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携程遇产品搭售问题 调整机票预订做出让步

作者: 郑萃颖来源: 界面2017-10-11 09:22:31

国庆假期接近尾声,网上舆论再次质疑携程在内的OTA搭售产品问题。这次的舆论风波来势汹涌,有前携程员工向界面新闻透露,携程内部的员工迅速讨论调整措施。

10月10日上午,一位携程员工在员工的微信群中建议,将搭售产品单独开个页面,“产品确认完下一页,给用户购买搭售产品,默认都不选,这样应该可以减少很多抱怨”。另一位员工建议将“搭售改成打包,让客户自由选择”。

携程在10日晚间发出一份公关声明,称要升级机票预订页面,“提供无默认勾选产品”。

今年4月份,有自媒体发布文章,质疑携程通过不易察觉的默认选项,搭售预订产品以外的抵用券、优惠券、保险等产品,以此获得巨额收益。虽然这篇文章对携程通过搭售获得的收益金额的估算,缺乏事实根据,但搭售行为本身引起了网民们不满。不少消费者在购买机票、火车票或者酒店产品时,一不小心就多花了几十元钱,买下了搭售产品。

界面新闻调查发现,当时在携程上购买一张机票,同时还默认选购了景点酒店优惠券,而在去哪儿网、途牛等平台上,也同样存在类似问题。随后携程回应称做出改进措施,强化明码标价,进行双重提示,并表示将提供无默认选项的产品。

近日,这篇文章再次广泛传播,媒体发现在携程App购买机票产品时,仍然有默认选项的搭售产品。9日晚间,国内演员韩雪也发布微博表示,多次发现并手动取消了隐藏在订票信息下的“预选保险框”,希望携程面对问题、向公众致歉。

界面记者昨日、今日在携程App上发现,机票预订页面出现了新调整,将同一班飞机的机票销售,区分为搭售抵用券的极速预订渠道,以及没有搭售产品的普通预订,相比之前有了更明确的提示。同时在进入普通预定页面时,推出了“旅行家”会员卡的广告,用户选择加入“旅行家”后,在半年内能获得贵宾休息室、保险、快速过安检等折扣优惠。这种推广附加产品的方式或许更容易被接受。另外,页面上也提供包含一晚酒店住宿的打包产品。截至截稿,记者购买机票产品时,系统仍会默认勾选接送机券,但可以手动取消。

携程将含抵用券的预订和普通预订分开

默认勾选了接送机券,可手动取消

携程等OTA平台普遍存在的搭售产品行为并不属于违法行为,但在是否侵犯消费者知情权方面不容易确认。《中华人民共和国消费者权益保护法》的消费者权利第九条规定,“消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”北京德翔律师事务所武梦鸽律师告诉界面新闻,“如果携程的搭售提示清楚,可以取消,顶多算是营销技巧。如果是不买不行,买机票必须住指定酒店,就有违法搭售嫌疑。”

而民航局运输司在今年8月发布的《关于规范互联网机票销售行为的通知》中明确提到,“各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时不得以默认选项的方式‘搭售’机票以外的服务产品”,应当通过“清晰显著、明白无误的形式”将贵宾休息室、保险等附加服务设置为旅客自主选择项,“以有效避免旅客误选”。这项针对机票销售的通知,是目前明确提到禁止默认选项形式的规定。针对互联网平台上除机票外的其他产品,相关部门尚未作出明确规定。

对携程等OTA平台,搭售将带来不小的收益。在销售某样产品时,同时向用户提供接送机券、酒店景点优惠券、抢票、保险等产品的搭售,一方面能带动产品的销售,让用户尽可能留在同一平台上消费,例如购买接送机券之后,用户会更倾向于购买平台上的接送机产品而不是再去打开滴滴等出行应用;另一方面,有些用户购买了抵用券、优惠券等产品却忘记使用,客观上这些付费也成了平台的额外收益。

上述前携程员工还向界面指出,以酒店产品为例,搭售产品由酒+X产品后台系统设置和人工调整,另外也有一部分直接来自供应商。携程会有内部计价和利润分配规则,比如一间酒店客房的预订带动了一份接送机产品的销售,部门之间会按照一定比例,将接送机产品的利润分成。因此,搭售也成了部门合作的一种营销方式。

产品搭售也有利于推广新业务。例如携程的贵宾休息室预订量增长迅速。据旅界报道,用户在携程上预订机票的同时,预订机场休息室服务,价格最低至十几元,而相同的权益如果通过航空公司常旅客的身份,需要至少飞25个航班,花费上万元。一些航空公司自运营的机场休息室,则通过在OTA售卖权益的方式获得收入。

OTA平台上还有一些常见搭售产品,例如保险、抢票,因为这些都属于高利润的产品。相比之下,机票、旅游产品虽然客单价高,但利润微薄。曾有业内人士告诉界面新闻,行业中跟团游的利润率在5%至8%。而2016年机票代理新政策推出,航空公司提高直销比例,机票代理的生存空间被压缩,OTA的机票业务收入也受到影响。因此,搭售附加产品成为了OTA行业热衷的默认通用方式。

问题在于携程等OTA在搭售产品时,是否让用户自主选择,提供清楚明晰的提示,甚至取消所有的默认勾选。

关注旅游行业的海泽资本创始人罗海资对界面新闻分析称,“就法论法,携程在法律上有站得住脚的理由,不过这让携程陷于舆论弱势,不断消费携程积累的品牌价值也是事实,现在看来携程会作出让步。”

截至发稿时,记者随机查看,在携程App上预订机票时,采用了将搭售产品预订与普通预定区分开的形式,预订酒店和跟团游产品时均未发现有默认勾选的附加产品,预订火车票时有默认勾选“VIP优先出票”套餐,可手动取消。

在途牛App上预订机票有发现默认勾选航空意外险和航空延误险,预订酒店时有默认勾选取消险和国内机票优惠券,呈现方式较为明显,可手动取消。

在同程App上预订机票时,有发现默认勾选贵宾厅服务或退改签保险,预订酒店时发现无默认勾选的附加产品,预订跟团游产品时有默认意外险和取消险产品,呈现方式较为明显,可手动取消。

微信转稿:

(注:文/郑萃颖,微信号:界面,本文为作者独立观点,不代表亿邦动力网立场)


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