负责这个地方半径1公里附近的区域,这个消费者买了品胜的产品都是我服务,第一对门店增加了盈利,第二不需要招聘人做送货,更多的是用冗余的时间。现在来了一个订单,夫妻老婆店不需要现在关店去送货,而是关店后顺路,赚的钱给线下的门店。

当时线上线下的价格都不一样,出了一个新的产品线上卖的低一点,线下会亏钱,线下不会帮助服务,我们后来利用线上线下定价一致,双十一做活动时,线下的门店可以做到同样的价格。第一用系统管理,第二品胜产品操作目的是什么,是服务不打折。也让品胜的产品走最短的路,让就近的门店服务,如果所在地方没有品胜当地门店,我们有上一级的仓为你服务,我们有1050个地级市的仓。

去年一共双十一的销售额是2600多万,单量38万个订单,38万个订单去年双十一当天就处理22万个订单,我们做这个东西不是像快递公司一样全部打包,是把38万个订单分配到12000个夫妻老婆店。在做双十一提前准备的时候,夫妻老婆店可以把亲戚喊过来,今天要做双十一了邻居亲戚都帮着送货,谁送的快就奖励多一点,双十一对于夫妻老婆店是过年,赚的钱多,订单多,去年也是和阿里一起,品胜是做的当日达这种,双十一不做当日达,而是做两小时达、一小时达,才可以体现出服务价值。品胜的1.0版本就是当日达,现在做路由器这些,这些东西送到家里面仍然有20%的消费者不会安装路由器,买了产品之后给你上门安装,先付一半,安装完之后体验好再付另一半,上门或者送货到家已经很多人做了,品胜为什么当时做这个?当时品胜走的时候会问有没有垃圾袋帮你带走,好多人就会自愿买单了。其实80%的消费者他是不会让你帮他丢垃圾的,但当你把这句话说出去之后80%的客户就会立即买单,所以服务无非是一句话而已,这句话可以提高多少转化量。这就是强制性要求线下的门店夫妻老婆店这样做的原因,夫妻老婆店服务的周边都是周边的客户,把这句话说了之后很多人印象很深刻。

品胜的夫妻老婆店只能送一个数据线吗?一个数据线只能赚5块钱,既然可以送数据线为什么不送苹果手机或者去现场修手机。这就是2015年品胜第二次转型,这些夫妻老婆店从做品胜送货只能赚3000到5000,跑路就可以赚到的。今年要让他赚更多的钱,这是我们一个吊千机网项目,做维修大家很清楚,维修市场水很深,苹果手机屏幕烂了去官方修报价要1000元以上,苹果的电池冬天来了容易关机,传统的维修修了第二次就不认了。把夫妻老婆店打标,比如ABCD四个门店,A门店只有夫妻老婆店只能送货不会修,那就只能送货门店。B店就是可以维修。维修手机是线上线下打通,电池在京东买是京东发货,收货会有一个核销码,会推送离你这个门店,上门店换不收取任何费用,无非就是把核销码给了门店,核销有两个好处,第一品胜所有产品有两个码,一个是位码一个是类码,会和品胜的配件联系在一起,用系统管理它,用这个模式修的手机给180天的质保,手机修好之后180天之内手机出现任何问题还可以继续修。第二个对于门店来说,他给你修了手机之后把这个核销码核销之后这个钱就直接到App上,这就是为什么夫妻老婆店愿意服务的原因。如果有这个技能,把这个事情做了可以马上拿到钱,假如把手机修了之后消费者不做任何东西,只需要把核销码告诉我,核销完之后会有一个二维码,会做一个延保,还可以给师傅评价,有没有穿鞋套、工装,这些考核无非就是提高线下的门店的服务能力,就是通过利益化的管理给他赋能、帮着他做生意。

最开始是北京、上海、成都三个城市做,最开始发现送数据线赚五块钱,修手机是五十块钱七十块钱,会有新的加盟师傅进来,这个利润比较客观,线上定单也比较客观,9月份开始做的现在每天1000多单,我们觉得模式非常可观为什么不做全国?就把其他渠道拉进来帮我做服务,谁服务做的多就给谁分钱多,谁服务的好就给谁服务区大。每一个点都有一个圈,是不规则的,以马路为界限画出来的界限,比如清华大学的维修点,服务的区域就是以清华大学的院墙为界限,跟着墙画出来的,当每一个门店开业的时候品胜的人会去门店,考核标准是设备有没有到位、人员有没有到位、货有没有到位、区域有没有到位,把清华大学画了之后一个月给100张定单只服务了10张订单,那不好意思下个月就把订单给了旁边做得好的,如果还是不行就替换掉。现在都是以马路为界限,直接强制性派单给你,服务不好就考核你。有一种特殊情况,现在家里面有事情我会考核的确有事情,会把区域关掉,区域订单自然默认到可以做的人那里去。

门店不是为了赚三十块钱做这个生意的,线下实体店虽然不好做,但是做几十年二十几年的维修行业很多而且很赚钱,包括贴这个膜一个月赚7k-8k,成都的一个夫妻老婆店白天上班晚上贴膜,白天是在社区的维修点,在这里生存了十年,一个月的利润三万多块钱,给了线上订单之后,虽然一单三十块钱,但是这个区域体系画给你之后,第一要交保证金考核你,第二要按服务标准来才有钱赚,如果不愿意赚可以旁边就找新的。每个门店有一个电视屏,店面小一点的给一个虚拟店铺,夫妻老婆店是修手机的,但是修过手机之后如果突然问我有没有苹果8,他会说有,但是其实他没有货的,资金成本控制他,我们会帮着他打通供应链,自己扫了二维码之后帮着打通微商城,下单之后供应链品牌商会打通直接把货给你,把消费者送你,是由门店直接送,他卖一部手机赚不了多少钱,当送手机的同时手里拿的数据线、贴膜,类似能够产生二次销售的,以后手机的维修、回收都会找你,这就是夫妻老婆店为什么可以生存十几年二十几年。有潜在的信任感,不用投入广告等等,放在那就有信任感,这个是我们的一个门店。如果要想让门店把服务做的更好、做的最好,站在品牌上要把小型门店服务好,小型夫妻老婆店服务好了,才有动力服务C端的客户。

给他线上订单操作系统,这是门店操作,零售、批发、销售、营销都放在一个端口上。不需要他马上处理,要有冗余时间,像这个维修的,维修订单之后,修了多少钱、余额是多少可以马上体现。第三个是每月给的月返赚了多少钱直接有一个报表,进亏是多少,按照互联网来说必须做一个ERP,而夫妻老婆店根本不会用,我们只给傻瓜式的按纽,一个是蓝色的、一个是红色的、一个是灰色的,蓝色是没有问题继续往下走,红色是遇到问题总部解决或者是旁边解决,灰色是按不了的。我们有一家夫妻老婆店在深圳,男的是65岁,女的是63岁,没有配送能力,消费者下了订单以后只能消费者进行自提,如果愿意自提就会分配到这个门店,如果不愿意自提系统分配到可以送货的门店。

厂家为什么做C端的服务?这个是云码服务,品胜有两个二维码,一个是外包装上的,我们对渠道管控力很强不允许窜货,货走的物流到哪个地级市都通过位码控制,防窜货、防真伪。里面的产品还有一个二维码,对于3C数码周边对售后、质保比较看重,扫了以后第一延长半年的质保,第二送一些积分,第三可以送一些优惠。云码是一位一码,工厂到终端全程监控,地域的消费情况可以监控,并且直接读取消费者,第一个下了品胜的定单都会把消费信息会聚到我这里,是品牌给我的,不是我自己要的。如果是消费者提供的就会送180天的质保,还会做一些数据分析,如果有老会员会有一些权益。直接是客户管理,还有数据池一物一码,哪个产品卖的好不好、哪个产品哪个价位消费者都可以看得到。

品胜的二维码放到了微信公众号上,现在微信公众号净增粉丝1万,当然还有取消关注,但是净增是一万多,一个月净增一万多是什么数据,这是其中一个板块,还有一个板块是电子发票,因为很多夫妻老婆店提供不了发票。第二个做电商都知道,京东、阿里都在做电子发票,传统来说。就是货先走发票后面补上,物流成本是3块钱到4块钱左右,我们今年接入了电子发票。和京东、阿里不一样,第一是阿里太贵了,第二我是厂家,所以出了一个新的产品叫发票保,无论是京东还是天猫买的还是第三方,买了以后数据都在我这里,把票已经开好了,电子发票我们直接跟行信,行信把开票信息给我,把电子发票放在微信公众号上。比如在天茂上买了数据线,到品胜公众号上输入电话号码你所有的电子发票会出现,自己选择打印就可以了,这样就节约一些钱,一个月可以节约40多万。还有一些夫妻老婆店让他开票根本开不出来。

最后简单分享一下做了几个东西,我们的服务做的更快、更好、更少,跟京东有点像。线下的夫妻老婆店面积大决定放的实物多少,做了虚拟店之后可以打通供应链。更快是夫妻老婆店帮你做的服务,肯定要比第三方仓送的快一点,更多的货是侧友联盟送的。更好是帮你服务的永远都是楼下的夫妻老婆店,这些夫妻老婆店帮我们做事,我们把这个钱节约了下来给了夫妻老婆店。

今天简单讲一下品胜做服务,我分享一个小案例。品胜2014年的时候,我当时进公司时间不长,双十一早上9点多的时候,接了一个客户是新疆的,他打电话投诉我们品胜,原因很简单,半夜2点钟抢了品胜的数据线,第二天早上9点钟打电话送货,那时候9点多天还没亮,配送员一直敲门不敢开,他认为是品胜把信息卖给了第三方,他不敢相信。但我们通过自己官方的400电话回复他,他才相信开门才发现是楼下的夫妻老婆店送的。

我今天简单讲到这里,谢谢大家。

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