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刷脸支付已经来了 语音对话购物还会远吗?

作者: 雷锋网来源: 新浪科技2017-09-25 09:57:51

iPhone X问世,第十代苹果手机落地,其语音系统Siri也已走过几个春秋。Siri作为语音助手出现,问天气、打电话都不在话下。在今年苹果推出的新功能中,FaceID刷脸付款一时成了热点,人脸识别的落地引发了铺天盖地的讨论和刷屏。刷脸都来了,让我们放飞想象力,畅想一下未来:如果对着Siri聊聊天就能购买,刷个脸就能付款,类似这样的体验岂不是更爽? 而这需要人工智能新技术的支持,也需要一个全局化的思考。

从产品角度来看,FaceID是Apple公司的又一次创新,解决支付的痛点,用户刷脸就能完成支付。对于这次创新,虽有质疑的声音,但究其原因多是因为对于人脸识别技术本身的质疑,就像指纹识别初入市场一样。人脸识别除了用于手机解锁、支付认证,还可以用于其他安全相关的认证方式中。无需拿出手机或其他设备,直接刷脸就能完成支付,真真切切地提高了用户体验。但FaceID解决的只是购买环节中的支付认证问题,类似购物这样的生活服务需求仍需通过手机进行点按、滑动等一系列操作。要提升整个过程的用户体验,要有FaceID这样的认证方式,更要提升支付之前的环节的舒适度。对于后者,语音交互是不错的选择。以购物为例,试想一下土豪的购物方式,对着Siri说“给我来两个LV包包,3个爱马仕,4个香奈儿”然后再对身旁的老公说上一句“老公,看手机”,这种感觉简直爽翻天。几番对话,刷一下脸,就能完成一次购物,这种买买买的超级体验简直是堪比任何商场的VIP,如果生活服务等各个领域都能实现这种便利,相信许多用户会被它吸引。

语音怎样才能成为入口——头部需求是关键

前面我们提到,FaceID只关注到生活服务付款环节的安全认证,而在付款之前的体验才是决定用户是否购买的关键因素。与按键和屏幕交互相比,语音能更加快速地接收到复杂信息,用语音完成选择、筛选以及其他较为复杂的意图,无疑更加便捷。多轮的对话交互模仿人类最自然的交流方式,上下文之间便能完成查询、筛选和选择;每个人的表达方式不同,有的人习惯于一句话表述清楚所有信息,有的人喜欢用对话的方式一步步地进行交互,全语音的对话交互无形之中已经为用户做到了个性化,其必要性无需赘言。

语音很方便,但是否会被用户所接纳成为最常用的交互方式呢?如何落地语音入口,是我们需要思考的问题。先从用户心理分析看看:用户仅仅停留在被新事物、新发明吸引的阶段是远远不够的,要让语音成为用户离不开的、随时随地都能用、随时随地都想用的入口,语音才能真正为用户服务。那么,语音入口如何成为用户习惯的、用户依赖的交互方式呢?用户如何能被语音“深深地吸引”呢?

重构头部需求的产品设计是让语音成为主流人机交互的方法之一。只有语音满足头部需求,才能保证用户的粘性。不论是查天气还是查时间,都非头部需求,这些需求只是一种测试语音助手基础功能的最基本条目。想要让语音真正地成为用户的刚需,首先要解决用户的头部需求。衣食住行是用户的基本需求,沟通需求也是用户的基本需求,许多专注语音的团队都将目标定位在家居、车载等方向上是有道理的。比如在车载环境下,打电话、发短信就是头部需求,而在家居场景下打电话和发短信就没有那么重要了,起码在电视上没那么被需要了。在衣食住行场景下,分别对应着不同的需求:语音购物、点餐、订餐馆、订酒店、预订出行飞机票以及景点门票,这些都是头部需求,而且都是大众的生活服务需求。因此,只有语音解决了这些头部需求,才有可能真正地粘住用户。

语音买买买到底意味着什么?

在Disrupt SF 2017黑客马拉松大会中,一个名叫Alexa Shop Assist的超市语音助手拔得头筹,这个助手专门帮助人们在大型商场中找到某个货物或某个人;今年年初,谷歌展示语音预订披萨的demo让大家兴奋不已。Alexa Shop Assist是线下寻找过程中的一个语音辅助工具,降低了用户寻找的成本,是线下购物的刚需。这只是一个线下的购物助手,试想一下,如果把语音对话交互助手搬到线上或者无人超市中,用户不仅能够快速地定位所需的商品,并能够真正完成购买闭环,这对于“新零售”行业来说,必然是动力十足的推进剂。 本次Alexa Shop Assist一举夺冠,也表现出了投资圈和科技圈对于语音服务闭环的热情和激动。

放眼国内的语音市场,各大厂商纷纷推出智能音箱,都寄希望于音箱成为语音的入口,甚至效仿Alexa接入许多技能。但是从第一代叮咚音箱推出到现在,目前来看音箱都很难成为语音的下一代入口。把重点放在开放平台、强调语音交互技能开放的公司很多,然而很少有公司去考虑如何用语音提高用户粘性。上周,一家成立于去年5月份的AI初创公司蓦然认知刚刚发布了他们的语音对话购物Demo——这是第一个实现语音对话购物的公司。其产品MOR的服务闭环与现在市面上诸如Magic这样的产品完全不同,MOR是全部以AI语音交互完成服务的产品,全程无人工干预,其可规模化程度高,运营成本低。蓦然认知CEO戴帅湘早期提出“对话即应用”的概念,将对话交互作为服务和内容的搭载平台。为此,我们也采访了蓦然认知联合创始人龚思颖。她提到,语音是非常方便的交互方式,这种便利需要让用户体验到才能继续延伸。语音需要解决用户的头部需求,获得较高的用户粘性后,才能渐渐地培养语音交互的习惯。但只要用户开始用了,就能感受到语音给生活服务带来的便捷。她提到,每个用户都有VIP需求,说一句“五个羊肉串,四个鸡翅,一份烤羊排,再加一份扎啤”就能快速下单,这种体验是其他交互方式所比不上的。目前,蓦然认知的产品MOR语音对话购物包括买电影票、订咖啡、订外卖、订酒店、买机票等功能。

语音与生活服务的结合是一个非常新颖的想法,全语音控制服务闭环正式打通,不仅仅是一个公司的里程碑,或许也是整个语音入口的未来。无论是从用户还是市场的角度来看,语音成为生活服务的下一个入口,都值得期待。

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